Шрифт:
33. Наиболее важными характеристиками должности являются
(а) возможность для творческого подхода и оригинального нестандартного мышления;
(b) важные обязанности, выполнение которых приносит удовлетворение;
(с) возможность устанавливать хорошие взаимоотношения с коллегами;
(d) наличие значимых целей, которых призван достичь работник.
Глава 5. Преодоление конфликтов и повышение соперничества в командной деятельности
Самым сильным является тот воин, который способен превратить своего врага в друга.
Восточная мудрость
Краткая характеристика актуальности материала главы
Любая организация представляет собой совокупность более или менее явных конфликтов. В своей природе конфликт играет позитивную двигательную роль, однако, неосторожное обращение с конфликтом чревато большими неприятностями. Как конструктивно управлять конфликтом, максимально используя его двигательный потенциал и минимизируя присущие ему негативные черты?
Ответ на этот вопрос приводит нас к необходимости разобраться с закономерностями коммуникаций и искусством общения. Овладение им позволяет правильно понять и свою, и точку зрения собеседника, что не только обогащает обе стороны, но и способствует каждой из них достичь поставленных целей. Какими маяками пользоваться в бушующем океане коммуникаций?
Дух соперничества за победу над противником является универсальным способом мотивировать людей на высокие свершения. Справедливо ли это утверждение для всех участников соревнования и для каждого формата соревнования? Что необходимо сделать для того, чтобы в соревновании не возникали проигравшие?
5.1. Человеческое лицо конфликта
Прагматик
Знаете, в чем заключается парадокс организационной структуры? Призванная объединить усилия людей для достижения общих целей, она вначале их разъединяет.
Разъединительная функция существует всегда, в любых, самых совершенных организациях. Благодаря этому существуют функциональные направления деятельности (маркетинг, продажи, производство, логистика и пр.) и соответствующие структурные подразделения, призванные выполнять эти функции.
Изначально, между структурными подразделениями существуют определенные противоречия. Они связаны с тем, что функциональное предназначения подразделения проецируется на способы решения задач и методы оценки получаемых результатов. Возникает явление, получившее название «межфункциональный конфликт». Проявление такого конфликта наблюдается на любых совещаниях, в работе проектных команд, выполнении комплексных задач и в других картинах деятельности реальной организации. Даже в деятельности таких близких по духу структурных подразделений как маркетинг и продажи возникают (и порой очень сильные) конфликты. Что же тогда говорить о подразделениях, занимающихся разработкой новых продуктов, и производственниками и технологами, о производственниках и экономистах, об управленческих и производственных подразделениях.
Обогатим себя
Прервите чтение на несколько минут и ответьте на вопрос: только ли негативные черты присущи конфликту?
Воистину, организация представляет собой «кладезь конфликтов». Наблюдения показывают, что чаще всего причинами конфликтных ситуаций являются неправильное осознание собственных целей и целей деятельности «конфликтующего» подразделения, недостаточные способности эти цели прояснить и пояснить, а также нежелание сотрудничать для достижения общих целей. Есть ли в руках менеджеров инструменты, которые могут помочь в управлении конфликтами?
Специальная литература по конфликтологии представляет заинтересованным огромный пласт материала для ознакомления. Здесь же мы остановимся только на трех главнейших инструментах:
• Повышение эффективности коммуникаций для обеспечения лучшего понимания между конфликтующими сторонами
• Конструктивное разрешение конфликтов для понимания способов достижения обоюдной выгоды
• Использование соревновательного сотрудничества для мотивирования желаемых действий.
Хотите иметь счастливого потребителя? Координируйте работу продаж и маркетинга!
Финансовый результат является главнейшим мерилом успешности любого бизнеса. Он зависит от операционной эффективности бизнеса в борьбе за привлечение, удержание и обслуживание потребителей. Операционная же эффективность определяется множеством факторов, но в основе всегда лежат три: индивидуальные способности сотрудников к определенной функциональной деятельности, уровень их мотивирования и их способность эффективно и гармонично работать в команде.
С точки зрения руководства, а также работников других функциональных структурных подразделений, отделы продаж и маркетинга выглядят очень похожими. И это вызывает предположение, что их действия будут автоматически скоординированы. Напрасные надежды! Без целенаправленных управленческих усилий эффективной командной работы маркетинга и продаж достичь невозможно.
Что же для этого следует предпринять? Первое, четко поясните стратегию бизнеса, переведя ее на язык маркетинга и продаж. Второе, добейтесь понимания необходимости интеграции усилий двух подразделений, поставив перед ними взаимозависимые цели. И третье, обеспечьте хорошо отлаженную инфраструктуру поддержки их действий: подобие построения организационных структур подразделений маркетинга и продаж, единство коммуникационных процессов и одинаковый инструментарий управления действиями сотрудников (принятие решений, определения ответственности, распределения ресурсов, оценки результатов и вознаграждения). Только так можно создать эффективно действующую, ориентированную на потребителя команду продаж и маркетинга.
Адаптировано по:
Benson Shapiro. Want a Happy Customer? Coordinate Sales and Marketing – Harvard Business School Working Knowledge