Однажды мой друг читал группе студентов лекцию о способах проведения собеседования. В ее ходе он сказал: «Надо больше слушать, чем говорить. Как доказательство этого примите хотя бы тот факт, что Господь дал нам целых два уха и только один рот. Следовательно, слушать надо в два раза больше, чем говорить».

Во время обеденного перерыва в столовую вошла организатор семинара и сообщила, что против него выдвинуто обвинение со стороны комиссии по соблюдению равных прав при приеме на работу. Она решила разобраться, в чем дело. Мой друг онемел от изумления. Он не имел ни малейшего представления, почему против него выдвинуто подобное обвинение и кто мог это сделать.

Оказалось, у одного из слушателей сын родился с одним ухом, и своим замечанием о том, что Бог дал людям два уха и один рот, мой друг задел его отцовские чувства. Этот человек вообразил, что лектор решил над ним посмеяться.

Когда друг наконец осознал суть обвинения, он объяснил, что упоминание об этом – обычный трюизм, который употребляется многими как банальная фигура речи, и этой фразой он совсем не желал никого обидеть. Но организатор была неумолима. «Если человек оскорблен, – сказала она, – то с его мнением нельзя не считаться, что бы вы там ни говорили». Вся эта ситуация казалась моему другу нелепой и абсурдной. Он не видел в своем высказывании ничего дурного и определенно не желал извиняться за то, что считал вполне приемлемым. Однако организатор придерживалась иного мнения: «Если вы хотите и впредь работать с нами, то должны принести свои извинения». Получив ультиматум, мой друг решил, что смирение – наивысшая добродетель, и принес извинения расстроенному слушателю.

В учебной аудитории ничего не подозревающий лектор в любой момент может ступить на словесное минное поле. На то есть две причины: большая разнородность студенческого состава и наличие среди слушателей членов самых разнообразных организаций. Особую осторожность преподавателю следует проявлять в вопросе расовых отношений, чтобы ненароком не задеть чьих-то чувств, употребив слово, которое для студента означает нечто иное, чем для лектора.

Однажды во время лекции завис мой ноутбук. Я несколько раз попытался его перезагрузить, но экран оставался черным. Я обратился за помощью к аудитории: «Никто не знает, как заставить эту штуку работать?» Один из студентов кивнул, затем подошел к моему столу и что-то сделал с ноутбуком, после чего вручил его мне. Я сказал: «Ну что ж, экран стал белым, а белое лучше, чем черное».

Мое безобидное замечание один чернокожий студент воспринял как оскорбление. «Я слышал, что вы сказали, будто белое лучше черного, – заявил он. – Это расистское заявление».

У меня совсем не было намерения делать расистские выпады. Да я вообще не думал ни о чем таком. Мне просто хотелось починить ноутбук, чтобы продолжить лекцию. Мое замечание относилось исключительно к компьютеру, а не к расовому вопросу. Для меня черный экран означал, что компьютер не загружается, а белый говорил о том, что загрузка началась. Другими словами, я хотел сказать, что загружающийся компьютер лучше зависшего. Тем не менее студент воспринял мои слова по-своему, что и вызвало у него негодование. Вот такие опасности подстерегают вас на минных полях вербального общения.

Одна преподавательница рассказала мне о подобном случае из своей практики. Она ведет курс международного менеджмента, а значит, в ее аудитории присутствует много иностранных студентов. Однажды перед началом занятия (дело было в середине семестра) один американский студент, приблизившись к другому, произнес: «Как дела, псина?» Тот, к кому он обратился, страшно разозлился, и дело едва не дошло до драки. Оказалось, что разгневанный студент был родом с Ближнего Востока, где слово «собака» считается самым страшным оскорблением, а не дружеским обращением.

Иногда слова взрываются, словно мины. Следите за своей речью и будьте готовы вовремя, быстро и решительно исправить положение, пока разрушение отношений не стало необратимым. Еще раз подчеркну: опасность словесных мин заключается в том, что тот, кто говорит, не знает, какой эмоционально окрашенный смысл вкладывает вторая сторона в его, казалось бы, невинные фразы. А значит, он не знает, когда эта мина взорвется. Если, как было сказано выше, говорящий не следит за слушателем, то он может упустить момент, когда оскорбил собеседника.

Многие люди, даже поняв, что какое-то слово вызвало негативную реакцию у слушателя, вместо того чтобы сгладить неловкость, занимают оборонительную позицию в ответ на эмоциональный взрыв, чем, к несчастью, лишь усиливают недовольство собеседника. Человека, который, подорвавшись на словесной мине, начинает защищаться, столкнувшись с гневной реакцией противоположной стороны, воспринимают как бесчувственного, лишенного сострадания субъекта.

В ином случае невольный «оскорбитель» часто теряется, не знает, что делать и говорить в ответ на эмоциональную вспышку собеседника. Лучше всего в этой ситуации сказать что-нибудь сочувственное, что отражает состояние слушателя и смягчает его, особенно если в дополнение говорящий использует средства невербальной коммуникации. Тем самым человек признает оскорбленные чувства собеседника и избавляет себя от необходимости защищаться.