Шрифт:
Впоследствии мы говорили о том, почему мое выступление было не очень удачным, и о том, как его можно было спасти. Я попросила прямого отклика и получила его.
Сегодня я знаю, что лучше было бы честно рассказать о случившемся.
И с тех пор я никогда не оставляю ценные вещи в машине.
• Используйте обратную связь так называемого мостового типа.
Так называется обратная связь, при которой руководитель задает вопросы, нацеленные на ознакомление сотрудника с проблемой. В качестве ответной реакции сотрудник должен проанализировать проблему и предложить пути ее решения. Представьте себе мост через реку и вообразите, что этот мост сложен из вопросов. Руководитель — это одна опора моста, сотрудник — другая, вопросы и ответы циркулируют между этими опорами. Это диалог между двумя людьми, преследующий одну цель: работа должна быть сделана на максимально высоком уровне, что поможет достичь оптимальных результатов.
• Не старайтесь объять необъятное.
Уверенность в своих силах и самооценка могут подвергнуться тяжелому испытанию, и не важно, насколько сильным кажется себе человек. Он может сломаться, если будет постоянно слышать о том, что плохо выполнил свою работу, и ваш отклик не достигнет цели. Сконцентрируйтесь на самом важном. Может быть, ваш отклик будет заключаться в одной фразе и нескольких примерах. Выдавать одну жалобу за другой непродуктивно. Хуже того, человек может замкнуться в себе и вообще не слышать то, что вы говорите. Он может вовсе утратить мотивацию и интерес к работе. Сосредоточьтесь на чем-то одном, это, в свою очередь, поможет собеседнику сосредоточиться на вашем отклике и усвоить информацию, которую вы хотите до него донести.
• Демонстрируйте уважение.
Мало кто радуется, услышав неприятный для себя отклик. Большинству хочется убежать и где-нибудь спрятаться. Многие в ночь перед аттестацией не могут сомкнуть глаз, у них начинает болеть живот, они ожидают увольнения и со страхом ждут того, что скажете вы, как руководитель. Проявите уважение к стоящему перед вами человеку, выкажите сочувствие и хотя бы на мгновение представьте себя на его месте. Это нетрудно. И стократно будете вознаграждены, когда между вами воцарится дух сотрудничества.
• Лучше всего лицом к лицу.
Конечно, письменный текст можно сохранить в качестве напоминания и время от времени обращаться к нему, но это единственное его преимущество. Я настоятельно рекомендую высказывать оценочные суждения лицом к лицу. Это знак того, что вы серьезно воспринимаете ситуацию, демонстрируете уважение и смелость. Кроме того, общаясь с человеком лицом к лицу, вы избежите возможного недопонимания. Будьте спокойны и искренни, смотрите в лицо собеседнику уверенно, но дружелюбно. Единственный способ наладить диалог с объектом вашего отклика — вызвать его на открытый разговор. В процессе разговора вы сможете задать друг другу вопросы, дать необходимые пояснения, привести примеры и обменяться мыслями, а может быть, даже выработать план действий. В разговоре лицом к лицу огромную важность имеют невербальные элементы диалога, они помогают вашему собеседнику лучше усвоить информацию. Я имею в виду язык тела, выражение лица, тон голоса, жесты. Дружеское выражение лица и спокойная поза скажут больше, чем безликое письмо, затерявшееся среди сотен других.
• Принцип 80/20 — что это?
Существует правило, гласящее, что, когда вы даете отклик, на 80 процентов информация должна быть позитивной, на остальные 20 процентов может приходиться негатив. Другими словами, на каждое слово упрека вы должны давать четыре хвалебных слова.
Это справедливо, потому что не каждый в состоянии спокойно воспринимать критику, и чем ниже самооценка человека, тем тяжелее ему это дается. Поэтому целесообразно «обернуть» критику в похвалу. Это все равно что подстелить 20 матрасов, когда вы собираетесь прыгнуть с большой высоты. Иногда эти 20 матрасов более полезны не работнику, а руководителю, который считает критику малоприятной вещью и сообщает негативную информацию шепотом, с закрытыми глазами.
Отчасти это вопрос практики. Чем больше мы размышляем о ситуации, тем больше привыкаем к ней и тем спокойнее становимся. Но только до некоторой степени. Есть руководители, которым так и не удается привыкнуть к критике своих сотрудников, каждый раз для них сущее испытание давать негативный отклик, поскольку реакция сотрудника может быть какой угодно, но только не положительной.
Мария (руководитель группы из 20 человек). То, что я делаю как руководитель, зависит от каждого конкретного сотрудника. У меня в отделе есть люди, к которым применим только принцип 95/5, поскольку у них обостренная чувствительность. В разговоре с таким сотрудником я должна быть предельно осторожна. В противном случае он утратит уверенность в себе и мне придется его «лечить». В других случаях я говорю прямо и на 100 процентов концентрируюсь на сути обратной связи.
Калле (руководитель группы из 8 человек). Я всегда пользуюсь правилом 80/20 и считаю его разумным, поскольку для меня важно, чтобы сотрудник усвоил информацию, которую я хочу до него донести. Иначе какой смысл в разговоре, не так ли?
Бертил (руководитель группы из 39 человек). Всегда нелегко, когда в группу приходит новый сотрудник. Руководитель должен потратить некоторое время на то, чтобы лучше его узнать и понять, как этот сотрудник будет реагировать на отклик. Да, это требует определенных усилий.
Приход в группу новых сотрудников возлагает на руководителя определенную ответственность, он должен научиться наладить контакт с каждой личностью таким образом, чтобы это общение повышало эффективность работы.
Принцип 80/20 можно назвать «правилом гамбургера». Это правило гласит, что мы должны начинать с позитива (булочка, салат, красный лук), прежде чем перейти к менее позитивному материалу, нуждающемуся в усовершенствовании (бифштекс). Завершаем мы опять-таки на позитивной ноте (сыр, бекон, соус, помидоры, снова булочка). Таким образом, самое деликатное содержимое находится внутри.