Потенциальный клиент Хайди Вэнхамм, сотрудницы инвестиционного банка, отказался принять прейскурант комиссионных сборов, направленный ему банком в письме-соглашении. Поставив себя на место клиента, Хайди поняла, что дело было не в ценах, а в эффективности работы. Клиент хотел убедиться в том, что получит за свои деньги надлежащую ценность.

«Мы ввели в действие пошаговый прейскурант, основанный на результатах работы», – рассказывала Хайди. Так риск, воспринимаемый клиентом, был снижен. Как только прибыльность сделки для клиента возросла, увеличился и процент отчислений консалтинговой фирме. «Мы смогли понять настоящую причину его беспокойства», – рассказала позже Хайди. А все благодаря учебному обмену ролями перед началом переговоров.

Кроме того, модель выявляет слабости чьей-либо позиции. То же самое произошло и с позицией банка Хайди. «Мы поняли, что берем на себя не такой уж большой риск, как нам казалось, – рассказывала Хайди. – Клиент хотел, чтобы мы принимали на себя больший риск. Так мы нашли пробелы в собственном подходе».

Собрав подобную информацию, вы можете начать переговоры с детальных вопросов о восприятии другой стороны, о том, что может беспокоить собеседника и что кажется ему более важным предметом для обсуждения.

Модель особенно эффективна при обнаружении изначального процесса, который привел к возникновению проблемы. Если решить проблему, но не исправить процесс, приведший к ней, – через месяц вы столкнетесь с другой проблемой, ставшей следствием того же нарушенного процесса.

Если на одном из самолетов моей авиакомпании ломается рация, я знаю, что отдел техобслуживания решит эту проблему. Это не моя забота. Мне же нужно знать, почему рация сломалась во время полета. Нужно понять, не скрывается ли за этим какой-то общий технологический процесс, который нужно исправить. Ведь если я этого не сделаю, через месяц может обнаружиться спущенная шина, потом в следующем месяце начнутся проблемы с пропеллерами, а еще через месяц откажут цилиндры. Нужно найти процесс, приведший к возникновению проблемы.

Кроме того, модель поможет вам понять, с кем именно нужно взаимодействовать. Например, многие врачи очень любят высококачественные протезы для тазобедренных и прочих суставов, производимые двумя фирмами – Stryker Corporation и Synthes Holding, причем именно за их качество. Однако отделы закупок в больницах, чтобы снизить расходы, руководствуются лишь ценой и выбирают менее качественные аналоги.

Использование «Модели четырех квадрантов» показало, что компании должны убедить докторов серьезно переговорить с отделами закупок в больницах, где они работают. Врачи должны особо подчеркивать качество продуктов и их долговечность, а не цену.

«Теперь мы все время пользуемся этой моделью», – заявил Бен Питчер, менеджер по продажам компании Stryker.

Через несколько лет после окончания моих курсов менеджер компании Synthes Джон Мароттас написал мне письмо, в котором сообщил, что его бумажник украли. Он попросил меня срочно выслать ему еще одну ламинированную карту с копией «Модели четырех квадрантов», заявив, что это была самая ценная вещь в его кошельке. «Она для меня священна, – писал он. – Важнее, чем кредитные карты».

В Сан-Франциско восьмилетний китайский мальчик пришел в школу с окровавленными руками. Его отвели к школьной медсестре, которая сочла это признаком жестокого обращения с ребенком. Она сообщила властям, заявив, что родители ребенка должны быть лишены родительских прав.

Оказалось, что мальчик и его родители лишь недавно переехали в США из китайской глубинки. Там одним из способов лечения обычной простуды было расцарапывание кожи на руках до крови – так можно было изгнать из человека злых духов.

Был ли это случай жестокого обращения с ребенком? В традиционном понимании – нет. Должны ли власти лишить мать и отца мальчика родительских прав? Конечно же, нет. Тогда кто должен поговорить с родителями? И что он должен им сказать? Ответ таков: это должен быть человек, уважаемый в китайской диаспоре и знающий как китайскую, так и американскую культуру. Это может быть китайский врач, проживший в США некоторое время. Он не должен заявлять родителям мальчика: «Вы поступаете ужасно!» Ему следует сказать: «Ваш способ лечения был хорош там, где вы жили. Но здесь есть другие способы, которые лучше и эффективнее. И ребенок не будет так плакать».

Приведенный пример показывает, что можно пойти неправильным путем при взаимодействии с людьми из другой культуры и как можно привести все в порядок.

Взаимодействие с людьми, принадлежащими к другим культурам, то есть с отличающимися от нас людьми, – один из ключевых факторов успеха в нашем столетии. Как все мы знаем, мир становится меньше, и люди, воспитанные в различных культурных условиях, все чаще сталкиваются друг с другом.

Однако многие по-прежнему не имеют понятия о реальном значении слова «различия» и уж тем более не знают, что с ними делать. В результате самые хорошие сделки проваливаются, начинаются войны и конфликты – как межличностные, так и межэтнические. И похоже, что подобное происходит каждый день.