Следовало ли ему размахивать контрактом у нее перед носом? По словам Шаня, юридически обязательный договор не всегда является сутью переговоров. Трансакционные издержки были высоки, и использование договора могло ему дорого обойтись. А доброта и обязательства зачастую намного лучше для сохранения отношений.

Иногда люди ищут способ помочь вам, но чувствуют себя ограниченными своими должностными обязанностями или положением. В таких случаях вам необходимо представить человеку основание, согласно которому он сможет помочь вам. Кэти Чэнь поставила машину на бесплатной парковке с девяностоминутным ограничением, а потом опоздала на 10 минут. Охранник парковки настаивал на оплате этого времени. Сначала Кэти воспользовалась стандартами. «Вы когда-нибудь делали исключения?» – спросила она. Нет, исключений он не делал. Тогда она решила обвинить третью сторону. «Доктор вызвал меня на прием на 40 минут позже назначенного времени», – сказала она. Охранник пожал плечами, ему это было неинтересно.

«Знаете, – сказала Кэти наконец, – сегодня День благодарения. Вы не можете простить меня?» И тут он сказал: «Ладно». Однако, по его словам, ей нужно было написать на парковочном талоне, что ей потребовалось дополнительное время, чтобы подтвердить надлежащее использование талона. Другими словами, ему нужна была причина, по которой он мог нарушить правила и согласиться на корректировку показаний часов. Но он не стал бы поступать так и говорить ей, что нужно делать, если бы поведение Кэти не улучшило его настроение.

Люди, которых вы нанимаете, – не товары, и у них есть чувства. Если вы им нравитесь и что-то вдруг пойдет не так, они будут стараться помочь вам решить проблему. Это один из важных ключей к достижению большего.

Постоянно спрашивайте у людей их мнение – так можно выказать свое уважение к ним и продемонстрировать им свою высокую оценку. Каждый человек много видел на своем веку такого, чего не видели вы. И если вы уделите человеку достаточно внимания, каждый сможет чему-то вас научить.

Многие считают, что стражи порядка поголовно несправедливы и реагируют излишне резко. В новостях полно подобных сюжетов. Такое мнение может стать самореализующимся. Вы не цените человека – и он начинает сердиться. Однако у меня есть целая пачка дневников, показывающих, что так бывает не всегда.

Карлос Черубин ехал со скоростью 51 миля в час по тому району Уэстервилла, где максимально разрешенная скорость составляла 25 миль в час. Женщина-полицейский остановила его. Конечно же, Карлос был неправ – зачем отрицать это? Он сразу же признал ее власть, извинившись. Карлос сказал, что не уделил достаточного внимания знакам. Казалось, женщина чувствовала себя не очень хорошо. На улице было жарко. Он спросил, все ли с ней в порядке, и тут выяснилось, что она беременна. Карлос поинтересовался, когда ей рожать, и поздравил ее.

В итоге ему не пришлось платить штраф. Она лишь попросила его быть внимательнее в будущем. И он, вне всяких сомнений, будет внимательнее. Интересно, какой процент водителей вообще заметили бы, что полицейский чувствует себя плохо, и спросили бы об этом? Очень небольшой.

«Раньше я всегда спорил, – рассказывал Карлос. – И первый раз за пятнадцать лет решил поступить по-другому и воспользоваться приемами ведения переговоров. И впервые за пятнадцать лет полицейский отпустил меня просто так». А все потому, что Карлос перестал думать лишь о себе и обратил внимание на собеседника.

Патрульный полицейский штата Нью-Джерси остановил Жан-Пьера Латриля за то, что тот ехал со скоростью 68 миль в час по дороге, где максимально допустимая скорость составляла 50 миль в час. Сначала Жан-Пьер собирался рассердиться, ведь он ехал с той же скоростью, что и остальные. Однако он вспомнил, что важно не доказать свою правоту, а достичь своих целей.

Жан-Пьер извинился, внимательно выслушал замечания полицейского, поблагодарил его и подробно рассказал о том, зачем приехал в Нью-Джерси на выходные. Ему не выдали талон за превышение скорости, полицейский не увеличил количество штрафных очков в его правах, и размер страховой выплаты за автомобиль не был повышен. Жан-Пьер всего лишь заплатил 43 доллара за то, что у него не было с собой страхового полиса. «Я просто попытался найти с полицейским общий язык», – рассказывал Жан-Пьер позже. Работает ли такой подход всегда? Безусловно, нет. Но так вы будете отбивать один дополнительный мяч в каждой девятой игре.

Конечно, очень трудно извиняться, если вы правы. И я не предлагаю вам делать этого. Однако слишком многие не извиняются даже в тех случаях, когда следовало бы. Как сказал Карлос: «Не стоит строить из себя крутого парня и размахивать кулаками – так вы не достигнете своих целей».

Изложение подробностей того, почему вы оказались в затруднительном положении, может стать убедительным. Однако: а) вы должны быть искренни; б) то, что вы говорите, должно соответствовать истине; в) собеседник не должен был выслушивать что-либо подобное уже миллионы раз. Цель не в том, чтобы обмануть другого человека или вывернуться как-нибудь, а в том, чтобы установить с ним контакт.

Любой охранник уже и так пресыщен выслушиванием извинений. Вам следует быть готовыми к тому, что охранник разозлится. «Почему же люди просто не делают то, что им положено делать?» – задается он вопросом.

Нихил Рагхаван хотел пройти в тренажерный зал, но забыл свой пропуск. Вахтер был неприветлив. «Нет пропуска – не войдешь», – сказал он Нихилу. Тот поинтересовался, кто может его впустить. Оказалось, это может сделать менеджер. Нихил попросил позвать менеджера. Когда тот пришел, парень попросил посмотреть и проверить все его личные данные. Конечно, задача системы безопасности – проверить, кто вы такой, а не удостовериться в наличии пропуска. Пропуск – всего лишь один из способов установления вашей личности.