В прежние времена к женщинам в розничной торговле относились так же, как к выпускникам колледжей, только еще хуже. Считалось, что женщины привязаны к дому и не могут передвигаться и менять место жительства так же свободно, как мужчины. Кроме того, господствовало мнение, что женщины могут справиться исключительно с работой продавца, потому что на долю директоров магазинов приходилось тогда очень много тяжелого физического труда: они сами разгружали товар и волокли его из подсобных помещений в магазин на ручной двухколесной тележке, а при необходимости мыли полы и окна. В наши дни в нашей отрасли осознали, наконец, что женщины -- замечательные розничные торговцы. Так что и мы в "Уол-Марте", вместе со всеми прочими, должны делать все возможное, чтобы привлечь к себе на работу женщин, заинтересовать их.

Еще один аспект культуры "Уол-Марта", привлекший некоторое внимание, всего лишь вопрос образа жизни, однако именно он беспокоит меня с тех пор, как наши дела пошли в гору. Дело в том, что многие в нашей компании заимели невероятно много денег. В наших рядах работает множество миллионеров. И меня бесит, когда они этим щеголяют. Быть может, это не мое дело, но я делаю все, что только могу, чтобы моим сотрудникам не пришло в голову вести слишком вызывающе шикарный образ жизни. Как я уже говорил, мне просто не кажется, что жизнь здесь, в Бентонвилле, должна очень сильно отличаться от жизни людей с весьма умеренным доходом где бы то ни было еще. Однако время от времени мне бывает очень неприятно приводить в чувство людей, у которых впервые в жизни появились деньги в таких количествах, какие принесли им акции "Уол-Марта". Так было всегда, и сейчас тоже время от времени кто-нибудь да выкинет что-нибудь показное, и я без малейшего сомнения произношу по этому поводу гневную проповедь на ежесубботнем совещании. И было множество случаев, когда те, кто не сумел умерить свой пыл, покидали компанию.

Это перекликается с уже сказанными мною словами о том, что я научился ценить деньги еще в раннем детстве. Мне не кажется, что огромные дома и шикарные автомобили должны составлять суть нашей корпоративной культуры. Замечательно, когда есть деньги на то, чтобы уйти с работы и проводить время так, как хочется, и я очень рад, что некоторые из наших акционеров смогли уйти в отставку в сравнительно молодом возрасте и предаться своему хобби. Это мне по нраву. Однако если человек становится рабом "красивой жизни", значит, видимо, пришло ему время уйти от нас, просто потому, что он теряет связь с тем, чем должны быть заняты его мысли: служению клиенту.

На первом месте у нас покупатель.

"Сэм Уолтон как никто иной понимает, что ни одно дело не может существовать без клиентов. Он живет в согласии со своим кредо, гласящим, что клиент -- средоточие всех его усилий. И в процессе служения клиентам "Уол-Марта", каковой доводится до абсолютного совершенства, хотя Сэм сказал бы, что никакого особенного совершенства нет и в помине, он служит также и рядовым сотрудникам-компаньонам "Уол-Марта", и его акционерам, и его окружению, и всем остальным, кто имеет долю в прибыли компании, служит верой и правдой. В американском бизнесе аналоги такому служению вряд ли найдутся".

РОБЕРТО ГОЙЗУЭТА,

председатель собрания акционеров и президент компании "Кока-Кола"

За всю свою карьеру в сфере розничной торговли я пришел к одному ведущему принципу. Он прост, и я без конца повторяю его снова и снова в этой книге. Уверен, что Вас уже от него тошнит. Однако я все же повторю его еще раз: секрет успеха в розничной торговле заключается в том, чтобы дать своему клиенту то, что он хочет. И действительно: если Вы продумаете его с точки зрения клиента, то захотите всего: широкого ассортимента качественных товаров, как можно более низких цен, гарантии, что Вы останетесь довольны тем, что приобрели, доброжелательного и знающего обслуживающего персонала, подходящих для Вас часов работы, бесплатной автостоянки, приятного впечатления от предшествующих посещений и покупок. Вы обожаете ходить в магазин, который каким-то образом превосходит Ваши ожидания, и ненавидите, когда магазин причиняет Вам неудобства. Вам не нравится, если Вам не подходят часы его работы или когда Вас там просто-напросто не замечают.

Я усвоил этот урок, торгуя в маленьких городках, то есть там, где прожил всю свою жизнь. Тем из Вас, кто прожил такую же долгую жизнь, как я, и чья молодость, как и моя, прошла в провинции, нетрудно будет вспомнить, насколько отличалась ее жизнь от жизни в больших городах в первой половине нашего века. Ньюпорт был тогда весьма преуспевающим городком с довольно большой конкуренцией в сфере розничной торговли, однако он все же неплохой пример того, как в те времена шли дела. Многие из покупателей на самом деле жили не в городе, а на фермах в его окрестностях. Большинство мужчин работали на полях, а большинство женщин занималось домашним хозяйством. В те дни очень немногие женщины имели профессию, хотя многие работали во время войны, и после войны стали задумываться над тем, чтобы возобновить работу после того, как дети уже подросли.

В городке было несколько универсальных магазинчиков, да еще два универмага покрупнее -- мой и магазин Джона Данема "Стерлинг Стор". Там были аптеки и парфюмерные магазины, магазины хозтоваров, магазины готового платья и автомагазины. Были также и маленькие бакалейные лавочки, являвшиеся собственностью одной семьи, в которых работали, как правило, ее члены. Во многих маленьких городках не было даже и этого, а весь спектр торговых предприятий сводился к мясной, овощной и мелочной лавочкам.

Население таких городков не привыкло к тому разнообразию и доступности товаров и услуг, которые мы имеем в наши дни. Во времена Депрессии лишь немногие могли себе позволить частые покупки в магазинах, а в период Второй мировой войны товары и продукты и вообще строго нормировались. К тому времени как я начал свою карьеру торговца, времена регламентирования прошли, и экономика начинала вступать в фазу подъема. Наступали времена экономического бума.

В городках вроде Ньюпорта днем, когда делались массовые покупки, была суббота. Именно тогда окрестные фермеры наезжали в городок всей семьей и несколько часов, а иногда и целый день кряду, ходили по магазинам в поисках того, что им было нужно. В каждом отдельном магазине что-нибудь должно было привлекать покупателей, будь то личность владельца, качество товаров, цены, да хоть наш пресловутый автомат для мороженого.