Анализ: замечания собеседника неясны, они имеют малозначащий общий характер и относятся к широкому кругу вопросов, поэтому беседа сводится к простому изменению отдельных предложений.

Причина: собеседник еще не ознакомился с вашей аргументацией, а область беседы четко не определена. Но если сопротивление, возникшее в начале аргументирования, будет возрастать, это может означать, что тема или тактика выбраны вами неверно.

Тактика: четко определите область беседы и начните аргументацию. Если сопротивление собеседника растет, следует пересмотреть тактику вашего поведения в отношении собеседника, а в крайнем случае и саму тему беседы; ее нужно будет частично переформулировать и, возможно, дополнить.

«Последняя попытка» – эти замечания собеседник редко делает всерьез. Перед окончанием любой беседы партнера охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о делах, которые его ожидают, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, возникает страх из-за преждевременности или бесцельности принятых мер. Все это нормальные явления и ощущения, проявляющиеся в таких замечаниях: «Без одной минуты двенадцать» и т. п.

Анализ: часто эти замечания представляют собой лишь слегка измененные, высказанные собеседником раньше, в ходе беседы, реплики, на которые он уже получил ответ; в то же время они являются сигналом к завершению беседы и принятию окончательного решения.

Причина: неприятное «ощущение конца» – это симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка делается скорее для успокоения совести.

Тактика: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, приведите еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейдите к последней фазе беседы – принятию решения.

Мы перечислили и распределили по группам замечания, которые чаще всего могут встретиться в ходе проводимых бесед. Рассмотрим, каким образом можно использовать технику их нейтрализации. Она постоянно развивается в процессе общения в разных областях человеческой жизни и деятельности. Технические методы являются результатом развития стратегии опровержения. Чтобы лучше их понять, рассмотрим вкратце уже имеющиеся в нашем распоряжении возможности. С чего вы начинаете, когда собеседник делает вам замечание или приводит возражение?

Прежде всего вы пытаетесь понять смысл замечания, задавая вопросы, подводя собеседника к тому, чтобы он сам себе ответил на сделанное им замечание или чтобы отказался от него; признаете его правоту и продолжаете свое выступление, особенно если замечания сделаны к месту (профессиональные замечания); пытаетесь превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению; приводите примеры, которые опровергают сделанное замечание. Однако при этом вы резко выступаете против некорректных или уничижительных замечаний.

Здесь вы используете известные технические методы нейтрализации замечаний (опровержений), отдельные из которых имеют универсальный характер. Остановимся на них (очередность перечисления не зависит от эффективности метода).

• Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Оценка, которой собеседник доверяет больше всего, – его собственная. Тот, кому он (после себя) больше всего доверяет, – это некто третий, известное ему лицо, на выводы которого он может положиться. Тот, кому он верит меньше всего, принимая во внимание все субъективные обстоятельства, – к сожалению, очень часто человек, с которым он разговаривает. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания. При подобном построении выступления намного труднее дойти до открытого столкновения между вами независимо от того, насколько горяча тема. Ведь вы лишь приводите чье-то высказывание. Например, прежде чем приступить к описанию того, что сделано на другом предприятии, вы заранее с помощью ряда наводящих вопросов выясняете, кого бы собеседник воспринял в качестве подходящего свидетеля. При этом вы стараетесь показать абсолютную искренность и полное доверие к собеседнику. Вы даже не просто указываете ему на свои источники и данные, но и предлагаете их проверить. Таким образом, у собеседника появляется к вам доверие, а у вас, в свою очередь, появляется возможность удержать инициативу в беседе.

• Метод «бумеранга». Многие замечания вопреки желанию собеседника прямо или косвенно говорят о преимуществах описанного вами проекта решения, и тот может воспользоваться ими как отправной точкой своей аргументации.

• «Сжатие» нескольких замечаний. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно смягчается, если вы отвечаете на них «одним махом», т. е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

• Одобрение + уничтожение. Этот метод вы можете применить против объективных и корректных замечаний и возражений собеседника. Вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете их значение, повторно разъясняя собеседнику преимущества и особенности предложенного вами ранее решения. Иногда вы имеете полное право считать успехом и то, что вам удалось хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

• Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое вы можете дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

• Условное согласие заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на свою сторону. Такие действия дают вам возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

• «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда собеседник механически засыпает вас замечаниями и возражениями раздраженным и недовольным тоном. В такой ситуации не стоит прямо отвечать на замечания, нужно следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, он уже будет проигрывать в силе.