5. Различия в манере поведения и жизненном опыте . По склонности к конфликтности выделяются группы тех, для которых конфликтность – это не черта характера, а поведение в конкретной ситуации, и тех, для кого конфликтность – постоянный признак их поведения, связанный с особенностями характера. Конфликтность личности в значительной мере связана с завышенной или заниженной самооценкой. На основе осознания человеком самого себя (своих умственных способностей, физических возможностей, поведения, достигнутых ценностей) у него формируется своя шкала ценностей. Очень часто представления человека о себе не соответствуют оценке окружающих. Это и является одним из источников возникновения конфликта в общении. Завышенная оценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная , напротив, выражается в обидчивости, скованности, зависти (у других все лучше, другие удачливее и т. д.). При приеме на работу людей обязательно подвергайте их тестированию по тесту Айзенка и обращайте внимание на их психотизм. Повышенные оценки по психотизму говорят о конфликтности личности. Не принимайте таких людей на работу.

6. Неопределенность перспектив роста . Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее существовании, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Независимо от типа конфликта и причин его возникновения все конфликты делятся на реалистические и нереалистические.

Цель реалистического конфликта – достичь конкретных результатов, каких-либо материальных или нематериальных преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивной и деструктивной фазах.

Цель нереалистического конфликта – снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот вид конфликта имеет лишь деструктивную форму.

Конструктивная фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом ведения общения и друг другом. К признакам конструктивной фазы конфликта относятся изменения в стиле ведения разговора – повышение его эмоциональности, оправдательности в ориентации на собственные интересы и игнорирование реакций партнера. Кроме того, происходят изменения и в поведении – напряжение позы, усиление жестикуляции, увеличение дистанции общения, проявление «закрытой позы» и другие невербальные особенности поведения, говорящие об отрицательном отношении к разговору.

Деструктивная фаза конфликта возникает тогда, когда взаимная неудовлетворенность партнеров друг другом и способом решения проблемы достигает «критического порога» и становится неуправляемой. Начальная ее стадия проявляется в стремлении завысить свои возможности, самоутвердиться за счет ущемления интересов оппонента, в необоснованной критике, пренебрежительных репликах в его адрес. Противоположной стороной они могут восприниматься как личные оскорбления и вызывать соответствующее противодействие. Следующая стадия связана с резким повышением активности оппонентов при значительном ослаблении самоконтроля, с нарушением восприятия, приводящим к искажению мыслей и слов оппонента, с полным уходом от предмета обсуждения и переключением на личности и взаимные оскорбления. На этой стадии возврат к конструктивным формам общения становится невозможным.

1. Дай партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно и невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он – страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, это значит, что он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди кидаться друг на друга не будут, наилучший прием в эти минуты – представить, что вокруг тебя оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Попробуй спокойно обосновать претензии , но скажи, что будешь учитывать факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции, поэтому эмоции отметай вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»

3. Сбивай агрессию неожиданными приемами . Например, попроси доверительно у конфликтующего партнера совета. Задай неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомни о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным, скажи комплимент («В гневе вы еще красивее… Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации…). Вырази сочувствие, например тому, что он потерял слишком много. Главное, чтобы твои просьбы, воспоминания, комплименты переключили сознание твоего разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давай отрицательных оценок, а говори о своих чувствах . Не говори: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говори: «Вы – грубый человек», лучше скажи: «Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепьпрепятствий. Проблема – это то, что надо решать. Отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить тебя не захотеть решать проблему. А вот этого делать нельзя! Не позволяй эмоциям управлять тобой! Определите вместе с партнером проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. В любом случае дай партнеру «сохранить лицо». Не позволяй себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевай его достоинств. Не затрагивай его личности. Давай оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили своего обещания», но нельзя говорить: «Вы – необязательный человек».

7. Держись как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху – «родительская» или снизу – «детская») неэффективны. Держись твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных – «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».