Шрифт:
Мы сообщаем содержание наших мыслей прежде всего и главным образом словами. Как пишет Дэниел Гилберт в книге «Stumbling on Happiness» («Спотыкаясь о счастье»), «если бы вам пришлось записать все, что вы знаете, а затем просмотреть получившийся список и поставить “галочки” возле того, что вы знаете только со слов других людей, у вас развилось бы расстройство “навязчивых стереотипов”: почти все, что вы знаете, вы знаете из вторых рук». [287] Вот почему Уильям Айкс, специалист по точности эмпатии (способности сочувствовать, сопереживать), обнаруживает, что «на сегодня лучшим предсказателем точности эмпатии является, по-видимому, вербальная информация». [288] Знание чужих мыслей требует вопросов и ответов, а не только чтения и догадок.
287
Gilbert, D. Stumbling on happiness. New York: Vintage. Цитату см. на с. 213.
288
Ickes, W., et al. (2000). On the difficulty of distinguishing «good» from «poor» perceivers: A social relations analysis of empathic accuracy data. Personal Relationships 7: 219–234.
Выигрыши, которые извлекают из умения становиться в положение других людей вместо угадывания чужих мнений, могут быть велики. Несколькими страницами ранее был описан эксперимент, в котором любовные пары предсказывали мнения вторых половин. В том исследовании поощрение к переходу в положение другого человека приводило к снижению точности предсказаний и увеличению числа ошибок по сравнению с результатами контрольных опросов. В том же исследовании была вариация, о которой я вам не рассказывал: условие «получения точки зрения другого человека». Одному члену любовной пары давали возможность реально задать своему партнеру вопрос из списка. Парам, включенным в эту группу участников эксперимента, раздали вопросник, и один партнер по сути дела опрашивал другого, задавая ему (или ей) все вопросы подряд, что немного походило на возможность спрашивать у преподавателя ответы на тестовое задание перед тем, как проходить его. Чтобы немного усложнить задачу, партнер, отвечавший на вопросы, не давал количественного ответа на каждый вопрос, как требовалось в настоящем опросе. Вместо этого пары просто обсуждали вопросы. Ответы партнера записывать было запрещено. Тем, кто прогнозировал ответы, следовало полагаться только на свою память.
Итак, члены пар предсказывали мнения своих партнеров в одном из трех условий: при переходе в положение другого, в контрольном состоянии и при получении возможности узнать мнение другого. Эта диаграмма показывает общее количество ошибок при ответах на 20 вопросов. Линии, проведенные над каждым из столбцов, представляют общее количество ошибок, которые могли допустить члены супружеских пар, если бы предсказывали ответы совершенно случайно подобранных им партнеров. Столбцы показывают количество ошибок, реально допущенных при каждом из трех условий. Возможность узнать мнение партнера с помощью постановки прямых вопросов дает гораздо лучшие результаты, чем переход в положение партнера с помощью воображения.
Возможность узнать мнение другого человека намного более эффективна, чем переход в состояние другого человека с помощью воображения. Результаты можно видеть на иллюстрации слева. Количество ошибок, допущенных людьми, которые сначала напрямую интересовались мнением своих партнеров, почти вдвое меньше по сравнению с количеством ошибок, допущенных в контрольном состоянии, и даже меньше количества ошибок, допущенных людьми, которые якобы вошли в положение своих партнеров. Расспросы супруга или супруги о том, что они думают, вместо угадывания ответа может показаться надувательством, но помните: жизнь – не проходящий в классе экзамен, у которого есть определенные правила чести. Хотите узнать – спросите, а не гадайте.
Единственными, кого результаты могли удивить, были сами участники эксперимента. Спросив у этих людей, насколько они уверены в правильности своих прогнозов, мы не обнаружили никаких существенных различий в ответах людей, отвечавших в разных условиях, несмотря на огромные различия в точности прогнозов. Задав более точный вопрос: «На сколько вопросов из 20 вы дали точные прогнозы?» – мы обнаружили лишь относительно малое количество верных оценок точности данных участниками эксперимента ответов. [289] Как можно видеть из диаграммы, приведенной на следующей странице, люди, которые узнавали мнения своих партнеров непосредственно от них, хотя и считали, что дали ответы лишь не намного более точно, чем те, кто просто вообразил мнение своих партнеров, на самом деле повысили точность своих ответов почти вдвое. Иными словами, те, кто прибег к наименее эффективной стратегии (переходу в положение другого человека), проявили наибольшую самоуверенность, тогда как люди, прибегшие к самой эффективной стратегии (узнавания мнения партнера), проявили наименьшую самоуверенность.
289
Точный коэффициент корреляции между числом участников эксперимента, считавших, что дали правильные ответы, и числом тех, кто дал действительно правильные прогнозы, составил 0,25. Это вполне типичный результат экспериментов по сравнению уверенности в точности и реальной точности. Корреляция обычно выше нуля, но далека от совершенства.
