Одних прочных профессиональных знаний и хорошо усвоенных приемов и навыков недостаточно для достижения успеха в сбыте. Ваш успех зависит от ваших принципиальных убеждений, от вашего внутреннего настроя. Насколько велико влияние вашего представления о конечном результате любого действия в профессиональном и личном плане на ваш успех, убедительно и наглядно показывает пример с двумя различными вариантами. Позвольте ввести вас в ту сферу деятельности, которая вам, несомненно, известна. Представьте себя на несколько минут в роли продавца в магазине, торгующем компьютерами (это может быть и роль продавщицы, пол не играет в данном случае никакой роли). Итак, сегодня суббота, вторая половина дня, осталось совсем немного времени до закрытия магазина. Время наплыва покупателей миновало. Магазин пуст. Наконец-то настала минутка, когда можно присесть, выпить чашечку кофе и полистать интересный иллюстрированный журнал о новинках компьютерного мира. И как раз в этот момент в магазин заходит покупатель.

В первом случаеразыгрывается такая сцена:

У продавца А сразу мелькает мысль о том, что в такое время этот человек случайно, по ошибке зашел в магазин. Он недовольно смотрит на вошедшего и, тяжело вздыхая, бурчит себе под нос: "Вот ведь досада! И чего это он хочет в такое-то время, незадолго до закрытия? Ну стоит только присесть на минутку, как обязательно притащится какой-нибудь зануда.

Невозможно даже чашечку кофе выпить в спокойной обстановке!"Продавец А следит за рассматривающим различные модели компьютеров посетителем мрачным и укоризненным взглядом, продолжая думать про себя:

"Хоть бы он наконец понял, чего хочет. Да такой нерешительный никогда не сможет остановить свой выбор на чем-то конкретном. А может быть, он хочет только спросить о каком-нибудь пустяке и ради этого мне придется метаться по всему залу?"

Резко с досадой он откладывает в сторону журнал и нехотя, через силу плетется к клиенту, убежденный в том, что этот тип в такое время наверняка хочет получить только какую-нибудь незначительную информацию. При этом мимика, жесты, походка, все поведение продавца посылают клиенту недвусмысленные сигналы. Это сообщение усиливается голосом, интонацией и речью, когда продавец спрашивает клиента: "Чем я могу вам помочь?"

У клиента, который к этому моменту получил добрую дюжину сообщений продавца, выраженных вербальным и невербальным языком и уведомляющих его о том, что для продавца он, покупатель, является досадной помехой, возникают неприятные ощущения.

У него пропадает всякое желание сегодня и в этом магазине вникать в технические тонкости компьютерной техники. Если бы он был прямым человеком, то должен был бы ответить: "Благодарю, но вы едва ли в чем-нибудь можете мне помочь!"и выйти из магазина. Но раз уж он зашел сюда и нарушил покой продавца, решается на самое малое "зло" и довольно резко отвечает: "Я бы хотел посмотреть прайс-лист".

Продавец А, склонив голову в легком поклоне, не прячет насмешливого взгляда и кривой ухмылки. Он молча поворачивается и направляется к полкам, на которых разложены информационные материалы, думая про себя: "Боже мой, и это я должен дважды мотаться туда-сюда из-за какой-то брошюрки, которую он и сам мог бы взять!"Найдя нужную брошюру, он не спеша вновь подходит к посетителю: "Вот вам прайс-лист",– бурчит он. Затем он спешит на свое место и вновь рассуждает про себя: "Ну что за кислая физиономия у этого типа! Ни одного любезного слова! Хоть бы раз улыбнулся! Такой, конечно, ничего не купит!"

Продавец А усаживается поудобнее и вновь берет в руки журнал: "Где же это я остановился, когда ввалился этот тип? Читал я эту заметку или нет? Придется перечитать начало… Проклятье, и кофе мой совсем остыл. Ну что ты скажешь, ни минуты не можешь себе уделить",– сетует он мысленно и погружается в чтение.

Клиент, которого так дурно обслужили и которого теперь вообще оставили без внимания, без интереса листает данную продавцом брошюру, по крайней мере, чтобы сделать вид, что зашел в магазин по делу. Поскольку никто к нему не проявляет внимания, он громко спрашивает: "Простите, есть ли у вас новая модель ХУ?"

Продавец А вздрагивает от неожиданности, тяжело вздыхает и бросает возмущенный взгляд на клиента, думая про себя: "Слыханное ли дело! Ну можно ли так вопить на весь магазин? Люди совсем разучились прилично вести себя! Скажите, пожалуйста, неужели нельзя подождать? Никто не желает считаться с потребностями работающих!"Закипая от злости, он отправляется на склад. Через некоторое время возвращается, подходит к покупателю и угрюмо бросает: "Сейчас нет". Теперь клиент получил от продавца однозначно отрицательный ответ, чтобы наконец предпринять решительные действия. Он молча выходит из магазина. Продавец А возвращается на свое место, едва слышно бурча: "До свиданья".

В этот момент происходит самое роковое в этой повседневной и, к сожалению, очень часто повторяющейся ситуации: продавец А с видом знатока, мысленно гордо стуча себе в грудь, заявляет: "Ну, что я говорил? Этот тип хотел только получить кое-какую информацию, с первого взгляда мне было ясно, что он ничего не собирается покупать. И что же вышло? Потребовал какой-то рекламный проспектишко да спросил про компьютер, которого у нас, разумеется, нет. Вот что значит разбираться в покупателях, знать психологию людей, разве не так?"Затем он с довольным видом и ощущением успешного результата и подтверждения своих ожиданий устраивается на своем месте и с наслаждением. закуривает сигарету.