Шрифт:
Удовлетворенность персонала своей работой – важная составляющая формирования мотивационной политики предприятия. Если сотрудник удовлетворен своим трудом и его условиями, то ему незачем менять работу. А значит, показатели текучки кадров неизменно ползут вниз, что естественным образом позитивно сказывается на качестве обслуживания. Ведь если человек работает на своем рабочем месте длительное время, он приобретает не только навыки и умения правильно и хорошо работать, он может совершенствоваться в своей работе. А это важно, особенно в сфере гостеприимства.
Еще больший положительный эффект на повышение системы качества в обслуживании оказывает такое чувство персонала, как приверженность к организации. Приверженность лежит глубже мотивации и действует куда более эффективнее. Постарайтесь сформировать в персонале это чувство, и успех вам практически гарантирован. Остается только правильно управлять этими процессами.
НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ
Инструкция: Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.
Раздел 1.
1. Насколько вероятно, что вы продолжите покупать услуги данной компании?
а) вероятно на 100 %;
б) очень вероятно;
в) может быть;
г) маловероятно;
д) совсем невероятно.
2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я очень предан компании (название организации)»?
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
3. Это будет иметь большое значение, если я не смогу делать приобретения в компании (название организации):
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
4. В целом насколько вы довольны компанией (название организации)?
а) очень доволен;
б) доволен;
в) не знаю;
г) не доволен;
д) очень недоволен.
Раздел 2.
Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.
1. Клиенты могут быть уверены, что компания (название организации) предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
2. Компания (название организации) действительно заботится о построении взаимоотношений с вами как с клиентом:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
3. Компания (название организации) привлекает и удерживает выдающихся работников:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
4. Компания (название организации) устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
5. Компания (название организации) общается открыто и честно:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
6. Компания (название организации) ценит людей и отношения выше сегодняшней прибыли:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
7. Компания (название организации) внимательно слушает отзывы обратной связи и быстро отвечает:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
8. Вы бы хотели иметь большой бизнес с компанией (название организации) в будущем:
а) полностью согласен;
б) согласен;
в) не знаю;
г) не согласен;
д) полностью не согласен.
9. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организации):
а) полностью согласен;
б) согласен;