Кто подстраивается под своего партнера, чтобы добиться от него определенного результата, чтобы самому себе облегчить выполнение задачи продавца, тот не скрывает своего намерения понять партнера, но одновременно принимает меры предосторожности и защиты.

Кто хочет подстроиться под своего партнера, должен это делать, стремясь понять

его!

Высшая цель любого серьезного и стремящегося добиться долговременного успеха продавца - довольные клиенты. Если вы помогаете клиенту добиться его целей, то такое воздействие на него (лат. "manipulation") является дозволенным, важным и полезным для вашего клиента.

В отношении установления контакта с клиентом также (причем в первую очередь) оправдано правило: не столько важно то, что вы делаете, как то, для чего и как вы это делаете! Придерживаться этого правила вам поможет гл. 2 "Внутренний настрой".

Установление контакта - важнейшее условие для сотрудничества любого рода. Когда нет единства, невозможно достижение сколько-нибудь удовлетворительных результатов совместных усилий. Короче говоря:

Когда между двумя людьми налажен контакт, получается почти все, когда контакта нет - результаты почти нулевые.

Если вы смогли установить контакт и вам удается его поддерживать, то затем достаточно лишь направлять своего партнера, ведя его от одного этапа разговора с целью консультирования или продажи к каждому последующему. Если контакт с партнером нарушается, вы должны его восстановить, пытаясь вновь и вновь приспособиться к изменившейся ситуации и поведению партнера. В противном случае могут возникнуть натянутые отношения, конфликты, расхождения во мнениях и т. п., которые вскоре окончательно не позволят двигаться вперед.

Процесс установления контакта настолько важен, многообразен и интересен, что только этому вопросу стоило бы посвятить отдельную книгу. В данной книге этот вопрос рассматривается коротко прежде всего по двум причинам:

1. По вопросу установления контакта уже существует довольно много хороших книг и статей.

Слово "контакт" является одним из главных понятий ней-ролингвистического программирования (НЛП), без основ которого теперь невозможно представить себе ни одну эффективную учебную программу по выработке и закреплению приемов продажи, управления и тем более общения в целом. С этой еще молодой областью знаний знакомит немало публикаций, появившихся в последнее время.

2. Приспособиться к другому человеку, примениться к нему (в специальной литературе этот процесс называется "pacing"), настроиться на одну волну с ним, установить с ним контакт, а затем направлять деловую беседу в нужное русло или, точнее говоря, руководить им (специальный термин "leading") - это в такой степени является результатом отшлифованных навыков, что лучше всего их приобретать на практике, чем только читать о них.

Кто хочет совершенствовать свои умения в этой области, должен вырабатывать у себя соответствующие внутренний настрой, способности и поведение на учебных семинарах. Множество учебных курсов и семинаров по темам типа "Как умело обращаться с клиентами и деловыми партнерами ', "Как лучше понимать себя и своих клиентов", "Как профессионально проводить переговоры по продажам" и т. п. предоставляют достаточно возможностей обрести необходимые навыки и получить профессиональный совет.

Только практическая тренировка с реальными партнерами в небольших учебных группах из 4-5 человек, а также хорошо организованная и полезная обратная связь с коллегами и опытными инструкторами, возможность наблюдать за своим поведением и анализировать его благодаря видеозаписи (см. гл. 13 "Обеспечение долговременного успеха") позволят вам быстро добиться прогресса в развитии интуиции, умения проникнуться интересами делового партнера (эмпатия) и устанавливать с ним контакт. (Эмпатия - способность личности проникать с помощью чувств в душевные переживания других людей, сочувствовать им и разделять их переживания.
– Прим. пер.)

Самое важное в процессе общения с целью продажи

Высшая цель предприятия - довольные клиенты!

Предприятие существует для предложения своих определенных достижений определенным целевым группам, присутствующим на рынке.

Кто удовлетворяет потребности своих клиентов лучше, чем соперники, тот сохраняет на рынке свою привлекательность и благодаря этому добивается успеха.

Положительная прибыль необходима для дальнейшего совершенствования оказываемых клиентам услуг и для сохранения рабочих мест.

Клиенты чаще всего говорят о своих потребностях (качестве, количестве, цене, сроке…), потому что они легко поддаются исчислению, осознаются и воспринимаются конкретно, но почти не говорят о своих нуждах (хотя речь идет главным образом об их удовлетворении), потому что они не поддаются исчислению, воспринимаются на уровне чувств и часто кроются в подсознании.

90% решений принимаются под влиянием эмоций!

Ваши межличностные отношения, ваше поведение, ваше "как" имеют намного большее значение, чем сущность, ваши знания.