НЕ НАДО «сюсюкаться», и уж тем более СЧИТАТЬ СЕБЯ КРУЧЕ ВСЕХ:

– Ну, чего Вы там себе под нос бормочите, говорите канкретна, чево хотите! или

– Ой, бабуленька, вряд ли Вам подойдет такой дорогой холодильник.

НИЧЕГО НЕ РЕШАЙТЕ ЗА КЛИЕНТА!!! Может эта «бабуся» круче и богаче всех вас вместе взятых! ТОЛЬКО НА РАВНЫХ!!!!!

День шестой

УЧИМСЯ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ

Ориентирующие вопросы:

Как Вы относитесь?

Как Вы считаете?., и т. д.

Например: Скажите, как вы относитесь к отечественным производителям? Как вы считаете, насколько хорошо развит рынок бытовой техники нашего города?

НЕ ЗАДАВАЙТЕ ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ: Вам нравятся машины с центрифугой? Да и че?

Вопросы о фактах:

А что интересует лично Вас?

Что Вы покупаете домой?

А что берут Ваши родные?

Например: А у ваших друзей дома, какая стиральная машина? Какую колбасу Вы берете себе домой?

Вопросы о проблеме:

А что Вас не устраивает?

Почему Вас это не устраивает?

Например: Чем Вас не устраивают отечественные пуховики?

Тут клиент может сказать, что его вообще все устраивает. И здесь Вы говорите коронную фразу:

Как бы не было хорошо, всегда хочется чего-то лучшего.

Проектирующие вопросы:

Как бы Вам хотелось?

А как решение проблем видите Вы?

Например: А как вы думаете, можно решить проблему с отечественными сапогами?

И вот когда Вам рассказали, что не нравится, что интересно, чем пользуются близкие люди, чего хотелось бы…

Вопрос о презентации

А Вам было бы интересно, если бы … я показал стиральную машину, у которой на 10 функций больше, чем у ваших приятелей, японская…………..

Тут Вы выкладываете все, что услышали от покупателя. И в 95 случаях он совершит покупку. Ведь Вы ничего не навязывали, он сам Вам все рассказал.

Помните: КЛИЕНТ ВСЕГДА ГОВОРИТ БОЛЬШЕ.

И периодически повторяйте часть ответа.

– Если я Вас правильно понял, Вам не нравятся… отечественные пуховики, потому что из них постоянно лезет пух? Да?

Не забывайте, ИНФОРМАЦИЯ ПРАВИТ МИРОМ!!!

День седьмой

Давайте проверим, все ли мы правильно усвоили. Дорогой мой предприниматель, для этого тебе придется весь день провести со своими продавцами. Причем на шею каждому по очереди нужно одеть диктофон. А вечером прослушиваем записи и все вместе анализируем.

КОНЕЦ, или самое НАЧАЛО.

Бог создал мир за семь дней. Сделать за неделю идеального продавца у нас, конечно, не получится. Но мы, по крайней мере, увидим, чего нам ждать от тех, кто работает рядом с нами.

И еще. Пригласите кого-нибудь из друзей в Ваш магазин. Конечно же, с диктофоном в кармане. И пусть он вычерпает из продавцов всю информацию, на какую они способны. А ты вечером послушаешь, и снова… ДЕНЬ ПЕРВЫЙ: чем Ваша фирма отличается от других? Потом они будут бояться постоянных контрольных закупок, и в итоге вся схема начнет работать автоматически.

Наши «телефонные» менеджеры как-то случайно однажды в компьютере прочитали 2 главу, в которой, если помнишь, мы учились правильно общаться. Позвали меня и спросили:

– Анатолий, зачем ты написал про нас такую неправду: «Алле у Вас че, заявка, какой магазин, чаво седня возьмем?…Че-то мало вы сегодня заказали? Ну давайте хоть сарделек добавим, каких-каких, вкусненьких.». Мы никогда так не говорили.

– А как вы говорили? – поинтересовался я.

– Добрый день, колбасный цех «Стрела», менеджер… – сказала одна из них.

– А как еще можно представиться?

– М-м-м… Здравствуйте! «Стрела». Меня зовут…

СХЕМА-TO РАБОТАЕТ. А креатива нет! Вот они сами себе и ответили.

Я не случайно столько внимания уделяю обслуживающему персоналу. Читаешь книги по маркетингу: тебе объяснят все – и про бюджетирование, и про CRM, – но никто не пишет, как можно интересно научить торговать. А персонал? Позовите психолога, он научит, так написано в литературе. НО ГОСПОДА, МЫ ЖЕ ПРОВИНЦИЯ! КАКИЕ ПСИХОЛОГИ?! Конечно, скоро бизнес-тренинги дойдут и до нас, но…