С тех пор, благодаря этому опыту, я понимаю важность тренинговых программ в области лидерства, которые реализуются в армии США, и испытываю огромное уважение к военным. Все эти мужчины и женщины привыкли получать сложнейшие задания и выполнять их без подсказок. Они привыкли решать задачу и получать результат, используя свое умение оценивать ситуацию, делать выводы и творчески подходить к делу. Если бы мы с вами были так же ориентированы на свою основную задачу, нам было бы намного проще вести свой бизнес.

Сейчас я выполняю работу для одной компании, которая находится в процессе перехода от поистине ужасной, подавляющей любую креативность культуры к такой, при которой у людей будет гораздо больше свободы, чтобы они могли эффективно использовать свой интеллект. Поскольку такая политика приведет к самостоятельности и рядовых сотрудников, и менеджеров, вначале это не может не пугать. Ведь сотрудникам компании потребовалось несколько месяцев только для того, чтобы поверить в то, что новое руководство действительно серьезно настроено проводить такие перемены даже среди рядового персонала.

Меня, например, очень вдохновляет, когда я вижу, что сотрудники, осознав предоставленные им полномочия, начинают работать гораздо более эффективно и получают от работы удовольствие. От этого компания только выигрывает. Повышается производительность и эффективность труда, улучшается качество выполнения работы. И это происходит совершенно естественно, а не потому, что в компании действует политика принуждения.

Я стараюсь все обдумать наперед. Этому меня научил мой друг Филлип Ван Хузер. Регулярное достижение выдающихся показателей в работе обычно становится результатом планомерных действий, направленных на реализацию принятых решений. При этом очень часто мы действуем почти автоматически.

По роду своей деятельности мне часто приходится ездить в командировки. Надо сказать, что мои командировочные расходы всегда минимальны, и я горжусь этим. Однако клиенты нередко задают мне вопросы об этих расходах, например о цене билета на самолет. Иногда даже заявляют, что могут купить мне билет на несколько сот долларов дешевле.

В такой ситуации я всегда предлагаю клиенту возместить ту сумму, которая с его точки зрения будет честной и наиболее подходящей. В результате за годы существования нашей компании мы, по всей вероятности, потеряли пару тысяч долларов на командировочных расходах. А что же мы выиграли? Начнем с того, что мы приобрели благожелательного и счастливого клиента; репутацию компании, с которой приятно иметь дело; значительное снижения стресса для всех, кто имеет отношение к этой, в общем-то, не совсем приятной ситуации?

Мы поступаем так всегда, со всеми нашими клиентами. Это алгоритм, который работает; это процесс, за которым не требуется больше следить и который не надо внедрять, поскольку мы просто действуем так, как действуем, в соответствии с давно заведенным порядком. Данное решение было принято нами заранее.

Я вовсе не хочу сказать, что все мои предложения легко реализовать. Чем больше ваша организация, тем труднее достичь экстраординарного уровня выполнения работы. Это нелегко, но это не сложно.

Исходя из характера компании, ее целей и характеристик бренда определяются наиболее эффективные поведенческие шаблоны, которые внедряются в политику компании. Персонал информируется о значении позитивного поведения. Руководство оценивает действия сотрудников, проводятся обсуждения на собраниях и в личных беседах, отличившиеся вознаграждаются, ошибки анализируются.

И в один прекрасный день руководство компании замечает – свершилось! Все происходит само собой. Экстраординарное поведение стало частью культуры компании. А компания приблизилась еще на шаг к тому, чтобы стать незаменимой для потребителей.

Напомню вам, что на таком факторе, как обеспечение стабильности, зиждется статус незаменимости любой компании. Для потребителя ваш продукт или услуга всегда должны быть узнаваемы. Иначе как он сможет идентифицировать ваш бренд? Он должен получить именно то, чего ожидает. Всегда. Ваш продукт или услуга не должны изменяться, когда вам заблагорассудится. Постоянство исполнения – один из ваших главных козырей. Поэтому никогда не забывайте старую поговорку портных: «Семь раз отмерь, один отрежь!».

Я сошел с борта самолета в аэропорту Спрингфилда, штат Иллинойс, и отправился за своим багажом. Мой отель был недалеко от аэропорта, и я позвонил туда, чтобы узнать, не предоставляют ли они услуги перевозки постояльцам. Мне нужно было попасть в гостиницу как можно скорее; если бы такси отеля могло забрать меня уже через несколько минут, я был бы очень доволен. Меня уверили, что через 10 минут такси будет подано.

Я вышел на улицу и стал ждать машину. Прошло пять минут. Потом десять. Потом пятнадцать. Я вернулся в здание аэропорта и позвонил в отель. Трубку снял тот же служащий, с которым я разговаривал. Он сказал, что такси будет через 10 минут. Я ответил, что больше не могу ждать и возьму обычное такси. В ответ я услышал: «Как хотите».