Но в соответствии с одним из пунктов нашего документально зафиксированного подхода к работе мы решили не останавливаться. Принцип № 7 из нашего документа «Тридцать принципов» гласит: «Трудности — подарок, который вдохновляет нас на действия. Любая проблема побуждает нас к созданию либо совершенствованию системы или методики. Нам не нужны остановки в работе, но, когда они случаются, мы говорим себе: “Спасибо за этот 'звоночек'” — и предпринимаем активные действия по улучшению системы для предотвращения возможных сбоев в будущем».

Да, наша резервная система сработала без сбоев, но мы не просто вздохнули с облегчением и продолжили работу. Мы задались вопросом: «Что бы могло произойти в худшем случае? Что если бы электричества не было весь день или еще дольше?» Поскольку нашему региону не свойственны разрушительные штормы и землетрясения, такого не случалось в Центральном Орегоне более сорока лет. Но что если в сторонней, неподконтрольной нам системе (энергетической компании) произойдет катастрофичная авария? Мы решили, что возможность продолжительного перебоя вполне реальна. Ради блага наших клиентов и рентабельности компании мы решили рассмотреть худший сценарий развития событий. Итак, мы восприняли инцидент как сигнал и решили, что не можем на все 100% полагаться на энергетическую компанию. Мы должны были быть в состоянии принимать звонки непрерывно, независимо от того, осуществляется ли подача электроэнергии.

Каким было решение? Мы приобрели автономный генератор. Установка оказалась длительным и дорогостоящим процессом с множеством ослож­нений, в том числе необходимостью внесения структурных изменений, получения разрешения от городского управления, поиска хороших специалистов. Но новый генератор, который работает либо на природном газе, либо на пропане, обеспечивает бесперебойное функционирование компании в случае сбоя в подаче электричества. (Обычно перебои не доставляют неудобств телефонным компаниям, поскольку у них есть собственные резервные генераторы.)

Согласно списку задач программы Microsoft Outlook, раз в месяц генератор проверяется одним из сотрудников. Несмотря на простоту процесса активации генератора, наши менеджеры записывают каждый его этап, и впоследствии при проверке мы используем эти записи. (Примечательно, что в результате каждой проверки у нас появлялась еще одна длинная пошаговая версия описания процесса. «Метод работы при отключении электроэнергии» — живой документ, приспосабливающийся под изменения среды и новые идеи тестирующего, который усовершенствует процесс.)

Как же процесс установки подстраивается под систему стороннего наблюдения за Centratel? Идеально. Мы поместили генератор между внешней электросетью и электросетью Centratel, обеспечивающей компании альтернативный источник энергии. Больше нам не нужно полагаться на систему, на которую мы не можем влиять.

ГЛАВА 14

Скрытая храбрость

Люди мужественные и с характером всегда очень жутки другим людям.

Герман Гессе[35]

Несмотря на множество возможных технических причин неудач, часто краху предшествует нехватка того, что я называю скрытой храбростью. Что это? Это действие без прикрас, противоположность прокрастинации. Нехватка скрытой храбрости рождает упущения. Она живет глубоко внутри и побуждает к необходимым действиям, хотите вы того или нет. Основанная на внутренней силе духа, скрытая храбрость проявляется в самодисциплине. Конечно, она уже есть у вас, но иногда тщательно спрятана.

Неудивительно, что понимание концепции скрытой храбрости — вопрос более глубокого самопознания. Вот примеры ее проявления.

Реакция на плохое поведение ребенка вечером с такими же справедливостью и уважением, как и по утрам, когда родитель полон сил и энергии.

Выход на работу в день, когда не хочется идти туда.

Реакция в критической ситуации и действия, направленные на ее разрешение.

Регулярные занятия спортом.

Извинения.

Работа над долгосрочным проектом, который оказался более изматывающим, чем ожидалось, и доведение его до конца.

Избегание нерациональных споров.

Выполнение обещаний, даже когда удобнее извиниться за их невыполнение.

Выделение времени на обучение сотрудника в напряженный день.

Внесение организационных изменений на месте.

Осознание будущего: создание «Стратегической цели» и набора «Основных принципов работы», не говоря уже о «Методах работы».

Поступки, вызванные скрытой храбростью, в отличие от редких публичных актов проявления смелости (щекотливый вопрос руководителю, обращение к соседу с обоснованной, но провокационной жалобой или поимка подростка-преступника), остаются без внимания.