У меня есть инженер, который практически для любого решения использует слово «банально». И я уже перестал его спрашивать, почему, если всё так банально – мы не решили ситуацию сразу, заблаговременно и оперативно? Почему сейчас к решению ситуации приходится подключаться руководству, если всё так банально? На этом обычно наш диалог заканчивается, и инженер идёт выполнять банальные действия.

Почему я против употребления этого слова? Ну потому что обычно использование слова «банально», в контексте с развитием решения ситуации, приводит к дополнительным скандалам и эскалациям.

О чём речь? Ну вот вы говорите заказчику: «Мы всё исправили». Заказчик вас спрашивает: «А в чём была проблема?». А вы ему отвечаете: «Ну, мы банально поменяли\внесли изменения в настройки». Заказчик вам в ответ – если всё так банально, почему ситуация не была решена превентивными мерами? Вот поэтому и важно перестать использовать такие слова, как банально, просто.

Я не говорю о том, что нужно рассказывать, как сложно вам далось решение, но у заказчика должно остаться такое чувство, что он не зря вам платит те деньги, которые платит. Было решение, ради которого не нужно жалеть потраченных денег. Это не какая-то банальная история, это серьёзная работа профессионалов в области своего дела.

Эта глава о том, что важно рассказывать, объяснять, детализировать, выпускать и переписывать инструкции, обновлять информацию, не скупитесь на решения, не упрощайте дело рук своих. Помните о том, что для профессионала легко и банально, для стороннего наблюдателя – это сложная и кропотливая работа. Рассказывайте о сложной и кропотливый работе. Рассказывайте о сделанных шагах, рассказывайте о принятых мерах, которые не должны привести к повторению сбойной ситуации. Не усложняйте, но и не говорите о том, что всё банально.

Не будьте банальны и просты.

Важно делать, а не говорить.

– Лёша, у нас болванчиков хватает, – высказался директор в гневном порыве авторитарного диктата компании.

У меня болванчик ассоциируется с игрушкой неваляшкой времён СССР, знаете, такая кукла, которая состоит из трёх шаров разного диаметра.

Маленький шар – это голова. Средний шар – это талия. И большой шар – туловище\основание.

И вот как бы ты эту куклу не раскачивал, не пытался уронить, она не падает, устойчиво качается, кивает, издаёт урчащие звуки, и ты успокаиваешься. Ну, не ты конечно, а ребёнок. Это обычная физика – в основании туловища встроен тяжелый шар, который не дает шарам меньшего диаметра перевесить основание куклы.

В простонародье – это кукла-неваляшка. По подобному принципу сделана другая кукла под названием «болванчик».

У болванчика на шарнире к основанию туловища прикреплена голова, обычно сделанная вытянутой, овальной формы.

Вот, значит ты делаешь толчок головы такого болванчика, и он длительное время головой кивает, как бы соглашаясь с тобой.

Работа руководителя неизменно связана с проектными встречами, переговорами, принятием сложных и, порой, очень сложных руководящих решений.

Просто покивать головой на совещании – это неплохой манёвр для руководителя низшего звена, но для лучшего руководителя проектов – важно не только кивать, но и делать.

Лучший руководитель проектов – это проектный лидер. Это человек, который принимает сложные и нетривиальные решения. Лучший руководитель технической поддержки, лучший руководитель проектов, просто лучший руководитель – должен уметь отстаивать интересы компании, заказчика, клиентов, сотрудников, коллектива, команды. Здесь просто покивать, покопипастить и переслать не получится.

– У нас болванчиков хватает, Лёша, – говорит мне директор.

Директор понимает, о чём он говорит. Копипастить и транслировать – это не то, чего от меня ожидает начальник. Домыслить, докрутить, преобразовать, поменять, улучшить, решить, заработать денег и принести их в компанию, в команду – этого ждёт от меня большой босс.

Быть руководителем непросто. Быть лучшим руководителем – это совсем непросто.

Резюмируя и подводя итоги данной главы, скажу одно – меняйте и улучшайте все тексты, которые к вам приходят, подстраивайте их под свои процессы и привносите улучшения.

В каждом монастыре свои правила.

Ну, в общем да, если перефразировать – то однозначно – в чужой монастырь со своим уставом не ходят.

Эта глава про то, что к каждому заказчику, к каждому клиенту, к каждому пользователю у вас должен быть свой подход. Начинать конечно нужно с контрактного договора, с его изучения, затем —общение с заказчиком, с ребятами, которые делают сервис с другой стороны.

Про договор я уже рассказывал, тем не менее расскажу ещё раз, так как договор является основополагающим документом, в рамках которого осуществляется взаимодействие.