Шрифт:
Когда виноват приемщик
В спешке или при недостаточной квалификации они не обнаруживают сопутствующие основному дефекту дополнительные дефекты сопряженных деталей или вписывает в заказ-наряд не все детали, подлежащие замене.
Например, все прокладки, сальники и манжеты, шайбы, сырые болты и гайки, шплинты, стопорные кольца, корончатые гайки с деформируемой для фиксации коронкой и т. п. должны обязательно заменяться после разборки.
Не включая их в заказ-наряд, приемщики теряют продажу запчастей. Если недостаточно приемщиков для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают.
Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.
Время, необходимое на одного клиента – в среднем около 30 минут.
Среднее количество клиентов на приемщика всегда будет между 15–20 в день.
Некоторые приемщики опасаются потерь в зарплате при меньшем количестве клиентов.
Но они уже теряют деньги, потому что клиенты не хотят общаться с людьми, которые спешат или не кажутся готовыми помочь из-за нехватки времени.
В большинстве случаев средние продажи услуг в заказ – нарядах будут увеличиваться при меньшем количестве клиентов на приемщика.
В конечном итоге приемщик сделает больше денег, потому что у него будет лучше клиентская база, больше лояльных клиентов, которые не только вернутся, но и направят своих друзей.
Это проверено практикой.Если переделок много
Когда автомобили возвращаются для переделок, они получают приоритет перед плановыми работами в цеху, что приводит к блокировкам рабочих процессов и дальнейшему прессингу. Слишком много таких машин могут блокировать цех на целые дни.
Чтобы успокоить клиентов, цех дает прокатные автомобили, халтурит и теряет продажи услуг. Довольно неприятный и дорогостоящий период, но это только верхушка айсберга. К прессингу добавляется разочарование клиентов.
Кроме того, они мстительно сообщают плохие отзывы при обследованиях автопроизводителей, а также предупреждают друзей не пользоваться этим сервисом.
Поэтому клиенты используют дилерский сервисный центр только для гарантийного ремонта, ища в независимом сервисе высокорентабельное сервисное обслуживание.Расчет затрат на переделки
Цех оплачивает, но не может использовать следующих служащих, пока они заняты на повторных ремонтах:
Затраты на персонал за неделю
Оплата труда персоналу за повторные ремонты
Упущенная выручка за часы, потраченные на повторные ремонты
Недельная компенсация клиентам причиненных неудобств путем предоставления подменного автомобиля, скидок, бесплатного обслуживания и т. п.
Всего затраты на повторные ремонты в неделю
Всего затраты на повторные ремонты в год
Эти расчеты не включают затраты на аренду или амортизацию помещений и оборудования. Эти расчеты не включают затраты по хранению автомобиля клиента, если дело дошло до суда.
Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, оплату запчастей и расходных материалов возмещения, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом.
Эти расчеты не включают скрытые потери дохода от неудовлетворенных клиентов, которые больше не вернутся и расскажут другим. Эти расчеты не включают расходы на привлечение новых клиентов вместо ушедших.Как возместить убытки?
За 1 час повторного ремонта с виновника следует взыскивать.
Алгоритм полного расчета себестоимости человеко-часа:
Себестоимость человеко-часа = Все затраты (себестоимость) предприятия в год/Количество проданных часов в год.Контроль качества
Работу всех исполнителей должен проверять бригадир – причем не после завершения работы над машиной, а по ходу работ.
Это даст возможность заметить неверные действия слесарей, подмену деталей и воровство, хищение масла и других материалов.
Квалифицированным механикам с профподготовкой и достаточным стажем работы, не имеющим претензий, можно ввести личное клеймо – печать, которую он будет ставить на выполненном заказ-наряде.
За качество в целом должны отвечать бригадиры и мастера – их задача учить неумелых и направлять их на курсы.Оформление чек-листа контроля качества работ
Приемщик не имеет права закрыть заказ-наряд, передать его в оплату и выдать автомобиль клиенту, если на автомобиле не проведён выходной контроль качества выполненных работ.
После выполнения всех работ на автомобиле, заполнения документации, сдачи на склад замененных по гарантии или по страховому возмещению деталей, узлов и агрегатов, подготовки демонтированных деталей, узлов и агрегатов, подлежащих возврату клиенту, а так же возвращения на постоянные места дислокации инструмента и оборудования, используемого при работах, механик, выполнявший заключительные работы, представляет мастеру цеха автомобиль на проверку.
При обнаружении не полностью выполненных работ контролирующий обязан потребовать у проводившего работы механика немедленно устранить неисправность.
По окончании процедуры проверки мастер цеха ставит штамп с отметкой «Контроль качества произвел» и подпись на «Сопроводительном листе» к заказ-наряду.
Факт неисправности следует зафиксировать в «Журнале повторных обращений» (статус возврата – внутренний).
Если неисправность могла повлиять на безопасную эксплуатацию автомобиля или привести к серьезным поломкам автомобиля, необходимо провести собрание цеха с обнародованием недобросовестной или некачественной работы.
Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ.
Это особенно важно применительно к дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.
Личная передача автомобиля мастером достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.
Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом.
Заполненный приёмщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.Мошенники и воры
При попытках оптимизации автобизнеса, развития компьютеризации процессов и внедрения прозрачного учета нередко выявляются неожиданные проблемы – сотрудники компании находят или создают возможности вести свои личные бизнесы внутри бизнеса компании или банально воруют. Это явление стало второй непроизводственной причиной финансовых потерь компаний после поборов чиновников и других охотников до чужих денег.
Наличие воровства свидетельствует о том, что бизнес-процессы в компании не налажены, и следует проконтролировать все возможные утечки. Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска».
Больше всего воруют именно топ-менеджеры. Внутрикорпоративный махинатор чаще всего обладает неполным и полным высшим образованием (89 %). На внутрикорпоративное воровство и махинации идут в основном осознанно и хладнокровно молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.
Виды внутрикорпоративной преступности:
♦ незаконное присвоение активов
♦ взяточничество (использование служебного положения в целях личного обогащения)
♦ нарушение прав интеллектуальной собственности – кража торговых марок и патентов, промышленный шпионаж,
♦ разглашение коммерческой тайны,
♦ использование поддельных продуктов и услуг
♦ нарушение финансовой отчетности
♦ отмывание незаконных доходов и прочие преступления.
Руководители подразделений потенциально могут иметь дополнительные доходы в ущерб фирме:
♦ исполнительный директор – на возможностях связей с деловыми кругами города;
♦ технический директор – на продаже секретов фирмы, использовании технических ресурсов фирмы, инженерных услугах;
♦ менеджер по строительству на откатах при заказе стройматериалов и услуг;
♦ финдиректор – на перепродаже ценных бумаг, "отмывке” акций, финансовых махинациях;
♦ директор техцентра – на организации ремонта на резервах, на неучтенных ремонтах, на откатах при закупке оборудования;
♦ менеджер по рекламе – на откатах при размещении рекламы;
♦ менеджер по персоналу – на торговле выгодными "местами” на фирме, на организации командировок за границу, на торговле благами фирмы, на пособничестве в хищениях.