На рисунке «Два вида конфликта» (рис. 5) отражен принцип разделения всего многообразия конфликтов на две группы: дисфункциональный, разрушительный конфликт (ДК) и продуктивный, функциональный конфликт (ФК). После визуализации данной простой схемы тренер рассказывает, по каким критериям тот или иной конфликт можно отнести к дисфункциональному или функцио нальному. Для такого разделения я выделяю критерии решения проблемы и улучшения взаимодействий. Если в ходе конфликта проблема решена и отношения улучшились за счет взаимопонимания, то это означает, что конфликт – продуктивный. Если же в ходе конфликта все участники нервничали и переживали, тратили здоровье и время, но конфликт не был разрешен и отношения ухудшились, то конфликтная ситуация была неконструктивной, вредной, дисфункциональной.

Рис. 5. Два вида конфликта

Большое значение на тренинге по конфликт-менеджменту имеет обсуждение динамики конфликта (рис. 6). Известно, что истоки конфликта – в возрастании напряжения (первая стадия конфликта, на графике линия АВ), потом происходит частичная потеря самоконтроля и начинается конфликтное взаимодействие (вторая стадия, на графике линия ВС). Впоследствии напряжение снижается (третья стадия, линия СD).

Важно сделать акцент, что на первой стадии человек способен контролировать свое поведение, успокоиться и в конструктивном состоянии обсуждать трудные проблемы рабочего или личного характера. На второй стадии конфликт «бушует» по сценарию, усвоенному в детстве, и мало поддается управлению с помощью внешних регуляторов. На третьей стадии человек обычно переживает усталость, ощущение бессмысленности конфликта, чувство вины и желание извиниться перед партнером. Каждая стадия на тренинге обсуждается подробно – с дискуссиями, рекомендациями, принятием решений каждым участником.

Рис. 6. Динамика конфликта

Для разрешения проблемной ситуации имеет значение не только умение регулировать себя в конфликте, но и уровни коммуникаций (рис. 7). Мой учитель Г. П. Щедровицкий выделял три уровня напряженных дискуссий: содержательный, коммуникативный и коммунальный (46). На первом, содержательном уровне коммуникаций обсуждаются идеи, подходы, решения, информация. Н а втором, коммуникативном, социальном уровне происходит обсуждение способов взаимодействий, позиций, мнений. Третий, коммунальный уровень конфликта – это взаимные упреки, личные выпады, оскорбления и унижения по типу «Я прав, ты виноват», «Сам такой», «От такого слышу», «Вечно ты…», «Всегда ты…», «Ты никогда и ничего не понимаешь…» и т. п.

Рис. 7. Уровни коммуникаций в конфликтной ситуации

Третий уровень взаимодействий я обычно зачеркиваю на схеме красным фломастером как недопустимый для общения в офисе и дома. Такой энергичный, по-театральному яркий, запоминающийся жест тренера дает значительно больше, нежели скучные менторские увещевания о том, что в конфликте нужно вести себя достойно, сохранять самообладание, уважать других и не повышать голос.

Итак, визуализация на тренинге создает огромное множество возможностей для отображения возникающего содержания, управления коммуникациями и в конечном итоге театрализации тренинга. Схемы, как декорации в спектакле, нагружают визуальный канал восприятия слушателей, делая обучение более эффективным за счет параллельных, одновременно транслируемых информационных потоков: раздаточного материала в виде учебной папки, презентаций в виде картинок на стене, демонстрируемых через проектор, рисунков на флипчарте, которые создают тренер и участники, и конспектов, которые делают слушатели.

Не стоит забывать также, что визуальная информация иллюстрируется и дополняется за счет ролей на тренинговом спектакле, а именно аудиальной информацией: объяснения тренера, дискуссии тренера и участников, выступления клиентов, готовых поделиться опытом. Можно сказать, что два информационных потока – визуальный и аудиальный – соседствуют на паритетных началах и сплетаются в единый поток информации. Чем более разнообразен по содержанию и инструментален по техникам тренинг, тем он интереснее, эффективнее и приближается к настоящему интеллектуальному искусству развивающего обучения!

Обучение действием на тренинге

Технология обучения действием была разработана как система практического обучения персонала без отрыва от ежедневной офисной и производственной работы. По существу это – обучение посредством реализации рабочих задач, обучение на рабочем месте, в реальных рабочих условиях (44).

В условиях обучения действием участники вместе работают над решением актуальных комплексных, межпрофессиональных задач и активно учатся, только не у тренера, а друг у друга. Среди участников работающей группы, как правило, есть управленцы, юристы, финансисты, продавцы, IT-специалисты, HR-менеджеры и др. Объясняя друг другу сегменты решаемой задачи, соответствующие их профессиональной принадлежности, люди делятся имеющимися у них знаниями и опытом. В такой межпрофессиональной работе, как правило, возникает метаязык, помогающий профессионалам из разных областей понимать друг друга (46). Как сейчас говорят, «мы говорим на одном языке» и находимся на одной волне.