Шрифт:
Если вы — пилот, то ваш самолет без вас не улетит. Управляйте своей жизнью сами. А. Сергеев
Улаживая конфликт с клиентом, выслушайте его внимательно. Ваши догадки и домыслы способны окончательно «завести» клиента. M. Казанцев
В ресторане:
— Мы заказали еду два часа назад! Сколько еще нам ждать?!
— Максимум десять минут. Потом мы закрываемся.
Сервис, а точнее, его отсутствие — гарантия неудовлетворенности клиента. М. Казанцев
Знакомый с Украины рассказал. Там учредители одной компании чуть не уволили своего генерального директора, когда тот принес грамоту из налоговой инспекции «Лучший налогоплательщик»…
Одно и то же поведение может оцениваться конфликтующими сторонами противоположным образом. М. Казанцев
Бог создал солнце.
Дьявол воспользовался этим и придумал солнечные удары. Бог создал секс.
Дьявол воспользовался этим и создал брак. Наконец, Бог создал адвоката.
Дьявол после долгих раздумий создал… еще одного адвоката.
Нанимая адвоката, помните, что его кормят конфликты, а не их отсутствие или быстрое разрешение! М. Казанцев
Пуская в ход «секретное оружие», подумайте о том, что в ответ предпримет ваш оппонент. А. Сергеев
— Официант, почему вы подаете все блюда остывшими?
— Вы заказали водку, винегрет, холодец и мороженое. Что именно подогреть?
В ответ на любую претензию клиента важно вовремя задать уточняющий вопрос. А. Сергеев
Что бы ни говорил клиент — наш ответ должен быть абсолютно вежливым. М. Казанцев
Мужик шумит у кассы:
— Вы же сами только что сказали, что никогда в жизни не видели бумажки в сто пятьдесят рублей. Так откуда же вы знаете, что она у меня фальшивая?
Конфликтующие стороны очень часто забывают в пылу спора о всякой логике. И в этот момент может сработать самая нелепая аргументация. М. Казанцев
Человек отличается от чайника тем, что он может вскипеть только от одной мысли, что его хотят нагреть.
Многие конфликты становятся реальностью потому, что мы подумали, что они реальны. М. Казанцев
Один фотограф, будучи приглашенным на вечеринку, прихватил несколько своих снимков, дабы при случае показать их гостям.
Хозяйка, увидев снимки, воскликнула:
— Какие восхитительные фотографии! У вас, видимо, очень дорогой фотоаппарат!
Фотограф на это ничего ей не ответил, но, прощаясь в конце вечера, сказал:
— Спасибо, ужин был приготовлен великолепно! У вас, наверно, очень хорошие кастрюли!
Лучший способ оскорбить человека — сделать комплимент не ему, а его вещам. М. Казанцев
Генерал вразвалочку идет по мосту, смотрит вокруг ленивым взором, и надо ж было, ему на глаза попался солдат. Солдат, как обычно, в самоволке и хочет проскочить мимо, делая вид, что не замечает генерала. Генерал:
— Солдат, мать вашу, это что такое?! Почему честь не отдали?! Солдат:
— Согласно сто сорок седьмому пункту устава честь на мосту не отдается!
Генерал растерялся, козырнул и сразу домой, пришел, полистал устав, нашел нужный пункт, читает: «П. 147. Солдат должен быть находчив и смел».
Часто заготовленные речевые модели позволяют нам с честью выходить из сложных ситуаций. А. Сергеев
Ошарашив оппонента неожиданным ответом, мы выигрываем инициативу и время. М. Казанцев
Стресс-менеджмент
На приеме у психолога.
— Доктор, у меня серьезная проблема. Я ужасно несчастлив.
— В чем дело, собственно говоря?
— Да вот, просто никак не могу стать счастливым!
— Ну, что вы так сразу… Есть множество способов стать счастливым, например, уехать куда-нибудь подальше от дома… Пробовали?
— Не действует!
— Ну а щенка завести или кошку?
— Так же. Никаких изменений не происходит…
— Любовницу завести вам, что ли? Как насчет этого?