крылатые фразы и поговорки – хорошо известные всем утверждения вызывают меньше сопротивления у покупателя. Например, в продажах можно использовать такие варианты: «Скупой платит дважды», «Семь раз отмерь – один отрежь», «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи», «Где тонко, там и рвется» и т. п.;

• не используйте в общении сравнительные и оценочные степени – это может дать покупателю возможность уйти без покупки. Самые опасные для продавца слова – «дорого», «дешево», «подороже», «подешевле». Заменяйте оценку стоимости словами, которые более комфортны для клиента: «разумная», «приемлемая», «комфортная», «реальная», «обоснованная», «цена сегодня».

Сравните варианты фраз продавца-консультанта:

• «Можно посмотреть диваны и подешевле»;

• «Давайте пройдем в другой зал»;

• «Вам показать дорогие обои?»;

• «Вам показать обои по приемлемой цене?»

Лучшие продавцы используют второй и четвертый варианты.

Как видите, в целом продавать премиальные товары несложно. Важно только освоить вышеперечисленные техники и требовать от торгового персонала неукоснительного их исполнения.

Информации о том, как продавать товары в среднем и низком ценовом сегменте, много, и именно поэтому разобраться в ней сложно. Я всегда советую создать для сотрудников «Стандарты работы с посетителями», в которых перечислить основные требования к обслуживанию клиентов. Каждый продавец в вашем магазине должен соблюдать утвержденные стандарты.

Давайте составим простую и результативную схему работы с покупателями. Итак, все контакты с клиентами можно представить на рисунке.

Подготовка к продаже

Перед началом работы сотрудники должны обязательно подготовиться к встрече с покупателями, а именно:

• привести свой внешний вид в соответствие с требованиями;

• узнать обо всех действующих в магазинах акциях и стимулирующих мероприятиях;

• проверить актуальность ценников в торговом зале;

• обеспечить чистоту и порядок в торговом зале;

• повторить информацию об ассортименте, его свойствах, по техникам продаж;

• проверить наличие размена в магазине (в среднем достаточно разменных денежных средств в объеме не более 50 % среднедневной выручки).

Установление контакта

Под установлением контакта с покупателями подразумевается следующее:

• с каждым зашедшим в торговый зал посетителем необходимо поздороваться;

• посетителя приветствует тот продавец, который находится ближе всего к входу;

• если вы узнали в посетителе постоянного клиента, отметьте это: «Рады снова вас видеть!», «Вы к нам вернулись!», «Давно вы к нам не заходили, сегодня как раз новый товар пришел»;

• запомните, что приветствие фразой: «Чем вам помочь?» вызывает больше негатива, чем вопросов от потенциального клиента;

• оптимальное расстояние между консультантом и клиентом – 1 метр;

• большинство посетителей раздражает, когда за ними по пятам ходит продавец, разумнее дать человеку осмотреться в торговом зале 1–2 минуты, следя за его реакцией и наличием вопросов;

• слишком широкая улыбка, равно как и ее полное отсутствие, негативно сказывается на продажах, оптимальной будет легкая улыбка;

• если в магазин зашла группа клиентов, понаблюдайте, кто из них является принимающим решение, и чаще обращайтесь именно к этому покупателю;

• если на всех посетителей магазина не хватает продавцов, можно вежливо сказать: «Пожалуйста, выбирайте, я подойду, как только вам понадоблюсь»;

• распределите товар по торговому залу так, чтобы покупателя чаще встречал товар с наибольшей наценкой или тот, который необходимо быстрее распродать.

Выявление потребностей и презентация товара

На этом этапе будет уместно такое поведение:

• в беседе с покупателем используйте открытые вопросы;

• определите тип клиента и в дальнейшем используйте мотивы, которые характерны для этого типа;

• не давайте клиенту слишком много информации – достаточно не более трех выгод и характеристик товара;

• используйте те слова, которыми оперирует покупатель, например если клиент применяет уменьшительно-ласкательные слова, употребляйте их в беседе и вы;

• говорите простыми и короткими фразами;