В новостях продолжают описывать некоторые драматические события, последовавшие за введением новой политики. Например, два сотрудника, которые ранее общались только по электронной почте, были вынуждены разговаривать друг с другом по телефону. В ходе общения они оказались удивлены, узнав, что находятся не в разных концах страны, а всего лишь через холл! Это открытие привело к их встрече и дальнейшему укреплению отношений.

Хотя, без сомнения, потребовалось некоторое время, чтобы привыкнуть, сегодня, по общему мнению US Cellular, политика пятниц без электронных писем оказалась успешной и послужила важным напоминанием о роли, которую личное взаимодействие играет в укреплении взаимоотношений. Но в первую очередь этот случай иллюстрирует влияние электронной коммуникации на рабочие дела. А как электронные средства связи влияют на способность убеждать?

Например, как меняется процесс переговоров в зависимости от того, происходит он через интернет или лицом к лицу? Ушли в прошлое времена, когда переговоры велись исключительно лично или по телефону. Сегодня все больше и больше переговоров проходят онлайн, будь это обсуждение многомиллиардного контракта или заказ пиццы для офисной вечеринки.

Хотя интернет часто называют информационной магистралью, может ли отсутствие личного контакта между договаривающимися сторонами быть больше похоже на пробку, чем на дорогу, на которой достигаются успешные результаты? Чтобы проверить эту гипотезу, социолог Майкл Моррис и его коллеги провели эксперимент, в нем студенты МДА принимали участие в переговорах или лицом к лицу, или по электронной почте. Исследователи обнаружили, что переговоры по электронной почте снижают вероятность обмена личной информацией, которая обычно помогает установить более тесный контакт, что в итоге приводит к ухудшению результатов переговоров.

Ученый-бихевиорист Дон Мур и его коллеги подумали, что у них есть очень простое решение для этой потенциально непростой задачи: что, если до переговоров участники немного расскажут о себе? Иными словами, они могли бы узнать друг о друге немного больше, если бы в дополнение к деловой переписке несколько минут пообщались бы на отвлеченные темы. Чтобы проверить эту идею, исследователи выбрали пары студентов, обучающихся в двух элитных бизнес-школах США, и поручили им договориться о сделке по электронной почте. В то время как одному были даны указания просто вести переговоры, другой получил фотографии партнера по переговорам и некоторые краткие биографические сведения (например, какой колледж он окончил и его интересы). Второму участнику дали инструкцию некоторое время до начала переговоров пообщаться с партнером по электронной почте, чтобы чуть-чуть друг друга узнать.

Результаты эксперимента показали: когда участники не имели дополнительной информации, в 29 процентах случаев они не смогли договориться о сделке. А из «персонализированных» пар не смогли договориться только 6 процентов. Использование другого показателя успешности переговоров позволило обнаружить: когда участвующие в эксперименте смогли прийти к взаимовыгодному соглашению, то общий исход сделки – то есть сумма, которую получил каждый, – у персонализированных пар по сравнению с неперсонализированными оказалась на 18 процентов выше. Таким образом, уделяя время тому, чтобы немного лучше узнать своего партнера по переговорам и рассказать ему кое-что о себе, вы увеличиваете общий кусок пирога.

Эти эксперименты немного прояснили роль электронных сообщений при переговорах. Но что можно сказать непосредственно о ситуации, когда один партнер пытается переубедить другого по поводу конкретной идеи или вопроса? Мы попытались дать ответ в эксперименте, который один из нас проводил вместе с ведущим исследователем Розанной Гвадагно. Участникам сказали, что они примут участие в интервью один на один. Будут обсуждаться вопросы, связанные с университетом, и разговор пойдет либо лично, либо по электронной почте. На самом деле человек, проводивший интервью, был помощником исследователя, но студенты об этом не знали. Используя установленный сценарий с заданными аргументами, научный сотрудник пытался убедить реальных участников, что университету следует ввести практику общего экзамена. То есть что студенты не смогут получить дипломы до тех пор, пока не сдадут долгий и трудный экзамен с оценкой их знаний по широкому кругу вопросов. Трудно найти вопрос, по которому мнение студентов является более единодушным. Спрашивать студентов, кроме разве что немногих ботаников, о том, следует ли вводить сложный выпускной экзамен, все равно что спросить, не желают ли они повышения возрастного ценза на продажу алкоголя до 25 лет. Хотя, как правило, почти все студенты изначально сопротивляются общему экзамену, выясняется, что их можно убедить. Но не изменится ли сила убеждения от того, каким способом оно будет проходить: по электронной почте или лицом к лицу?

Ответ зависит от пола участвующих в обсуждении людей. Поскольку женщины, как правило, больше, чем мужчины, ориентированы на построение близких отношений с однополыми сверстницами, а разговор лицом к лицу облегчает этот процесс, мы предположили, что при общении со сверстницами женщин будет легче убедить при взаимодействии лицом к лицу, чем по электронной почте. В то же время для мужчин форма общения будет играть меньшую роль. Именно это мы и обнаружили: женщин было легче убедить при очном взаимодействии, тогда как убеждение мужчин не зависело от коммуникационной среды. К сожалению, мы не рассмотрели различий при убеждении лицами другого пола, но, может быть, и хорошо, поскольку способность к убеждению противоположного пола – это тема совсем другой книги!

До сих пор мы обсуждали, как определенные аспекты онлайн-общения могут препятствовать созданию и поддержанию личных отношений. Но электронная связь может быть вредна для убеждения и по другой причине: при ней чаще возникает недопонимание. К сожалению, все самые сильные аргументы и эффективные стратегии убеждения не принесут пользы, если получатель неправильно понял ваше сообщение, намерения, лежащие в основе сообщения, или, что еще хуже, и то и другое.

Исследования, проведенные ученым-бихевиористом Джастином Крюгером и его коллегами, помогают объяснить, почему при общении с помощью электронной почты так часто возникает недопонимание. Они предположили, что недопонимание вызвано отсутствием невербальных сигналов (модуляции голоса или жесты), которые при личном общении являются важными признаками, указывающими на истинный смысл сообщения, даже когда его вербальное содержание неоднозначно. Например, в ответ на сообщение коллеги по поводу контрактов с поставщиками вы можете написать: «Это реальный приоритет». И хотя вы совершенно серьезны, вполне возможно, что ваш коллега воспримет это как сарказм, так как когда-то в прошлом вы возражали против повышенного внимания к контрактам с поставщиками. Если бы это была личная встреча, то интонация вашего голоса, выражение лица и язык тела показали бы ему, что вы серьезны. Одного этого факта достаточно, чтобы сделать общение по электронной почте проблематичным. Но то, что утверждают Крюгер и его коллеги, делает его еще более опасным: отправителям просто не приходит в голову, что их сообщения могут быть неправильно поняты! Поскольку отправители, создавая сообщения, имеют полный доступ к своим намерениям, им кажется, что он есть и у получателя.

Чтобы проверить эту гипотезу, исследователи провели ряд экспериментов. В первом участники были разделены на пары, где один из них играл роль адресанта (то есть отправителя) и должен был послать несколько сообщений, а другой – адресата (то есть получателя). Задача адресанта состояла в том, чтобы сделать несколько заявлений, которые точно донесли бы до адресата одну из следующих эмоций: сарказм, серьезность, гнев или грусть. Кроме того, пары были случайным образом распределены по трем коммуникационным средам: электронной почте, голосовой связи и личному общению. После каждого заявления реципиент должен был понять, в каком ключе оно сделано. Кроме того, перед выполнением задачи адресантов просили сообщить свое мнение о том, правильно ли понял их адресат.