Проблемные вопросы необходимы, так как люди покупают товары и услуги, только если у них есть какие-то потребности. И, как ни странно, потребности чаще всего берут свое начало в проблемах или неудовлетворенности чем-либо.

Мы можем зайти в магазин и купить какую-то мелочь, просто поддавшись эмоциональному импульсу. Например, какой-нибудь сувенир вроде раскладного ножа. И этот импульс может быть обусловлен давней ситуацией: допустим, однажды нам нужен был подобный нож, но у нас его не оказалось. И в тот момент мы ощутили неудовлетворенность. Много позже, увидев небольшой складной нож на прилавке, мы вновь ощущаем чувство эмоциональной неудовлетворенности и на автомате приобретаем товар.

Получается, что если проблема важнее цены, то человек автоматически достает кошелек и приобретает товар. Но важно понимать, что это актуально для небольших покупок.

Следующий принцип, которому необходимо следовать при разработке проблемных вопросов, таков: чем яснее проблема, тем вероятнее покупка. Если у человека расплывчатая проблема, а вы ему предлагаете решение за сто тысяч долларов, то он, конечно, откажется – просто потому, что не видит конкретной выгоды.

Например, в одной из предыдущих глав мы разбирали такой пример. Мы являемся представителями компании, которая занимается продажей турникетов и установкой их в офисных центрах. У нашего потенциального клиента проблема: у его турникетов в данный момент пропускная способность не такая, как хотелось бы.

В результате перед турникетами выстраивается очередь из людей, которые достают пропуска, показывают их охраннику, тот медленно проверяет каждую запятую, после чего работники проходят по одному. В итоге создается пробка,

и, разумеется, люди приходят на работу уже с испорченным настроением. Мало того, что они только что из метро в час пик выбрались, так еще и здесь на месте приходится стоять и толкаться.

Если мы предлагаем клиенту установку новых турникетов и говорим: «Это будет стоить для вас всего лишь сто тысяч долларов», то, разумеется, он тут же начнет возражать: «Ну, это для нас дорого, мы не можем себе такого позволить». Это происходит потому, что не определена его истинная потребность, не сформирована неудовлетворенность.

Неудовлетворенность от того, что люди толпятся на входе, не стоит таких денег. И значит, выгоду от приобретения турникетов нужно показывать по-другому. О том, как это правильно и результативно делать, мы поговорим позже.

Говоря об основной задаче проблемных вопросов, нужно понять: главное – определить именно те проблемы, которые вы в состоянии решить. Не нужно с помощью своих вопросов выяснять все проблемы, имеющиеся в компании. Это не ваша задача. Вам нужно решить проблему в том узком направлении, в котором вы работаете, в котором помогает ваша услуга или товар. Именно в этом направлении и развивайте беседу.

Именно проблемные вопросы помогают четко выстроить основные этапы продаж. Вы определили проблемы и теперь можете понять, в чем клиент не удовлетворен – и дать ему решение. Предложить конкретный продукт, конкретную услугу, говорить о сроках. На этом базисе вы можете строить осмысленную продажу.

Приведем пример из нашей сферы деятельности. Мы проводим тренинги для менеджеров по продажам. И в этом случае проблемными вопросами будут следующие.

Какие проблемы у вас возникают в процессе продаж?

Как часто ваши менеджеры не выполняют план?

Какие процессы в системе продаж, по вашему мнению, можно усовершенствовать?

Последний вопрос направлен больше не на проблемы, а на решения. Таким образом мы узнаем мнение собеседника. И вспоминая главу о ситуационных вопросах, вы теперь понимаете, что связующим звеном между ситуационными и проблемными вопросами будет именно такая логическая постановка.

«Скажите, пожалуйста, судя по тому, что вы уже пользовались услугами обучения персонала, у вас есть какая-то необходимость в этом? Подскажите, какую цель для своей компании вы видите в этом? Наверное, были какие-то проблемы, раз вы решили пригласить специалистов?»

За ответ на этот вопрос вы можете легко зацепиться и задавать следующую порцию вопросов: «Какие проблемы возникали в процессе продажи? Можно, пожалуйста, об этом поподробнее?» и так далее.

Бывают деликатные ситуации, когда не стоит задавать проблемных вопросов.

И не забывайте: вопросы следует задавать именно в той узкой области, в которой вы можете клиенту помочь своими товарами или услугами.

Когда лучше всего использовать проблемные вопросы? Как и ситуационные, их следует задавать в начале цикла продаж. Вы сразу выясняете у человека, что его не устраивает, что он хотел бы улучшить, и на этом базисе строите процесс продажи.