Шрифт:
• Фасад не вызывает желания зайти в магазин – слишком мрачный или грязный.
• Нередко встречается такое: клиент пришел в магазин, но продавец никак не реагирует на него и всячески пытается «откосить» от общения – он занят своими делами. В худшем случае продавцы хамят клиентам или отвечают в грубой форме.
• Большие очереди в вашем магазине. Никто не любит больших очередей.
• В магазине некомфортно. Неприятный запах, слишком жарко или слишком холодно.
• Клиент выбрал себе товар и уже приступил к оплате, но наличных денег у него нет, а пластиковые карточки ваш магазин не принимает. Очень часто такие клиенты уходят снимать деньги с карточки, но так и не возвращаются.
Работайте над первым впечатлением
Одна из серьезных проблем, которая существует во многих розничных магазинах, – это отношение торгового персонала к клиентам. Очень важно оставить хорошее первое впечатление. Если вы оставите плохое впечатление, то, скорее всего, человек больше не вернется к вам.
Проблема заключается в том, что продавцы общаются с клиентами не очень дружелюбно или даже безразлично.
Первый шаг, который вам необходимо сделать, – это прописать скрипты для своего персонала: что нужно сказать, когда клиент заходит в магазин. Например, продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»
Пример из жизни
Я хочу рассказать о сервисе, с которым я встречался лишь в двух заведениях. Это пример из индустрии развлечений и общественного питания. Такое я встречал в ночном клубе и ресторане.
В одном ночном клубе у входа стоит приятный улыбчивый швейцар, который приветствует вас, открывает дверь и желает хорошо провести вечер.
И аналогичный сервис я наблюдал в японском ресторане. У входа вас всегда встречает человек, одетый в костюм самурая. Приветствует, открывает дверь и желает приятно провести вечер.
Этот прием повышает настроение, и вы действительно чувствуете, что здесь отличное обслуживание.
Почему бы не сделать что-то подобное в своем магазине?
Немалую роль играет и опрятный внешний вид ваших сотрудников. Берите пример с сетевых магазинов – у них единая форма одежды, все чистое, персонал ухоженный. Приятно смотреть.
Пример из жизни
Однажды я решил зайти к своим конкурентам, которые продают бижутерию, посмотреть, как они работают. Сначала ничего необычного я не увидел. Я попросил показать мне кольцо. Продавец сказала: «Подождите, пожалуйста, секундочку, я надену перчатки». Я не сразу понял, о чем она вообще, какие еще перчатки? Она достала белоснежные ювелирные перчатки, надела их и аккуратно подала мне кольцо на подложке. В этот момент я замер…
Она придала этим украшениям такую же ценность, как безумно дорогому украшению из платины и бриллиантов. Далеко не во всех ювелирных магазинах надевают перчатки.
Продажа и проводы клиента
Этот этап тоже должен быть хорошо продуман и отрепетирован. Если вы пустите все на самотек, то результаты предыдущей работы могут пойти насмарку.
Важны также слова и действия после покупки. Оставить незабываемое впечатление о вас – значит дать клиенту больше, чем он ожидал. Например, сделать ему маленький и приятный подарок.
Телефонный этикет
У каждого магазина должен быть номер телефона, куда может позвонить клиент. Тем более что купить самый дешевый телефон и подключить к нему городской номер сейчас стоит недорого.
Первое впечатление может сложиться после первого телефонного звонка в ваш магазин. Нужно вовремя снимать трубку. Если заставить клиента долго ждать, то он просто может набрать следующий номер. Не менее важно, как говорить с клиентом. Очень часто бывает такое: звонишь в какой-нибудь магазин, а там отвечают с такой интонацией, что думаешь: «Лучше бы я сюда не звонил».
Существует очень легкий прием, чтобы человек, который звонит, почувствовал, что его действительно рады слышать. Перед тем как взять трубку, нужно «натянуть» улыбку на лицо.
Что говорить по телефону? Для этого нужна простая, заранее подготовленная речь. Например: «Добрый день, магазин “Мажорика”, чем могу вам помочь?»
Чем отличается обычная продажа от активной
Представьте, что вы заходите в магазин и просите продавца дать вам ноутбук. Продавец выбивает чек, вы расплачиваетесь и идете домой.
Это называется отпуском товара. Вы выбираете, продавец вас рассчитывает, вы уходите. К сожалению, именно так «продают» в большинстве магазинов.
А теперь представьте, что вы опять заходите в магазин и выбираете ноутбук. Продавец в ходе общения с вами предлагает вам купить мышку, потому что «тачпад» (сенсорная мышка на ноутбуке) менее удобна, также он узнает, что вы часто пользуетесь ноутбуком в дороге и вам не хватает заряда аккумулятора. Продавец предлагает купить дополнительную батарею. Также он узнает, что вы любите слушать музыку, и предлагает вам отличную акустику, на которую сейчас как раз действует скидка. И в конце предлагает пару дисков с самыми свежими, хитовыми фильмами.