Шрифт:
Последняя беседа с Архиватором
Я был озадачен. Какие же советы они дают друг другу? В докладе перечислялись пять правил:
1. Не усложняйте.
2. Дайте людям концептуальную модель.
3. Приводите доводы.
4. Предоставьте людям считать, что они хозяева положения.
5. Уверяйте и успокаивайте.А еще я заметил, что пять правил, разработанные машинами, напоминают шесть правил дизайна, предназначенных для людей (см. главу 6):
1. Богатая, комплексная и естественная система сигналов.
2. Предсказуемость.
3. Хорошая концептуальная модель.
4. Понятная информация «на выходе».
5. Осведомленность – постоянная и неназойливая.
6. Естественное соответствие, позволяющее сделать взаимодействие понятным и эффективным.Меня заинтересовало мнение Архиватора об этих «человеческих» правилах, и я отправил ему электронное письмо. В ответ Архиватор предложил встретиться и обсудить этот вопрос. Ниже приводится запись нашей беседы:
Интервьюер: Рад снова с вами встретиться, Архиватор. Насколько я понял, вы хотите поговорить о правилах дизайна?
Архиватор: Верно. И я тоже рад снова пообщаться с вами. Переслать вам запись, когда мы закончим?
И: Да, спасибо. С чего вы предпочитаете начать?
А: Ну, вы сказали, что вас задели пять правил, приведенных в нашем докладе «Как говорить с людьми». Почему? На мой взгляд, там все абсолютно верно.
И: Сами правила у меня возражений не вызвали. Более того, они весьма похожи на шесть правил, разработанных нашими учеными. Но меня смутил этот снисходительный тон.
А: Снисходительный? Жаль, если они производят такое впечатление, но, по-моему, говорить правду не значит проявлять снисходительность.
И: Позвольте мне перефразировать эти пять правил с точки зрения человека, чтобы вы поняли, что я имею в виду:
1. Умственные способности людей ограниченны, поэтому будьте к ним снисходительны.
2. Людям зачем-то нужно «все понять», поэтому расскажите им что-нибудь, доступное их пониманию (люди любят всякие истории).
3. Поскольку люди недоверчивы, придумывайте для них пару-тройку доводов. Тогда у них сложится впечатление, будто решения принимают они.
4. Людям нравится чувствовать себя хозяевами положения, хотя на самом деле это не так. Потешьте их самолюбие. Поручите им что-нибудь попроще, а все важное делайте сами.
5. Людям не хватает уверенности в себе, поэтому их нужно все время уговаривать и успокаивать. Сделайте это.А: Верно, вы уловили самую суть. Приятно, что вы такой понятливый. Но, знаете ли, следовать этим правилам гораздо труднее, чем может показаться. Люди нам этого не позволяют.
И: Не позволяют! Конечно. И не позволим, если вы будете относиться к нам свысока. Но чего конкретно вы хотите? Примеры можете привести?
А: Разумеется. Что нам делать, если они допускают ошибку? Как подсказать им, что ее нужно исправить? Стоит нам заговорить с ними об этом – они выходят из себя, обвиняют во всем технику, то есть всех нас, хотя виноваты они сами. Мало того, они еще игнорируют наши предупреждения и советы…
И: Ладно, ладно, успокойтесь. Не забудьте, вы должны играть по нашим правилам. Я сформулирую для вас еще одно, назовем его «правило № 6»:6. Никогда не называйте действия людей «ошибкой». Исходите из того, что причина ошибки – в простом недопонимании. Возможно, вы не поняли человека, возможно, человек не понял, что надо сделать. Просто иногда людям поручают работу, которую должна была бы делать машина, от людей порой требуют быть более последовательными и точными, чем они способны. Так что будьте терпимы. Помогайте, а не критикуйте.
А: Нет, вы просто зациклены на людях! Всегда становитесь на их сторону – «людям поручают работу, которую должна была бы делать машина». Ага. Это все потому, что вы сами человек.
И: Ну да, я человек.
А: Ладно, ладно, я понял. Нам действительно надо быть терпимее к вам, людям. Вы так эмоциональны.
И: Ну да, такими уж нас сделала природа. И нам это нравится. Спасибо, что согласились побеседовать со мной.
