Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся следующие.

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать – именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…» Серьезная ошибка. Никто вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…»

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, то следуют следующему правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Прощаясь с собеседником, поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Значение телефона очень велико. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также фирмы, которую он представляет.

Разновидности деловых писем

Понятие «деловая переписка» объединяет разные виды и формы документов. Грамотно составленную деловую документацию можно считать половиной успеха любого проекта.

Самый распространенный вид деловой переписки – деловые служебные письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются.

Деловые письма могут быть инициативными, ответными, письмами-приглашениями, поздравлениями или приветствиями. Инициативные письма – это просьбы, запросы, предложения, заказы и т. п. Они, как правило, требуют ответа.

Ответные письма могут содержать согласие, отказ или разъяснение. Письма-приглашения, поздравления, приветствия не касаются напрямую производственных, коммерческих и служебных вопросов, однако, несомненно, способствуют развитию и укреплению деловых контактов.

В самом общем случае деловые письма делятся на две большие группы.

1. Коммерческие письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу) или письма с предложениями купить (продукты, услуги), к ним относятся рекламные и гарантийные письма.

2. Функциональные письма можно разделить на следующие группы: информационные, письма-запросы, письма-извещения, рекламации и письма-претензии или письма-ответы, например ответ на письмо-предложение или на письма-претензии.

Деловые письма составляются по различным вопросам, каждое из них имеет свое специальное назначение, отсюда и многообразие разновидностей служебных писем, поэтому и стратегия, и стиль таких писем различные.

1. Коммерческие письма

Категория коммерческих писем является наиболее сложной, т. к. правильно составленное письмо-предложение во многом определяет ваш успех. Письмо-предложение одновременно выполняет несколько функций:

1) информирование клиента о предлагаемом вами товаре или услуге, содержание цены и другие коммерческие условия;

2) такое письмо должно убеждать клиента в том, что ваш товар наиболее соответствует его нуждам и потребностям;

3) должно предлагать решения на основе потребностей и нужд клиента и воздействовать на него;

4) а также создавать общее благоприятное впечатление о вашей фирме.

Любой коммерческой организации приходится заниматься рекламой своей продукции или услуг. Важную роль в рекламной деятельности играют коммерческие письма, предлагающие товары или услуги, стимулирующие интерес к товару и желание его приобрести. Такого рода письма называются рекламными.