Встретившись с необходимостью решить задачу, западные люди часто задавали смешные вопросы, вроде «Что именно стало причиной этой проблемы?» и «Что мы можем предпринять?»

Просьба смириться с неработающим туалетом означала, что следующий шаг предстоит сделать мне. Ответственность ложилась на мои плечи. Когда меня вежливо попросили отменить заявку на починку туалета, я тут же вспомнил поставщиков, точно так же подходивших к решению проблем с качеством продукции. В обществе, придававшем большое значение вежливости, если кто-то просил вас об одолжении, подразумевалось, что вы поймете и согласитесь.

— В чем, собственно, проблема? — спросил я.

Я задал этот вопрос, надеясь лучше понять, что происходит. В нем не было скрытых обвинений или намеков, но он, по-видимому, запустил не тот механизм в неподходящий момент. Я был совершенно не готов к тому, что произошло дальше.

Тон дежурного администратора мгновенно изменился, и она больше не старалась выбирать выражения.

— Это очень странно, Вам не кажется?

— Что именно?

— Что именно Ваштуалет сломался.

Ее бровь вопросительно изогнулась.

— Что, простите?

— Как Вам известно, у нас в отеле много номеров.

— Ну и что?

— А то, что сломан только Ваш туалет.

Менеджер ждала, пока я осмыслю сказанное, и мне пришлось сдерживать сильное желание закатить глаза.

— Я не ломал ваш туалет, — сказал я.

— Да? Вы уверены?

Она почувствовала свое превосходство, и мне поневоле пришлось оправдываться.

Мы уже потратили на препирательства почти час, и я задумался: «Как же мы к этому пришли?» Менеджер вошла в мой номер с сияющими глазами, готовая лезть из кожи вон, чтобы помочь мне решить проблему. И вот в следующий момент она выпустила коготки, и, похоже, меня теперь могут оштрафовать за порчу гостиничного оборудования.

Культура обслуживания в Китае претерпела сильные изменения, но некоторые привычки изжить было нелегко. Культурная Революция выработала в людях определенные навыки выживания, одним из которых была необходимость любой ценой защитить себя от возможной «потери лица». В ответ на угрозу следовало нанести ответный удар, быстрый и жестокий, и не останавливаться до тех пор, пока источник угрозы не отступит. Если кто-то может создать вам неприятности, необходимо было, во что бы то ни стало, вынудить его отказаться от своих намерений. В Азии везде признают важность «сохранения лица», но нигде больше к этому не относятся с такой агрессией.

То, что дело происходило в пятизвездном отеле, не имело значения. Мы по-прежнему были в Китае, стране с давними культурными традициями, которая совсем недавно пережила период политических потрясений.

По опыту я знал, что малейший инцидент в Китае может закончиться серьезными неприятностями, и простыми извинениями ситуацию, вероятно, было не исправить. Мне нужно было вернуть наш разговор в конструктивное русло, а извинения, которые можно было расценить, как проявление слабости, были далеко не лучшим ответом.

— Это ведь пятизвездный отель? — спросил я. Этот вопрос должен был помочь мне выбраться из ямы, которую я себе выкопал.

— Разумеется, — ответила менеджер таким тоном, словно хотела сказать : «Какая наглость!»

Стараясь говорить как можно вежливее, я спросил, считает ли менеджер, что в пятизвездном отеле номера должны быть оснащены исправными туалетами. Это было простое логическое построение, которое нельзя было легко отбросить или исказить. Возможно, ее убедил мой довод, а может быть, она поняла по моему тону, что я не стараюсь сознательно ей навредить.

Поведение дежурного администратора снова изменилось — как будто опять переключили телевизионный канал — на этот раз она повела себя как маленькая девочка, просившая у меня прощения. Она перечислила мне несколько возможных объяснений неисправности туалета. Все они были надуманы, и никак не были связаны друг с другом. Наименее правдоподобное состояло в том, что поскольку мой номер располагался на самом верхнем этаже, давления в трубах не хватало для исправной работы туалета.

По существу, мне предлагали выбрать любое понравившееся объяснение. На фабриках со мной происходило совершенно то же самое.

Когда качество падало, мы получали гору извинений и хитросплетение отговорок. Во всем были виноваты поставщики. Ответственность несла компания грузовых перевозок. Это был промах одного из рабочих («но вам нет необходимости беседовать с ним лично, его только что уволили»).

Длинный перечень оправданий был просто еще одним этапом процесса разрешения проблемы. Его не стоило воспринимать всерьез, так же как и обвинения в мой адрес, которые тоже не означали, что вину действительно хотят переложить на мои плечи. В Китае процесс устранения проблемы не был прямолинейным. Нужно было следовать установившимся традициям, запастись терпением и верой в успех, и дать тем, кто вызвался решить проблему, шанс прийти к решению своим путем.