А: Что ж, этот разговор был как всегда… познавательным. Я только что выслал вам запись. Всего доброго.Вот так. После этого интервью машины полностью прервали контакт со мной, и связаться с ними я больше не могу – ни через Интернет, ни через блоги, ни по электронной почте. Похоже, последнее слово они оставили за собой. Что ж, может быть, так и нужно.
Правила дизайна
Правила для людей, разрабатывающих «умные» машины
1. Богатая, комплексная и естественная система сигналов.
2. Предсказуемость.
3. Хорошая концептуальная модель.
4. Понятная информация «на выходе».
5. Осведомленность – постоянная и неназойливая.
6. Естественное соответствие, позволяющее сделать взаимодействие понятным и эффективным.
Правила дизайна, разработанные машинами в целях улучшения взаимодействия с людьми
1. Не усложняйте.
2. Дайте людям концептуальную модель.
3. Приводите доводы.
4. Предоставьте людям считать, что они хозяева положения.
5. Уверяйте и успокаивайте.
6. Не называйте действия людей «ошибкой» (правило, добавленное интервьюером-человеком).
Рекомендуемая литература
Этот раздел посвящен источникам информации: здесь упоминаются работы, которые я использовал, а также книги и статьи, представляющие собой превосходную отправную точку для тех, кто хочет больше узнать о затрагиваемых темах. Когда работаешь над книгой об автоматизации для неспециалистов, одна из самых трудных задач связана с тем, что из огромного массива мировых фундаментальных и прикладных исследований нужно выбрать наиболее показательные примеры. Зачастую мне приходилось вычеркивать из рукописи уже написанные большие фрагменты, поскольку они не вписывались в тематику, постепенно уточнявшуюся в процессе написания книги. Еще одна проблема – выбор цитат из публикаций. Традиционный научный метод, когда чуть ли не каждая фраза в книге сопровождается сноской, в данном случае не годится.
Чтобы не отвлекать читателя от основного текста, я остановился на современной методике «невидимых сносок» – если вас заинтересовал источник, поищите в разделе «сноски» в конце книги соответствующий номер страницы и фразу – скорее всего, вы найдете ссылку на него. Замечу также, что в последних четырех книгах, написанных мною, я старался как можно реже прибегать к сноскам. На мой взгляд, все, что автор хочет сказать, должно содержаться в основном тексте, в противном случае этой информации вообще не место в книге. Поэтому сноски касаются только прямых цитат, никаких дополнительных пояснений к тексту в них нет.
Метод «невидимых сносок» не предполагает ссылок на литературу общего характера, повлиявшую на ход мысли автора. По темам, затронутым в этой книге, существует гигантский массив литературы. За годы подготовки к ее написанию я посетил немало научных лабораторий в разных странах мира, прочел много книг, беседовал со специалистами и узнал много нового. В этом разделе мне хочется восполнить возможные пробелы, перечислив наиболее важные из опубликованных работ, посвященных этой теме, и указав их авторов. Это может служить неплохим началом для дальнейшего изучения проблем, о которых говорится в книге.
Литература по проблемам человеческого фактора и эргономики
В качестве отправной точки здесь лучше всего подойдет работа под редакцией Гавриэла Салвенди, где дается подробный обзор исследований по проблемам человеческого фактора и эргономики. Это недешевая книга, но она стоит своих денег – материала в ней наберется на десяток рядовых трудов.
Handbook of human factors and ergonomics / Ed. by G. Salvendy; 3-rd ed. Hoboken, NJ: Wiley, 2005.
Литература по проблемам автоматизации
О возможных методах взаимодействия человека и машины написано немало. Первопроходцем в области исследований контактов между людьми и автоматизированными системами, а также основоположником направления, получившего название «диспетчерское управление», много лет назад стал Томас Шеридан из Массачусетского технологического института. Важные труды обзорного характера по проблемам автоматизации создали Рэй Никерсон, Раджа Парасураман, Том Шеридан и Дэвид Вудс (особо следует отметить книгу, которую он написал в соавторстве с Эриком Холлнагелем). В этих работах можно также найти информацию по проблемам человеко-машинного взаимодействия. В приведенный ниже список я не стал включать классические труды по этой теме, отдав предпочтение современным работам, которые, конечно, содержат историю вопроса и ссылки на классиков: