Поэтому всегда, когда вы что-то покупаете, обязательно проверяйте, чтобы гарантийный талон был фирменный. Образцы гарантийных талонов можно посмотреть практически у всех производителях на их сайтах. Смотрите, чтобы гарантийный талон был заполнен полностью и правильно, требуйте заполнения обязательно при проверке техники до ухода из магазина. Не оставляйте гарантийный талон незаполненным, также обязательно требуйте, чтобы стояла печать, чтобы было указано полное наименование магазина, серийный номер продукта и дата покупки.

Некоторые покупатели любят оставлять гарантийные талоны с пустыми полями даты покупки. При этом они, во время перепродажи своего товара, после определенного срока использования, сообщают, что гарантийный талон не заполнен и можно написать любую дату. Я не рекомендую так делать, хотя, возможно, у некоторых людей подобные фокусы срабатывают, но, скорее всего, когда будет видно, что продукт очень старый, то никто вам не поверит, что вписана дата покупки, которая гораздо позже даты на чеке. Если вы скажете, что чек потеряли, а сомнения в легитимности даты покупки, указанной в гарантийном талоне, будут, то, скорее всего, гарантийный срок будет отсчитываться от месяца производства товара. Обычно это не более двух лет, т. е. если товар сделан в 2010 году в мае, например, то в мае 2012 года гарантии уже не будет, даже если вы напишете в гарантийном талоне, что вы его купили в апреле 2012 года. Такие фокусы, если и проходят, то не часто. Поэтому я рекомендую никого не обманывать и требовать полного заполнения гарантийного талона на месте сотрудником магазина – это правильно, это честно и так и должно быть. Не нужно пытаться схитрить, потому что в случае, когда обман ваш вскроется, вы будете выглядеть очень бледно и вам будет очень стыдно. Это касается официальной гарантии.

То же самое можно отнести и к гарантии на «серые» товары, если она у вас вообще есть. Если же у вас нет гарантии, то, конечно, можно не «париться» на эту тему.

Что более интересно: если вы производите покупки через интернет на зарубежных сайтах и аукционах, то вопрос гарантийного обслуживания может стоять очень остро. Для мелочовки, которую вы купили недорого, скорее всего, даже не будете задумываться о том, нужна ли вам гарантия. Если же вы купили что-то дорогостоящее, например, фотоаппарат, который стоит, к примеру, $700, то есть вы потратили дополнительные деньги на доставку. Если товар сломается, а у вас не будет официальной гарантии, по которой вы сможете прийти в сервисный центр и починить продукт на территории России, то вам придется отсылать товар обратно продавцу и нести при этом дополнительные расходы как на отправку, так и временные расходы на то, когда продукт вернется к продавцу, будет там отремонтирован и он отправит его обратно. Скорее всего, вам придется за обратную отправку тоже платить. Это минус покупок на eBay и на других аукционах, которые отсылают товар не из России.

Да и при покупке техники в других городах России, которая обладает гарантией, вы можете столкнуться с такой же проблемой, даже купив российский продукт. Например, вы что-то купили в Москве, а сами живете на периферии и сервисов для этого продукта в вашем городе нет. Вам придется отправлять этот продукт в сервисный центр, расположенный, например, в Москве. Если же у вас есть местный центр, то тогда, конечно, вы можете воспользоваться гарантией и сдать продукт в местный сервисный центр вашего города, который, скорее всего, если сам не сможет ничего сделать, то отправит ваш продукт в головной сервисный центр, который обычно находится в Москве.

Резюмируя эту главу, скажу кратко – приобретайте только те товары, которые обладают местной гарантией, и чем выше цена товара, тем строже придерживайтесь этого правила.

Для начала рассмотрим уловки крупных интернет-магазинов. Начнем с одного из крупнейших российских магазинов – Ozon.ru. Недавно я собрался купить там пару книжек, и, в итоге, у меня набралось, вместо пары книг, сначала 11, потом уже около 15 изданий.

Как же так получилось? Ведь я собирался купить только две книжки. На самом деле, все очень просто. Ozon.ru использует эффективную модель, которая называется Cross-Selling. В чем же она заключается?

Например, я выбрал книжку, которая изучает продажи, – «Выжми из бизнеса все!» от Андрея Парабеллума и Николая Мрочковского. Далее положил я книжку в корзину, захожу в корзину. Что я вижу? Ozon.ru мне предлагает: «Посмотрите, пожалуйста, если вас заинтересовала эта книга, то, возможно, вас заинтересуют и вот эти книги». И там дается еще десяток книжек, написанных на схожую тему. Человек читает аннотации к этим книгам и думает: «Ага! И правда ведь, Ozon.ru мне помогает!» Затем добавляют еще пару книжечек. И у него уже три книжки. Далее он смотрит корзину, так как состав корзины изменился и там добавились новые позиции и новые рекомендации: «Смотрите, вы купили книжку «Бизнес и Жжизнь» – это здорово! Посмотрите теперь книжку про маркетинг! От того же Филиппа, или про бизнес-стратегии что-то возьмите» и так далее. Затем человек смотрит книги, добавляет еще пару книжек. Корзинка растет, все хорошо. Так как добавились новые книжки, то за это предлагаются новые похожие издания. Человек снова смотрит рекомендуемые книжки, добавляет их в корзину. Таким образом, корзинка может разрастись до бесконечности.

В одном из своих тренингов Андрей Парабеллум рассказывал, что таким образом он купил книжек на $18 тысяч, причем это было достаточно давно, когда книжки стоили в пределах $3–4. И заказал он эти книжки с доставкой в Канаду. Так что технология Cross-Selling – это рекомендательный сервис, который на самом деле является воплощением технологии «предложи что-нибудь еще», т. е. продажа дополнительного товара, сходного с тем, что уже выбрал покупатель. Она работает и работает очень хорошо. Насколько я знаю, эту бизнес-модель Ozon.ru скопировал у Amazon.com. На Amazon Cross-Selling работает так же хорошо, при этом там существуют отзывы пользователей. Пользователи могут писать обзоры продуктов, выставлять им рейтинги, рассказывать: что понравилось, что не понравилось.

Продолжим обсуждать интернет-магазины. Бывают финты с доставкой. Что это значит? Вы берете, например, 10 книжек, которые весят 4 кг. Соответственно вам пишут: «Для того чтобы получить бесплатную доставку, вам нужно купить еще некоторое количество книжек». Например, выйти на сумму в 6 тысяч рублей, тогда у вас будет бесплатная доставка. Или, для Москвы, выйти на сумму в 10 тысяч рублей, чтобы получить быструю курьерскую доставку. Это еще один пример для стимуляции покупать больше. Данный прием называется «магнит сверху», т. е. он рекомендует вам докупить еще что-то – как только вы достигнете определенного порога, вы получите бесплатную доставку. Такой прием достаточно широко используется не только на Ozon.ru и «Лабиринте».