Когда человек начинает работать в сфере маркетинга или продаж, то он сразу же подхватывает какой-то вирус, который вынуждает его слишком много говорить. Учите свою команду задавать вопросы и затем какое-то время молчать. Постоянно болтающие торговые агенты упускают намного больше продаж, чем совершают. Задайте клиенту вопрос, который продвинет процесс покупки вперед, а затем замолчите.

Вам следует замолчать после того, как вы зададите этот вопрос, по двум причинам. Во-первых, ожидание ответа во время разговора является признаком хороших манер, даже если образовалась многозначительная пауза. Однако некоторые молодые и неопытные продавцы ощущают острую необходимость прервать каждую многозначительную паузу и вставить несколько своих не особо удачных догадок. Задать вопрос, а затем, прежде чем на него будет получен ответ, добавить некоторую информацию, которую вас не просили предоставлять, – это признак дурного тона. Если ваш официант подойдет к столику и спросит: «Что вы желаете заказать, сэр?» – и затем, пока вы будете неторопливо обдумывать свой заказ, внезапно предложит вам шесть блюд, о которых вы его не спрашивали, то это будет свидетельствовать о его невоспитанности. Не беспокойтесь, если во время беседы с клиентом молчание слишком затягивается. Если вы будете молчать и слушать, то потенциальный клиент сам скажет вам о своих намерениях и ожиданиях. В Книге Притчей Соломоновых сказано: «При многословии не миновать греха». Даже рыба не попадется на удочку, если будет держать свой рот закрытым. Вторая причина, по которой стоит соблюдать тишину после того, как вы задали вопрос, заключается в том, что во время многозначительной паузы нарастает напряжение. Именно в этот момент сделки совершается продажа, именно в этот миг мы начинаем спуск с вершины. Эта пауза называется «многозначительной» потому, что она влечет за собой важные, значимые последствия. В течение паузы, в момент тишины происходит важнейшее событие – продажа.

Завершение сделки альтернативой – это родной брат завершения на основе допущения. Во время первых трех шагов процесса покупки вы определяете потребности клиента и теперь имеете возможность сузить выбор, предоставляемый клиенту, до двух вариантов. Завершение альтернативой заключается в том, что продавец предоставляет клиенту два варианта и оба из них могут привести к покупке. Такой вариант завершения может звучать следующим образом: «Вы бы хотели приобрести один экземпляр или все пять, чтобы получить оптовую скидку?» Либо: «Вы хотите купить зеленый или предпочтете синий?» Или: «Вы решили заказать блюдо дня из рыбы или хотите сегодня отведать баранины?» Каждый из этих вариантов предполагает, что потенциальный покупатель становится реальным клиентом. Очевидно, что, когда продавец предоставляет подобные варианты, у покупателя нет возможности ответить «нет».

Завершение по календарному принципу представляет собой комбинацию метода завершения на основе допущения и метода завершения альтернативой. Вы сообщаете клиенту о двух датах в календаре, когда вы можете его обслужить. Это может звучать так: «У нас есть два свободных дня на неделе перед 16 октября, когда мы можем провести с вами консультацию по поводу семейных отношений. Это четверг и вторник. Какой день вам подходит? Вторник? Отлично, мы можем назначить консультацию на 10 часов утра или на два часа дня, какое время вас устраивает? Хорошо, мы запишем вас на два часа дня на вторник; до встречи». Используйте даты, чтобы установить временные рамки для доставки продукта или предоставления услуг, а также для того, чтобы самостоятельно определить временные ориентиры во всех сферах, которые предполагают сотрудничество с вашей компанией.

Завершение на основе обещания клиента также известно как «пробная поездка». Продавец разрешает потенциальному покупателю опробовать товар или услугу в надежде (или взяв с клиента обещание), что если ему понравится этот товар/услуга, то он его/ее приобретет. Согласитесь, ведь очень трудно взять новый автомобиль на пробную поездку, покатать в нем своих детей и соседей, а на следующий день вернуть его продавцу. В прежние времена владельцы магазинов домашних животных разрешали покупателям брать к себе домой щенков «на пробу». Почти никто из тех, кто пользовался такой услугой, уже не мог вернуть щенка в магазин.

Я разрешил одному престижному ломбарду бесплатно разместить свою рекламу в нашей радиопередаче сроком на одну неделю в обмен на обещание, что они будут покупать у нас рекламное время, если мы поможем им продать товар. В первый же день через четыре минуты после того, как их реклама прозвучала на нашей радиопередаче, они продали кольцо с бриллиантом за $12 000; в результате мы заключили с ними контракт сроком на один год. Спустя 15 лет они продолжают размещать свою рекламу у нас.

Такой тип завершения сделки называется завершением на основе обещания клиента, потому что он опирается на чувство долга потенциального клиента. Клиент чувствует, что должен довести покупку до конца, если товар или услуга действительно оказываются такими, как он себе представлял. Иногда следует просить клиентов о том, чтобы они подписывали соглашение, в котором указывается, что они берут ваш продукт с целью его опробовать и обещают его приобрести, если во время пробного использования продукт будет соответствовать выдвигаемым к нему требованиям.

Независимо от метода завершения сделки нельзя считать продажу оконченной, пока деньги не будут получены. Счет – это еще не деньги. Мы не выплачиваем своим торговым агентам комиссионное вознаграждение и не засчитываем им завершенную продажу, пока деньги не поступят на счета компании. Мы настолько серьезно относимся к получению чека об оплате продажи, что когда-то один из руководителей нашей компании даже разыграл одного из новых членов команды. Когда этот молодой, талантливый торговый агент получил свой первый чек об оплате, то его руководитель убедил его в том, что у нас есть традиция – приклеивать себе на лоб копию чека и не снимать до обеда, чтобы все остальные сотрудники могли видеть, что вы совершили первую продажу. В тот день я проходил мимо отдела, где работал этот парень, и увидел его сидящим с чеком на лбу. «Что это было?» – подумал я и тут же сделал замечание этому сотруднику. Позже он понял, что его разыграли, и с тех пор уже не раз отплатил сотрудникам за эту шутку. Юмор – это хорошо, но помните: продажу можно считать завершенной, только когда вы получили деньги.

Предприниматель-лидер уверен в своей любви к продукту и клиенту и хочет видеть их вместе. Поэтому он рассматривает бизнес не только с деловой точки зрения, но и через призму человеческих отношений. Мы обслуживаем клиентов, а не просто продаем товар, но, чтобы делать это как следует, мы обязаны разумно и обдуманно подходить к процессу, сквозь который проходят люди, чтобы совершить покупку. Поэтому, назначая свидание, убеждая своих детей получать хорошие оценки в школе или заключая коммерческую сделку, всегда руководствуйтесь тем, какую пользу получит человек, если последует вашему совету. Когда вы используете данный подход, то становитесь продавцом, служащим другим людям и способным привлечь постоянных клиентов.

Осенью 2008 г. фондовый рынок находился в состоянии свободного падения и паника распространялась по всей стране. Тогда велось, и будет еще долго вестись, множество дискуссий о том, почему наша экономика оказалась на самом краю обрыва и уже начала помышлять о том, чтобы броситься с него вниз, но большинство людей считало, что трещину в основании американской экономики вызвал полный провал рынка низкокачественной ипотеки.