Если подросток совершает достаточно серьезную для себя покупку, то он неизменно становится «экспертом» в своем кругу, и будет посылать всех своих друзей к вам. К тому же в стратегическом плане, он только начинает свою жизнь и при установлении с вами хороших, доверительных отношений, будет пользоваться вашими услугами и в будущем, когда станет взрослым. Было бы просто неумно упустить этот шанс.

Это – еще один представитель КСК-типа «ЛЮБИТЕЛЬ». Он более взрослый, хотя и не является «главой семьи». Он не профессионал. Он просто сам должен заботиться о своих потребностях и самостоятельно себя ублажать. Тогда почему он попал в тот же самый «дилетантский» КСК-тип? Потому что, несмотря на то, что он «гуляет сам по себе» и рассчитывает лишь на свои собственные ответы, он все-таки к кому-то прислушивается. Вам нужно лишь помнить о том, что он – человек самостоятельный и постараться завоевать его доверие. При этом не стоит особенно волноваться относительно его высказываний типа: «мне нужно посоветоваться с женой» или: «Я должен показать эту статистику своему партнеру». Но вам все же необходимо принимать во внимание его потенциального «советчика».

При завоевании его доверия вам придется поработать в несколько более трудных условиях, нежели с вышеприведенным типом. Этот клиент не является новичком. Он не «лох» и ему не так просто показать, что ваш товар или услуга – лучшие и самые выгодные для него по цене.

Он тоже находится в группе «Любителей», он сам принимает решения. Но, как и любой «новобранец», он прислушивается, или, по крайней мере, учитывает чье-то мнение... Поэтому вашей ключевой стратегией будет определение того, кто дает ему советы и в каких отношениях находятся «советчик» и ваш клиент. А затем вы должны «отождествиться с этим «советчиком».

Однажды мне пришлось присутствовать в ситуации продажи, которую я бы назвал «хрестоматийной». Продавец буквально впал в отчаяние, когда спутник одного из его клиентов, немолодой уже мужчина, лет 60-ти постоянно твердил своему «подопечному»:

«Это, конечно, не мое дело, Гена, но я думаю, что тебе нужно пройтись и по другим магазинам…».

Это был классический пример «советчика», который тащил своего спутника в «висяки». На счастье продавца, рядом оказался мой опытный коллега и ученик, который работал на этой фирме «тренером персонала». Он подошел к беседующим и представился. Потом он объяснил, что этот продавец очень недавно работает на фирме и просто обучается, а его задача – помогать молодым продавцам в течение нескольких первых недель их работы. Затем между ним и покупателями произошла следующая поучительная беседа:

«Сергей Иванович, если я не ошибаюсь вас интересует именно эта модель компьютера в именно таком исполнении?»

(Я не привожу здесь технических подробностей, чтобы не утомлять ваше внимание).

«Да, но я думаю, что Александр Иванович (его «советчик») прав, и мне надо посмотреть в других магазинах, прежде, чем покупать что-либо…»

«Тренер» моментально повернулся к «советчику»:

«Простите, Александр Иванович, мне кажется, что вы разбираетесь в этом деле. Особенно в ситуациях, когда более молодые люди часто совершают ошибки, которые стоят немалых денег. Какое счастье для Геннадия, что вы даете ему хорошие советы!»

«Ну, вообще-то, это не мое дело, но…»

«Не говорите так, Александр Иванович! Я говорю совершенно обоснованно. Вы знаете свое дело, и вы, несомненно хотите помочь вашему … э-э-э…»

«Геннадий работает на моей фирме»

«О! Тем более! Если он доволен вами, как начальником, то, конечно, знает, что вы не введете его в заблуждение, когда речь идет о такой важной покупке, как компьютер! Поэтому, для нас очень важно узнать, что вы думаете по поводу этой модели… Считаете ли вы ее удачной? И, пожалуйста, не говорите, что это не ваше дело, Александр Иванович! Потому что – это именно ваше дело. Вы просто обязаны дать вашему другу и подчиненному самый лучший совет, точно так же, как и мы (тонкое замечание, объединяющее тренера и «советчика» в одну команду), чтобы убедиться в том, что он получает лучшее за свои деньги!»

«Ну, раз такое дело… Если бы вы немного сбросили цену и поменяли модель CD-ROM…»

Профессионал «разговорил советчика» и вывел его на беседу о конкретных возражениях. Это всегда очень важно делать, чтобы у человека не оставался «камень за пазухой». Невысказанное несогласие очень опасно в продажах, если вы вовремя не почувствуете неладное и не добьетесь, чтобы это несогласие было высказано.

В большинстве случаев, начиная с этого момента речь будет идти о выработке некоего решения, которое устраивало бы всех: о компоновке, гарантийных сроках, окончательной цене и т.д., а не о принципиальном вопросе – покупать или нет.

Клиент показал, что он прислушивается к советам своего босса (это может быть, действительно, хороший, разумный совет). Вообще-то, в данном случае это было достаточно очевидным. После этого профессионал перенес свое внимание на «советчика», добавив немного лести к своим репликам. И в результате закрытие сильно упростилось.

В случаях, когда «Умудренный Любитель» вступает в контакт с продавцом в одиночку, обычно определить, кто является его «советчиком» тоже не так уж сложно. После того, как вам это удалось, просто похвалите «советчика» и «отождествитесь» с ним. Вы увидите, как буквально на глазах «кольчуга» клиента начнет «расковываться». Крайне редко встречаются такие клиенты, которые вообще НИ С КЕМ НЕ СОВЕТУЮТСЯ в своем окружении. Таким образом, вы просто определяете – кто и какой именно совет дал вашему клиенту, потом концентрируетесь на поддержке этого человека или на «отождествлении» с ним. Все остальное не составляет никакого труда.

К этой категории относятся самостоятельные, незамужние дамы любого возраста. Многие продавцы тушуются перед этим типом клиентов и совершенно напрасно! С женщиной, которая совершает покупки самостоятельно, с единственной целью удовлетворить какие-то свои личные потребности, всегда можно договориться о продаже. Поскольку она женщина, то она является уязвимой для любых трюков, известных профессиональным продавцам… Она восприимчива к лести, не может устоять перед обаянием, склонна к сочувствию и крайне редко оказывает сильное сопротивление.