С помощью них вы выясняете обстановку дел – кто принимает решения, какое оборудование используется в бизнесе. Таким образом вы создаете некий базис для дальнейшей работы.

Следующее, что вам необходимо сделать, – перейти к проблемным вопросам. Это вопросы о трудностях или неудовлетворенности в тех или иных направлениях.

Сначала вы задали клиенту ситуационные вопросы, а теперь предлагаете ему решения, которые должны помогать клиенту решить определенную проблему. Чтобы выйти на нее, вам необходимо задать проблемные вопросы: к чему приводит та или иная ситуация, какие она имеет последствия и так далее.

Получив ответы на проблемные вопросы, вы должны определить скрытые потребности потенциального клиента. Обычно большинство менеджеров после выявления скрытых потребностей сразу же начинают продавать. Это приводит к положительному исходу сделки не так часто, как хотелось бы, а порой и вовсе ухудшает положение. Продажи строятся на явных потребностях, а на этот момент вы еще о них не осведомлены.

Далее необходимо переходить к извлекающим вопросам – о последствиях или скрытых влияниях данной проблемы на компанию.

Приведем достаточно простой, но наглядный пример. Представим, что мы с вами продаем оборудование – пропускную систему в офисное здание. В процессе презентации мы начинаем определять проблемы. Лицо, принимающее решение, высказало нам свою скрытую проблему: «Ну вот, толпа на входе создается и доставляет неудобство и мне, и персоналу». Это скрытая проблема.

То есть, по сути, человек не готов заплатить деньги за то, что у него люди стоят перед турникетами. В этой ситуации бессмысленно сразу продавать ваш продукт. И здесь приходит время для извлекающих вопросов.

Например: «А что произойдет, если это будет повторяться постоянно?» Мы получаем следующие ответы:

Сотрудники будут опаздывать на работу.

Они будут приходить в плохом настроении из-за постоянной толкучки на входе, и, естественно, будет падать уровень продаж, если мы говорим о продажниках.

А если падает уровень продаж, соответственно падает прибыль и заработок директора.

Извлекающие вопросы задаются клиенту о последствиях («К чему приводит эта проблема?»).

Заключительные вопросы – направляющие. Они возникают по ходу беседы. Это вопросы о важности и последствиях решения конкретной проблемы.

Возьмем наш пример. Люди толпятся у турникетов. И в конечном итоге это приводит к недополучению компанией прибыли. И уже сейчас можно задавать вопрос: «Скажите, а какова важность решения этой проблемы?», «К чему вы придете, если мы решим ее?».

В нашем случае клиент придет к тому, что увеличит прибыль и работоспособность персонала. Благодаря установке турникетов люди станут проходить быстрей, что косвенно увеличит доход компании.

С помощью извлекающих и направляющих вопросов мы получаем нужный нам результат – определение явных потребностей клиента (что конкретно он хочет, какую проблему ему требуется решить).

Давайте подведем итог. Мы обозначаем проблему и то, к чему она приводит. Выясняем, что будет, если мы ее не решим. И уже после этого показываем, как мы можем помочь.

Мы делаем презентацию выгод своего товара или услуги, после чего необходимо получить обязательства со стороны клиента. Если вы не получаете их в конце беседы, то считайте, что встреча прошла впустую.

О каких обязательствах идет речь? Человек, с которым вы беседовали, должен организовать встречу с кем-то из высшего руководства, согласовать договор или, допустим, оплатить выставленный счет. Очень важно, чтобы потенциальный клиент взял на себя какие-то обязательства. И самое главное, они должны быть четко ограничены во времени.

Таким образом в результате переговоров вы должны иметь обязательства со стороны клиента, что приближает вас к заключению сделки.

Мы уже рассмотрели полную модель ведения переговоров, а сейчас более подробно поговорим о том, как правильно задавать ситуационные вопросы.

Для чего они вообще нужны? По сути, они позволяют определить общие факты и данные о текущей ситуации в компании покупателя. Но это вы и сами понимаете – ведь из самого названия предполагается, что ситуационные вопросы направлены на разъяснение какой-то конкретной ситуации.

И, наверное, 99 % менеджеров знакомы подобные вопросы. Но, скорее всего, не в том контексте, о котором говорим мы. Например, часто бывает так, что менеджер просто задает их на протяжении всей встречи.