Менеджер не бросается тут же рассказывать, как можно приобрести огромное количество друзей, купив тур именно здесь, в этой фирме. Пока все представление о Финляндии для данной клиентки ограничивается рассказами двух ее подружек. Татьяна знает, что самое действенное средство борьбы против сомнений — высказывания самого клиента, поэтому она продолжает свои расспросы, понемногу включая собственную информацию: «Да, действительно, Тампере — единственный город, где все здания построены под природный ландшафт. Там не вырублено ни одно дерево. Туристы, которые там были, говорят о необычно волнующем ощущении. Это так интересно бродить по улочкам Тампере. Здесь я совершенно согласна с Инной. Но не могу понять, как же так получилось, что Лена оставалась одна по вечерам?» Клиентка: «Ну, вообще-то она довольно стеснительная. Ей трудно познакомиться с другими людьми. Может, поэтому?»

Тактика расспросов приводит к хорошему результату. Клиентка сама «отделяет» Финляндию и плохие впечатления. Теперь Татьяне только остается повторить доводы клиентки, усилив их дополнительной профессиональной информацией. Татьяна использует метод «Согласись и опровергни». С его помощью она присоединяется к переживаниям своей клиентки: «Конечно, иногда бывают случаи, когда человек едет в поездку, а потом приезжает недостаточно удовлетворенный результатами. В то же время, как вы сами заметили, чаще всего это связано с личными особенностями самого человека. Мне кажется, что у вас не будет проблем завести новые знакомства в группе. Вы, по-моему, очень общительный и контактный человек». Наташа улыбается. Конечно, она согласна с этим мнением: «Да, вы знаете, я прекрасно нахожу общие темы для разговора, и вообще у меня масса друзей. У меня не будет проблем».

Менеджер концентрирует внимание клиентки на той выгоде, которую та получит в результате поездки: «Вы знаете, наша программа рассчитана именно таким образом, чтобы наши клиенты не только не скучали, но и получали массу удовольствия от совместных мероприятий. Правильно ли я поняла, что самое главное для вас в предстоящей поездке — возможность познакомиться с новыми людьми и получить такие же интересные впечатления, о которых говорила Инна?» Клиентка кивает головой. Разве может быть иначе, ведь она только что сама вдохновенно описывала впечатления подруги. Татьяна: «У нас работают прекрасные гиды — мы специально подбирали профессионалов своего дела, которые прекрасно знают материал и умеют интересно подать его. В результате у нас обычно в автобусе царит непринужденная, теплая атмосфера. Многие начинают делиться своими впечатлениями и тут уж как не познакомиться. Вы согласны со мной?» Клиентка: «Да». «Потом, вы знаете, какие люди поедут в ближайший тур?» Наташино выражение лица говорит о ее включенности. Эта информация представляет для нее наибольший интерес. Татьяна рассказывает о нескольких клиентах, заключивших с фирмой договор, уделяя особенное внимание одиноким мужчинам.

Так как Наташа в большей степени ориентирована на восприятие эмоциональной информации, чем на восприятие фактов и логических доводов, менеджер использует эмоциональные впечатления одной из сотрудниц фирмы, побывавшей в Хельсинки: «Вы знаете, слова — это одно, а впечатление живого человека — это другое. Вы согласны?» Клиентка кивает головой. Благодаря эффективным приемам, которые Татьяна использовала в своей деловой беседе, она ни разу не получила от клиентки отрицательный ответ. Татьяна: «Сейчас я позову Ирину. Она ездила этим туром месяц назад». Менеджер строит беседу с Ириной и Наташей таким образом, чтобы клиентка могла высказать собственное мнение по различным вопросам и задать интересующие ее вопросы.

После рассказа «живого свидетеля» Татьяна переходит к обобщению всех аргументов «за» и «против», опираясь на высказывания клиентки: «Как вы точно заметили… Вы говорили об этом… Мы вместе пришли к одному взгляду…». Она внимательно следит за тем, что доводы встречают положительную реакцию у собеседницы, и говорит: «Теперь остался небольшой вопрос — на каком из вариантов нам стоит остановиться? Вы хотите поехать только в Финляндию или выбрать тур Финляндия — Швеция?» Дальше менеджер и клиентка обсуждают детали поездки. Теперь сомнения не мешают заключению сделки.

Если вы правильно построили деловую беседу, уделив основное внимание сбору информации о клиенте, если вы построили презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, если вы «развеяли» все сомнения, вам не нужно прилагать большие усилия для завершения сделки. Вы «разогрели» желание клиента купить товар, вы рассказали ему о той выгоде, которую он получит с приобретением данной вещи, вы позволили ему повзаимодействовать с товаром, сделав его «родным и близким», вы правильно ответили на возникшие сомнения, теперь вам осталось получить от клиента лишь подтверждение собственного решения о заключении сделки. Используйте для этого следующие приемы:

* подведение итогов,

* сведение принятия решения к формальности,

* альтернативный вопрос.

Подведение итогов. Прием «7 плюсов и 2 минуса». Нет ни одного товара без единого недостатка. Если товар качественный, то он «слишком дорогой», а если товар недорогой, то «недостаточно качественный». Кроме того, у любого товара всегда есть один общий недостаток, объединяющий все товары — за него надо платить. Чтобы сделка успешно завершилась, покупатель должен принять ответственное решение о том, что он расстается со своими деньгами. Для этого ему необходимо еще раз взвесить все «за» и «против». Продавец должен помочь заказчику в такой сложной аналитической работе. Поэтому необходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех недостатках, которые были выявлены в процессе беседы, и наглядно показать, что плюсы «перевешивают» минусы приобретения товара.

Для подведения итогов используйте формулу: «7 плюсов и 2 минуса». Формула «сработает» и усилит стремление клиента заключить сделку, если будут соблюдаться следующие условия:

1. Переходить к завершению сделки можно, если клиент находится в открытой позе, свободно и раскованно высказывает свою точку зрения, заинтересованно смотрит на товар и внимательно слушает менеджера. В обратном случае подведение итогов не достигнет своей цели.

2. Все преимущества и недостатки должны быть предварительно обсуждены с клиентом. Если покупатель нашел только три достоинства, будет лучше, если вы продолжите презентацию товара и не будете спешить с завершающей стадией сделки. При перечислении аргументов необходимо использовать слова и суждения клиента.