А ведь другой подход к постпродажному обслуживанию не только возможен, но и полностью оправдан в коммерческом смысле.

Рис. 13.1. Рекламный щит компании McDonald’s

Например, самый знаменитый пример — рестораны McDonald’s. Они массированно рекламируют бигмак в самых разных средствах массовой информации (рис. 13.1). Это наиболее часто покупаемый продукт в пунктах питания McDonald’s всех стран мира.

Что делать с клиентом ПОСЛЕ того, как он купил у вас товар?

В тот момент, когда вы его заказываете, девушка в фирменной бейсболке и такой же блузке, одаривая вас очаровательной улыбкой в сто киловатт, обязательно предложит вам еще картофель фри, кока-колу и какой-нибудь пирожок.

Сколько стоит ей сказать вам несколько лишних слов? Разве на это требуются какие-нибудь финансовые затраты? Но именно на газированные напитки и картофель наценка может составлять 100 % и более. Именно на этих банальных продуктах McDonald’s зарабатывает миллионы долларов ежегодно. Такое предложение оказывается самой лучшей и эффективной рекламой, поскольку оно делается уже проголодавшемуся человеку, который к тому же только что заказал себе бигмак. В этот момент покупатель доверяет продавцу настолько, что уже готов купить его товар. Более благоприятной ситуации в бизнесе, более высокого уровня доверия между негоциантом и его заказчиком просто не существует.

Такова классическая схема, которую применяют во всех ресторанах быстрого питания. Кстати, у McDonald’s можно поучиться и многим другим вещам.

Но что же нам делать, если, как в предыдущей главе, продажа происходит без участия продавца?

Рис. 13.2. Этикетка на бутылке с питьевой водой

Позвольте мне рассказать вам, как элегантно подходят к решению такого вопроса производители бутилированной питьевой воды (рис. 13.2). Это будет еще одним рекламным уроком. Показательной историей о том, как можно увеличить свои доходы, не привлекая при этом новых покупателей. И как обычно, не затрачивая никаких денег на рекламу.

Покупатель доверяет продавцу настолько, что уже готов купить его товар. Более благоприятной ситуации в бизнесе просто не существует.

Производители питьевой воды поступают очень просто. Они размещают рекламу о ДОСТАВКЕ воды на дом и в офис на крышках 5-литровых бутылок и других упаковок воды большей емкости. Эта вроде бы скромная с виду реклама обладает великой силой. Секрет ее эффективности заключается в том, что она появляется в тот момент, когда у человека возникает проблема. Закончилась питьевая вода. Нужно опять ехать или, еще хуже, идти за ней в магазин. Лениво, да и опять же, все руки оттянет, пока донесешь такую тяжесть. Даже если этот путь составит всего сотню метров от багажника автомобиля до двери квартиры. Все равно, рукам тяжело.

А жена настаивает, детям еду на другой воде готовить уже нельзя. И тут как нельзя более кстати отец семейства видит на крышке пустой бутылки телефон доставки (рис. 13.3). Согласитесь, устоять в такой ситуации будет весьма непросто? Мужчина поднимает трубку телефона, набирает номер. Сколько стоит у вас доставка? Пару-тройку сотен? Небольшая пауза. Ну, хорошо, везите вашу воду. Заказ сделан. Заказ выполнен. Все довольны.

Рис. 13.3. Реклама о доставке на крышке бутылки

Удивительно, но прошло немало лет, прежде чем производители догадались размещать такую бесплатную рекламу доставки на этикетках и крышках. Сегодня это уже стало стандартным атрибутом данной товарной категории. Но если вы думаете, что все производители питьевой воды используют свои бесплатные возможности, то я опять буду вынужден вас разочаровать.

Посетите как-нибудь ближайший супермаркет. Но на этот раз не для покупок, а для маркетинговых наблюдений. Занятие это весьма увлекательное и поучительное. Рекомендую от всей души.

Давайте сделаем небольшой расчет. Я взял конкретные цифры с сайта одного из поставщиков питьевой воды. Предположим, что каждый пятый ее покупатель сделает заказ на доставку. Не слишком ли я оптимистичен в своих прогнозах? Пожалуй, что нет.

Продолжу. При стоимости одной 5-литровой упаковки в 57 рублей суммарный объем продаж, необходимый для одного заказа, составит 57 x 5 = 285 рублей. Стоимость доставки в пределах МКАД обходится покупателю в 300 рублей. Увеличение доходов бизнеса 300/285 x 100 % = 105 %! Еще раз. Сто пять процентов. Более чем в два раза! Ну что ж, неплохо, неплохо. Вы не находите?

Еще одно немаловажное обстоятельство. Человек продолжил покупать воду у того же производителя. А ведь в супермаркете в ситуации выбора он мог бы легко переметнуться к продукции конкурента. Особенно если бы последний критически взглянул на упаковку своего товара и грамотно распорядился ее рекламными возможностями.

Вот такая получается программа лояльности, которая ведет как минимум к удержанию покупателя. Если же он захотел бы сэкономить и заказал бы сразу несколько бутылок, то рост доходов оказался бы еще более впечатляющим.