Шрифт:
"Что вы имеете в виду, когда говорите "малоизвестная"?"
Подтвердите сначала слова клиента:
"Такое мнение мне уже приходилось слышать…"
"Как-то раз-другой клиент говорил мне нечто подобное…"
Таким образом вы вызываете у партнера ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное мнение. Он может дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную основу:
"Насколько я понимаю, все убедились в этом на своем печальном опыте…"
"Что же означает для вас, быть слишком высокого мнения о себе?"
Так и вы, и ваш партнер возьмете его сопротивление под контроль. У вашего партнера сложится впечатление, что он может говорить вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он " выпустит пар", сбросите себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши отношения. Образно говоря, ситуация в этом случае схожа с использованием скороварки. Когда она под давлением, вы ничего не можете в нее положить (иначе обожжетесь). Пока на головной мозг партнера воздействуют гормоны стресса, сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не дойдет до него. Повар, используя скороварку, сначала осторожно открывает вентиль, чтобы снизить давление, затем снимает крышку, выпуская пар, только после этого он может положить в нее продукты.
Аналогично надо действовать и в том случае, когда клиент "доведен до белого каления". Только после того, как вы ему дадите возможность высказать все, что у него накипело на сердце (т. е. снизить уровень адреналина в крови), он сможет воспринимать выводимые вами аргументы.
Следите за тем, чтобы партнер поведал вам все свои сомнения и подозрения. Только после того, как он выскажет все негативное, вы можете вернуться к обсуждаемому вопросу и возобновить аргументацию. Теперь ваш партнер способен осознавать рациональные и доказательные доводы.
Однако не исключено, что, "выпустив пар", партнер только укрепит свое отрицательное мнение. Тогда и вы тоже поймете, насколько целесообразно предпринимать какие-либо действия. В этом случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно. Однако это не означает, что на данном партнере можно ставить крест. Спустя некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение, и суждения у людей меняются. Ваше положение небезнадежно, особенно если вы в тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны партнера, проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали ему.
Сопереживать означает не сострадать, не проявить бессердечие и тем более не обижаться и отвечать грубостью на грубость, а проявлять участие и чуткость.
Избегайте одергиваний, поучений и оправданий. Дайте партнеру выговориться, затем осторожно пытайтесь выяснить реальную подоплеку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не должно переходить в спор или ссору.
Если ваш партнер принимает ваши ответы, это свидетельствует о том, что он еще не все высказал. В такой ситуации дальнейшие ваши аргументы бессмысленны, поскольку они только подливают масла в огонь (см. гл. 8 "Выявите пользу", раздел "Насколько вы правдоподобны?").
5. Сопротивление, вызванное негативным опытом.
Жалобы клиентов - чрезвычайно неприятное явление.
"С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных действий!"
"Вы не сдержали данное нам обещание".
"Некоторые услуги вы оказали с задержкой".
"Вы направили нам неправильно составленный счет".
"Вы задержали поставку/поставили нам не тот продукт, что мы заказывали ".Как вам реагировать в подобной ситуации?
Вы защищаете свою фирму?
Оправдываетесь?
Говорите, что вы здесь ни при чем?
Объясняете, по какой причине произошло?
Подвергаете слова собеседника сомнению?
Указываете на слабые стороны в деятельности фирмы самого клиента?
Напоминаете об ошибках в поведении своего партнера или других сотрудников на фирме клиента?
Спрашиваете партнера, на каком основании он делает такие выводы?
Просите сначала подробно рассказать, когда, где и что произошло?
Предлагаете клиенту точно сформулировать, чего он на самом деле хочет?
С первого взгляда ясно, что некоторые из приведенных реакций совершенно неприемлемы, поскольку ни в коей мере не способствуют продаже. Тем не менее многие продавцы нередко грешат, выражая именно такую реакцию на возражение клиента, вместо того чтобы именно в этот момент первым делом выразить понимание, то, в чем он особенно нуждается!
Случилось то, что случилось. Произошло досадное недоразумение, которое вызвало гнев клиента. Помните модель айсберга (см.