Конечно же, Кумар не имел никакого отношения к тому съемщику. Однако обычно человек создает себе стереотипы, за каждым из которых стоит большая группа людей. В худшей форме это приводит к фанатизму. А в самой легкой – это своего рода защитный механизм. Человек стремится решить проблему, создавая правила для того, чтобы защитить себя от целого класса людей, в который могут входить и те, с кем нет проблем вообще.

Чтобы уменьшить воспринимаемый домохозяином риск субаренды, Кумар предложил полностью выплатить всю арендную плату за тот период, на который он хотел сдавать квартиру в субаренду. Кроме того, он взял рекомендации у сотрудников службы управления домом. Люди отмечали, что он «хороший парень», что он «всегда вовремя платит за квартиру» и так далее. Наконец, он предложил разрекламировать квартиры в этом доме, расклеив объявления в самых важных местах Уортонской школы, где учился. Владелец и сам мог бы отправиться в университетский городок, однако не знал, где чаще всего ходят и собираются студенты. Результат: Кумару разрешили сдать квартиру в субаренду.

Шум – это еще одна распространенная проблема в многоквартирных домах. Соседи часто шумят, из-за этого начинаются споры, кипят страсти. Иногда люди вызывают полицию. Жан-Пьер Латриль попал в подобную историю. Соседи перестали с ним разговаривать, потому что он слишком часто жаловался на них. Жан-Пьер прослушал мой курс искусства ведения переговоров и решил подойти к решению проблемы по-другому. Сначала он спросил у двух членов совета жильцов дома, кто принимает решения в семье соседей. Оказалось, это была жена.

Как-то днем Жан-Пьер связался с ней. «Я извинился перед ней, если вел себя прежде неблагоразумно, и поблагодарил ее за то, что она нашла время встретиться со мной», – рассказывал впоследствии Жан-Пьер, трейдер из компании Barklays Capital. Он поинтересовался, не может ли чем-нибудь помочь, чтобы еще больше снизить уровень шума, не нарушая при этом образа жизни соседей. Они вместе подумали и решили, что соседи приклеят к ножкам стульев и столов войлочные подкладки, а под коврики подложат звукоизолирующий материал. Жан-Пьер предложил оплатить половину расходов, но соседка сказала, что это не требуется.

Эта книга позволит вам иметь дело и с безумцами, даже если они живут по соседству. Нужно всего лишь сохранять спокойствие, предоставлять подробную информацию, в случае необходимости приглашать консультантов в качестве третьих сторон, осуществлять эмоциональные платежи и мягко указывать на недостойное поведение. Не говорите безумцам, что он безумны.

Стандарты, ставшие к этому времени нашим давним резервом, помогут вам быстро и легко решить с помощью переговоров проблемы, возникающие в повседневной жизни. Зачастую достаточно всего лишь иного выражения мысли, то есть удачного фрейминга. Ниже я привожу некоторые из тысяч примеров, о которых мне рассказали мои студенты. Во всех этих ситуациях они добивались успеха спокойно и без усилий, как будто делали это каждый день.

Грузчики плохо справились с работой по перевозке домашней утвари Брайана Эграса, а он заплатил им заранее. Брайан позвонил в офис компании, осуществляющей перевозки, и спросил: «Вы когда-нибудь делаете скидки для клиентов?» Представитель фирмы ответил: «Время от времени». Брайан спросил: «А грузчики должны путать коробки и оставлять часть вещей?» Представитель компании сказал, что такого быть не должно. Брайан отметил, что хотел бы пользоваться услугами этой фирмы и в дальнейшем, чему представитель компании был очень рад. Наконец Брайан спросил: «А сколько стоит тот час, что я потратил на уборку и поиск нужных вещей?» Результат: он получил скидку в 100 долларов. Стандарты, вопросы, постепенность и спокойствие.

Ана Люсия Маркес хотела, чтобы к вечеру, когда должна была состояться ее свадьба, ей выпрямили волосы. Похоже, Шарлотт, сотрудница парикмахерской, не была этим заинтересована: процедура требовала слишком больших усилий с ее стороны. Ана спросила: «Разве в правила вашего салона не входит оказание необходимых клиенту услуг по уходу за волосами?» Результат: Шарлотт позвала еще нескольких стилистов по прическам, и вместе они выпрямили волосы Аны.

Охранник популярного танцевального клуба отказался пропускать Криса Шэя, заявив, что «начальник пожарной охраны сказал, что клуб переполнен». Крис был в списке особо важных персон. Он смотрел и ждал. Вскоре охранник впустил пять человек. Крис подошел к нему снова и спросил: «Так значит, правила вашего клуба позволяют лгать особо важным гостям?» Агаст, охранник, принес свои глубокие извинения, попросил Криса не сообщать об инциденте его начальнику и купил Крису и друзьям выпивку. Крис, коммерческий инвестор в области недвижимости из Нью-Йорка, говорит, что регулярно указывает на дурное поведение.

Мэн Чжан хотела, чтобы ее друг поставил свою машину на парковку около ее дома на восемь дней. Плата составляла 12 долларов в сутки, то есть 96 долларов за восемь дней, в то время как за месяц нужно было платить всего 200 долларов. «Вы делаете когда-нибудь исключения?» – спросила Мэн у управляющего домом. Тот ответил: «Редко». «А что это за редкие ситуации?» – не сдавалась Мэн. Управляющий ответил: «Снегопад». «На прошлой неделе шел снег», – заметила Мэн. Результат: плата в размере 40 долларов за восемь дней, то есть более чем 50 %-ная скидка.

А вот более серьезные примеры. Отец Аллама Таджа был в больнице после операции. У отца были сильные боли. Лечащий врач находился на совещании и потому был недоступен, а медсестра сказала, что не может дать еще морфия без разрешения лечащего врача. Она нашла другого врача, но тот не дал согласия на укол отцу Аллама.

«Больница всегда оставляет пациентов страдать, если лечащий врач не на месте?» – спросил Аллам у врача, собиравшегося уходить. Доктор остановился, взял на себя труд просмотреть медицинскую карту отца Аллама и распорядился сделать тому инъекцию морфия. «А ведь я легко мог бы разозлиться, – рассказывал позже Аллам. – Я видел, как мой отец страдает». Но вместо этого он сохранил спокойствие и воспользовался стандартами и фреймингом, чтобы получить для отца необходимое тому обезболивающее.