К о н ф л и к т (лат. konfliktus) – это:

столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия. В зависимости от источников и носителей конфликта они делятся на социальные, психологические, организационные (управленческие);

одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей;

целенаправленное, активное взаимодействие сторон при разнонаправленных интересах и противоречивых потребностях;

активное противостояние сторон при разнонаправленных интересах и противоречивых потребностях;

процесс резкого обострения противоречия, борьба двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

Следует учитывать, что более готов к ситуации конфликта тот, кто умеет анализировать ситуации по «тонким сигналам»: по изменению эмоционального фона, микроритму общения, объему циркулирующей информации и т. д. В противном случае приходится работать в режиме запаздывания.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликтная ситуация (почва для конфликта, но не конфликт) – это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия.

Конфликтные ситуации могут:

– возникать по инициативе оппонентов либо объективно;

– «передаваться по наследству», переходить к новым оппонентам даже в случае, когда начало их положено не объективными обстоятельствами, а случайностью, или когда причины конфликта давно исчезли.

Конфликтная ситуация и инцидент ведут себя независимо, при этом конфликтная ситуация любого из перечисленных типов может сочетаться с любым типом возникновения инцидента.

Инцидент – открытое столкновение сторон в эмоционально напряженном поле взаимодействия. Это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующие резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Чаще всего мы воспринимаем конфликт именно по инцидентам, действиям в так называемом реактивном режиме.

Инцидент может возникнуть:

по инициативе оппонентов (или одного из них);

независимо от их воли и желания;

вследствие объективных обстоятельств (например, выпуск бракованной продукции);

вследствие случайности (ошибки, совершенной руководителем из-за незнания психологических закономерностей функционирования человеческих групп и коллективов).

Возникновение конфликтной ситуации или инцидента может носить целевой и стихийный характер. Однако течение конфликта, конфликтная деятельность оппонентов всегда целенаправленны в том смысле, что характер действий, их последовательность, сами действия диктуются теми целями, которые ставят перед собой оппоненты.

Конфликтная ситуация – это ситуация противоречия интересов и потребностей, это среда напряжения, которая дает энергию взаимодействия.

Область очень низкого давления – среда для формирования кучевых облаков, предрасполагает к грозе, но еще не гроза. Вот если пошел дождь и сверкает молния (инцидент) – это гроза.

Важно: опасно принимать инцидент за конфликт. Это все равно, что делать из мухи слона. Но до 80 % конфликтов в организации носят ложный характер. Их возникновение и разрешение целиком зависят от так называемой «конфликтной компетенции» участников организационной ситуации. Именно поэтому мы будем подробнее останавливаться на том, кто такие конфликтные личности, что есть приемы взаимодействия с ними, а также техники управления напряжением в межличностных контактах. А пока еще пара заметок.

Инцидент без конфликтной ситуации (КС) – ложный конфликт.

Конфликтная ситуация без инцидента – латентный, скрытый конфликт.

Сигнал о том, что вы являетесь участником инцидента, обычно незначителен. Какая-то мелочь может вызвать временное волнение или раздражение, однако «проблема» через несколько дней нередко забывается. Такой сам по себе незначительный инцидент, будучи неверно воспринятым, может привести к эскалации, раскрутке ложного конфликта.

Высший пилотаж – диагностировать КС «по тонким сигналам», не допуская явных инцидентов. Это чаще всего компетенция так называемых эмоциональных лидеров: они тонко чувствуют напряжение, вовремя умеют перехватить неоднозначность ситуации и в случае чего – исправить ее.

Сигналами наличия конфликтной ситуации являются:

– дискомфорт;

– напряжение (избегание контактов, увеличение дистанции, искажение восприятия);

– кризис (нежелание решать текущие задачи, невозможность контакта).