Для того чтобы сладить с ним, нужно разобраться в своих историях, научиться рассказывать их по-другому, чтобы они вызывали у вас другие чувства и заставляли действовать иначе. Но как справиться с эмоциями собеседника? Как влиять на его истории?

Помните Карла? Вы задаете ему простой вопрос об отчете, а он слетает с катушек. И это один из самых уравновешенных сотрудников. Очевидно, за этим кроется что-то другое. Несмотря на то что вы начали разговор с профессионального описания проблемы, он взвился, повысил голос, потребовал оставить его в покое и стал бросаться тяжелыми предметами. Вы не понимаете, что делать, но ясно, что острый предмет в его руках – плохой знак.

Впрочем, кое-что вам известно. Во-первых, Карл не просто отвечает на ваш открытый вопрос. Вы влезли со своим разговором в середину длинного диалога, который он ведет сам с собой. Во-вторых, Карл не в том положении, чтобы обсуждать этот вопрос спокойно и рационально. Он находится под влиянием адреналина. В-третьих, чтобы умерить его гнев, вы должны добраться до основной истории Карла, а придумал ее он, а не вы.

К счастью, Карл вступил с вами в корпоративную, а не неандертальскую борьбу. Тысячи лет генетического отбора научили его не бросаться на людей с кулаками. Хотя он все-таки швырнул тяжелый предмет в стену. Значит, он сделал это на публику, а не потому, что потерял контроль над собой. Вы не верите, что вам угрожает реальная опасность.

Именно это вы должны определить. Когда собеседник начинает злиться, всегда есть шанс, что он применит насилие. Он преступил черту. Но сделает ли следующий шаг? К счастью, на работе большинству людей подобная опасность не грозит, во всяком случае она исходит не от подчиненных. Чаще люди отмалчиваются, чем переходят в нападение. Они жалуются своим любимым. Играют в мученика и презирают вас. Обижаются и кипят, но не взрываются. Хотя, конечно, бывают и исключения.

Очень важно понять, насколько опасна ситуация. Ни умение слушать, ни методы успокоения не помогут справиться с тем, кто бегает за вами вокруг стола с ножом для бумаги в руке. Не играйте в героя. Если вы считаете, что вам угрожает опасность, самоустранитесь. Бегите, а не вступайте в драку. И позвоните в соответствующие инстанции. В большинстве компаний есть служба безопасности или отдел по управлению персоналом. Сообщите начальнику о чрезвычайном происшествии. Даже не думайте разбираться в опасной ситуации самостоятельно.

Если вам не угрожает опасность, переходите прямо к эмоциям. Не стоит настаивать на разбирательстве, если собеседник ведет себя агрессивно. Вы же не станете говорить с человеком, находящимся в наркотическом опьянении, о работе. Абсурдно считать, что можно вести рациональный разговор с тем, кто находится под воздействием психотропных препаратов.

Гнев вызывает столь же взрывную и ненормальную реакцию. Разумеется, химические вещества, которые вырабатываются в результате гнева, не запрещены законом, но они готовят тело к активным действиям, не предполагающим вежливого обращения с собеседником. Поэтому не возвращайтесь к беседе до тех пор, пока не поутихнут эмоции. Оппонент вряд ли будет слушать вас – или, если уж на то пошло, приводить свои аргументы четко и спокойно, – пока химическая реакция в его организме не приостановится. Ваших слов не услышат. Предложения встретят в штыки. Поборите желание обсуждать проблему. Разберитесь лучше с эмоциями.

Но как это сделать? Как погасить огонь, разожженный выдуманными некрасивыми историями?

Усмирить чужой гнев невероятно сложно – настолько сложно, что почти невозможно найти человека, который хорошо справлялся бы с этим. Назовем три вещи, делать которые не надо.

1. Не попадитесь на крючок. Нам свойственно отвечать на гнев гневом. Мы заглатываем крючок. Становимся такими же монстрами, как охваченный возмущением человек. Но почему нам следует ожидать чего-то другого? Тот, кто считает, что попрали его основные ценности, чувствует гнев. Он бросает ярость нам в лицо, тем самым попирая то, что ценим мы. А мы злимся в ответ.

2. Не говорите о себе. Трудно себе представить, что можно отнестись к гневу с абсолютным равнодушием, но иногда такое случается. Сотрудник возмущается: «Уже в третий раз бухгалтерия тянет с моим чеком!» Босс бросает в ответ: «Большое дело. Когда я работал на твоем месте, мне приходилось ходить за шесть кварталов за зарплатой. Однажды мне не платили почти два месяца, причем это было в канун Рождества! Так что расслабься».

Начиная злиться, люди хотят обсуждать и решать свои, а не ваши проблемы. И уж точно не хотят слышать, что их проблема ни в какое сравнение не идет с вашей долгой и внушительной историей разочарований и неудач.

3. Не проявляйте высокомерия. Фарисейство не пройдет. Предположим, один из подчиненных врывается к вам в офис и жалуется: «Что Ларри пытался сделать на этом собрании? Он оскорбил меня на глазах у всех!» Вы отвечаете: «Ну-ну, прекрати истерику. Если хочешь говорить со мной, веди себя как взрослый». Бывает и такое: «Вижу, ты вышел из себя. Вот деньги. Выпей кофе и возвращайся, когда возьмешь себя в руки».

Советуя собеседнику успокоиться, вы только подливаете масла в огонь, разожженный попранными ценностями. Он и так возмущен тем, что с ним обошлись несправедливо, а вы обижаете его еще больше. Вы говорите с ним свысока. Ваш тон показывает, что вы ощущаете собственное превосходство. И как будто этого недостаточно, ведете себя как его задушевный друг, давая ненужные советы.