Анализ гостевых анкет позволяет выявить конкретные случаи некачественного обслуживания, а также существующие тенденции в снижении уровня сервиса (если оно имеется) как по службам, так и по конкретным персоналиям. Полученная в результате информация позволяет частично прогнозировать развитие персонала и планировать в случае необходимости корректирующие тренинги и занятия.

Следует помнить, что анкета гостя – это своего рода социологическое исследование. А потому, как всякое исследование, анкета должна содержать следующие разделы.

• Обращение к гостю. Начинать его следует со слов «Уважаемый гость!». Обращение к гостю должно содержать также слова благодарности за выбор им именно этого отеля и просьбу ответить на вопросы предлагаемой анкеты. Важно указать, что мнение каждого гостя является для отеля очень ценной информацией и будет использовано в целях повышения уровня сервиса и качества обслуживания. Обращение желательно писать от имени директора гостиницы. В конце обращение обязательно должно содержать благодарность гостю за участие в анкетировании и пожелание приятного пребывания в отеле.

• Информация о госте. Любое социологическое исследование содержит так называемую паспортичку, то есть минимальные данные об отвечающем, которые позволят более тщательно проанализировать анкету, разбив респондентов на группы по социально-демографическим или иным признакам. Анкета гостя также должна содержать следующие данные: фамилия гостя, возраст, пол, сроки проживания, номер комнаты, а также способ, которым можно связаться с гостем в случае необходимости (адрес электронной почты, номер телефона и так далее). Помимо этой информации в анкете желательно отразить вопросы, касающиеся способа бронирования (самостоятельно или через туристическую фирму) и цели визита (на отдых, по рабочим делам, на семинар и так далее) с указанием вариантов ответов и обязательно пустой строкой для собственного варианта.

• Блок вопросов о технических характеристиках отеля. Вопросы, связанные с ресурсами гостиницы, техническими характеристиками номерного фонда и конференц-залов, фитнес-центра и ресторанов, позволяют выяснить, чем конкретно недоволен гость, и по возможности устранить причины недовольства. Вопросы лучше формулировать полузакрытыми, то есть с пустой строкой для собственного варианта ответа.

• Блок вопросов о качестве питания в ресторане отеля. Эти вопросы необходимо конкретизировать, гостю следует предложить отметить, завтракал он, обедал или ужинал в ресторане отеля, и выставить оценку по качеству пищи, разнообразию меню и атмосфере ресторана в целом. Оценку лучше выставлять по четырех– или пятибалльной системе.

• Блок вопросов о качестве обслуживания и обслуживающем персонале. Эти вопросы следует разбить на блоки по отделам и оцениваемым качествам. Возможно, это будут «приветливость», «компетентность» и «быстрота обслуживания» или другие характеристики. В любом случае каждое качество необходимо оценить по четырех– или пятибалльной системе применительно к обслуживающему персоналу каждого из отделов.

В заключение анкеты можно предложить гостю выделить кого-либо из сотрудников отеля, кто был особо гостеприимен, а также оставить свои пожелания и дополнительные комментарии, касающиеся пребывания в отеле.

Гостевые анкеты лучше раскладывать в номера. Отдельно необходимо продумать систему мотивации гостей к заполнению данных анкет. Возможно, это будет материальный стимул – розыгрыш призов среди гостей, участвующих в анкетировании, или другие варианты. При этом лучше, если доступ персонала к уже заполненным гостевым анкетам будет ограничен. Для этого следует установить специальный ящик для анкет в центральном холле гостиницы или ресторане, о чем гости будут информированы через те же самые анкеты.

Анализ анкет необходимо проводить как количественный, так и качественный. Лучше использовать графические представления данных, например гистограммы, так как они более наглядно смогут иллюстрировать ситуацию. При этом не следует забывать об индивидуальном подходе к анализу негативных гостевых отзывов, особенно если имеет место именная жалоба. На наш взгляд, не следует наказывать персонал, не разобрав конкретную ситуацию с сотрудником.

Одним из способов оценки качества обслуживания являются так называемые аудиты качества, проводимые сторонним проверяющим, которого никто из персонала отеля не знает в лицо. Цель таких аудитов, как правило, заключается в выявлении слабых сторон процесса предоставления услуг для их последующего устранения, а не в поиске виновных и их наказании.

На российском рынке консалтинговых услуг стали появляться фирмы, которые по аналогии с западными компаниями осуществляют такого рода проверки. При этом важно, чтобы исполнитель – консалтинговая фирма – имел четкое представление о проверяемом им объекте (мощностях и ресурсах отеля, его загрузке, особенностях процесса размещения гостей, предоставления ресторанных и иных услуг). Это позволит аудитору дать более объективную оценку ситуации.