Пары считали, что предсказывали ответы своих партнеров с намного большей точностью, чем это имело место в действительности. Принявшие наименее точную стратегию обнаружили максимальную уверенность в своих предсказаниях, тогда как принявшие наиболее эффективную стратегию проявили минимальную уверенность в своих предсказаниях.
Эта вопиющая чрезмерная уверенность в своем шестом чувстве помогает объяснить причины, по которым люди не интересуются мнениями других. В одном из проведенных в 2007 году опросов предприняли попытку оценить причины, по которым так много младших офицеров уходит с военной службы. 75 % из числа опрошенных сказали, что впервые в жизни слышат такой вопрос. Старшие офицеры считали, что уже знают ответ. Годом ранее Гарвардский университет провел опрос по проблемам благополучия профессорско-преподавательского состава. Все организации хотят, чтобы их сотрудники были довольны и счастливы, но за всю 370-летнюю историю Гарварда университет впервые прибег к опросу. Знание чужого мнения требует прежде всего понимания того, что это чужое мнение необходимо.
Однажды после занятий жена одного из студентов, обучавшегося по программе MBA, продемонстрировала мне особенно интересный пример потенциальных выгод, которые можно извлечь из узнавания (а не угадывания) мнения другого человека. Студент этот ранее был офицером размещенной в Афганистане части, участвовавшей в программе «Стражи мира». Программа эта, по словам студента, была «попыткой побудить гражданских афганцев считать себя хранителями мира, сообщать о плохих парнях и, таким образом, предупреждать насилие». Основная идея программы состояла в том, чтобы гражданские лица звонили по определенному номеру телефона всякий раз, когда заметят в своей округе боевиков движения Талибан. Бойцы части, в которой служил этот офицер, раздали тысячи листовок, делали объявления через громкоговорители, разъезжая по городку, и, по оценкам офицера, потратили 2 миллиона долларов на рекламные щиты и баннеры. Несмотря на все эти усилия, в программу удалось вовлечь очень немногих афганцев. Американские офицеры вообразили, что гражданские афганцы не сообщают о появлении бойцов талибов потому, что не знают номер, на который надо звонить, или не хотят выдавать плохих парней. Таким образом, американцы продемонстрировали классический пример склонности к соответствию действий мыслям (это соответствие было описано в главе 7). [290]
290
В то самое утро, когда писался этот раздел, я пережил нечто подобное, только в обыденном варианте. Подозреваю, что такое случалось и с вами. Случилось со мной вот что: мне пришлось понервничать, когда я пытался заменить свою идентификационную карту. У агентства, занимающегося этими картами, один официальный номер телефона. Если позвонить по этому номеру до 8.30 утра, получишь сообщение о том, что звонить надо с 8.30 до 5 часов дня. Я целую неделю звонил в указанное время, но линия была занята. А если позвонить в 5 дня, вам ответят, что звонить надо с 8.30 утра. На мои послания, отправленные по электронной почте, сотрудники агентства ни разу не ответили. Я попытался представить, что происходит в агентстве: пустое помещение, дожидающееся, когда ленивые бюрократы вернутся из долгой прогулки в Starbucks. Моя мысль металась между кофейней и пустым офисом, приводя меня во все большее бешенство. Какого черта они не отвечают на мои телефонные звонки? Как государство могло установить закон, не дав людям возможности соблюдать его? Я представлял их положение, но это лишь усугубляло дело и мою злость.
Наконец я как-то раздобыл номер телефона какого-то из служащих этого агентства. На следующий день после того, как я оставил сообщение этому господину, он перезвонил мне. Сотрудник агентства долго приносил извинения за то, что так долго не перезванивал, и сказал, что все сотрудники просто взбешены тем, что в агентстве только одна телефонная линия, по которой пытался дозвониться я и многие другие. Сотрудник объяснил, что государство сократило должности секретарей, отвечавших на телефонные звонки, и на единственный оставшийся номер звонит по 1500 человек в день, а отвечает на звонки только один человек. Объясняя ситуацию, сотрудник сказал, что их телефонная система давно устарела и, насколько ему известно, когда линия занята, эта система не позволяет даже оставить сообщение. То, что я узнал от этого человека, имело мало отношения к тому, что я воображал. Сотрудники не были ни ленивы, ни безразличны. Они отчаянно пытались выполнять закон, которому их подчинили, не предоставив возможностей для его выполнения. Я ошибся.
Возможность выслушать чужое мнение – наилучшая стратегия понимания чужой логики. Однако реализовать ее иногда бывает проблематично. Все известные мне организации ставят своей целью обеспечение понимания руководителями мнения подчиненных и наоборот. Чтобы достичь его, высшие руководители и их подчиненные время от времени собираются и, предположительно, напрямую обмениваются отзывами о работе друг друга.