особой постановкой вопроса содействует получению желаемого ответа, направляя таким образом разговор в нужное русло, предотвращает превращение делового разговора с целью продажи в спор, в котором консультант неизбежно терпит поражение,

исподволь влияет на изменение настроя и позиций клиента,

предупреждает пустопорожнее обсуждение малозначимой информации и возникновение скуки и безразличия у клиента, избегает невеских и избыточных аргументов,

создает о себе впечатление воспитанного человека, завоевывает доверие клиента.

Кто задает вопросы, тот управляет! Кто утверждает, тот вызывает сопротивление!

"Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор. Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество".

Ян Ваге

Техника постановки вопросов, виды вопросов

1. Закрытые вопросы.

Вопрос, на который собеседник может, как правило, ответить только односложными "да" или "нет", обозначают как закрытый вопрос, потому что он приводит к завершению разговора, т. е. по содержанию не создает предпосылок для его продолжения.

"Выуже об этом слышали?"

"Есть ли у вас возможность испытать этот прибор?"

Такая форма вопроса облегчает процесс общения, поскольку ваш собеседник может ответить лишь одним словом. Однако, задавая такие вопросы, вы ничего не сможете узнатьо побудительных мотивах и истинных потребностях партнера. Кроме того, вы рискуете получить отрицательный ответ, затрудняющий продолжение беседы.

Закрытые вопросы демотивируют,поскольку не позволяют партнеру показать в разговоре свои знания.

Закрытые вопросы целесообразно задавать:

если вы хотите получить лишь краткий однозначный ответ;

если вы имеете дело с исключительно неразговорчивым собеседником;

если вы все-таки надеетесь, задав целую серию подобных вопросов, выудить нужную информацию; если вы хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли слова своего собеседника.

Использовать закрытые вопросы следует осторожно, так как заданные один за другим они производят впечатление допроса.

2. Открытые вопросы.

Открытые вопросы называются так потому, что позволяют "открыть", завязать разговор, так как собеседник не может ответить на них односложно, сказав только "да" или "нет". Открытые вопросы побуждают его сообщить вам определенные сведения и этим дать новую пищу для разговора.

Всегда, когда вы хотите склонить собеседника к высказыванию его мнения, следует прибегать к помощи открытых вопросов. Особенно важно их использовать в коммерческой беседе на этапе выяснения потребностей и запросов клиента.

"Что вы об этом слышали?"

"Какиеу вас есть возможности испытать этот прибор?"Если вы хотите как можно больше узнать о своем собеседнике, его потребностях, запросах, проблемах, желаниях и позициях,задавайте ему открытые вопросы.

Открытые вопросы, как правило, начинаются с вопросительных слов:

кто, что, где, когда, зачем, почему, сколько, кому, как, чем…?

Открытые вопросы особенно целесообразно применять:

для начала разговора;

для перехода к последующим этапам делового разговора;

если вы хотите заставить собеседника подумать;

если вы хотите выяснить его интересы и позиции;

если вы хотите докопаться до причин его страхов, тревог, сомнений и отказов. Однако будьте осторожны с вопросами, начинающимися со слов "почему?", "по какой причине?"! "Почему же вы сразу не…?"

"По какой причине вы затягивали решение этого вопроса?" "Почему вы не заявили…?"

В вопросах, начинающихся со слов "почему?", "по какой причине?", часто скрыт упрек, поэтому они воспринимаются как обвинение, вынуждающее вашего собеседника оправдываться. Он чувствует, что вы не считаетесь с ним и даже нападаете на него.

Лучше использовать более нейтральное вопросительное слово, сохраняя смысл своего высказывания:

"Что вас заставило это сделать?"

"Какие причины вам помешали…?"

"Что вас удержало от…?"