• Возможно, руководитель действительно выражает очень сильное недовольство в подобных случаях или у собеседника есть только часть полномочий. «Не в том дело, что я боюсь, – просто он мне не позволяет». И собеседнику необходимо удостовериться, что его власти хватит, чтоб принять правильное решение.

Для первых двух случаев руководством к действию должно стать приучение клиента оплачивать, как только наступает «завтра». И напоминать о платеже до того момента, когда долг становится просроченным.

• Собеседник демонстрирует чувство вины перед вами, но пока «ничего не может поделать». «Дело не в том, что я не стараюсь, просто он мне не позволяет». Возможно, скоро «сможет поделать». И он придерживается мнения, что сегодня не следует делать того, что можно сделать завтра.

Скорость оплат зависит от вашего терпения и мягкости, а также заинтересованности в работе с клиентом.

• Все начальники – деспоты, вам это известно, поэтому, пожалуйста, не заставляйте собеседника подставлять голову под топор. Возможно, завтра ситуация изменится. Разумеется, если вы сможете активно повлиять на это изменение. Заставьте подкрепить обещание гарантийным письмом. Напомните клиенту, что он очень хороший и исполнительный. В более сложном случае попробуйте добраться до руководителя и узнать, как на самом деле обстоят дела с полномочиями. Решите, что выгоднее: сослаться на плохую работу его подчиненных, которые портят «лицо» фирмы (и будьте готовы получить врага в лице собеседника), или похвалить старательность, но посетовать на постоянные отсрочки.

– Девочка бухгалтер ошиблась при заполнении платежки.

– Девочка бухгалтер платежку забыла на столе.

– Девочка бухгалтер заболела.

– Девочка бухгалтер сидела в очереди в банке, но эта очередь до нее не дошла.

– Девочка бухгалтер ушла в отпуск.

– Девочка бухгалтер опять ошиблась при заполнении платежки.

Собеседник каждый день предлагает вам новую причину, мешающую выполнить обязательство. Каждая из них в принципе может служить поводом подождать. Но когда их слишком много – это похоже на саботаж, на отказ.

Лучшее решение – изначально определить для клиента количество его «ночей». Двух-трех достаточно, чтобы иметь право возмутиться и требовать, а не выслушивать сказки.

Это один из самых глупых способов объяснить ситуацию. Начинается с того, что оплата была бы в срок, «если была бы в срок доставка», «если бы не праздники» и заканчивается любым бредом, но со вступительной фразой «если бы…». По сути, это серия обвинительных или извиняющихся заявлений, не имеющих ничего общего с гарантиями и обещаниями. Ведя такой разговор, клиент будет отказываться от предоставления гарантий. Некоторые дети на вопрос родителей: «Скажи, ты будешь еще так делать? Пообещай, что не будешь!» отвечают честно: «Не знаю. Как я могу обещать, если не знаю?»

Но клиенту, как правило, нечего противопоставить вашему обещанию, что если случится вдруг непредвиденное, вы обязательно пойдете на уступки. Это может стать отправной точкой для давления и получения желаемого.

Эти игры с клиентом рассчитаны на амбиции собеседника.

• Ваша позиция в разговоре: признание его «слабеньким», «бедненьким», «жалким».

Например, можно «войти в положение» небольшого магазинчика на окраине города, где живут очень малообеспеченные люди. Можно согласиться, что «бизнес» вести там – почти позор. Или признать, что клиенту оказалось не по карману такое количество товара. Сгодится любое, лишь бы клиент обиделся.

• Если сумма «зависла» небольшая, по сравнению с предыдущими, можно не звонить долго, продемонстрировать отсутствие заинтересованности в недостаточно крупном покупателе. Или сослаться на якобы знание о серьезном финансовом кризисе.

Для того чтобы уверенно использовать этот способ, нужно очень хорошо знать человека, с которым разговариваешь, и быть уверенным, что это не нанесет «смертельный» удар по отношениям.

В этой игре между собеседником и его руководителем есть договор, что первый оттягивает платеж максимально долго, а когда поставщик дозванивается до Самого (нередко телефон его – тайна за семью печатями или секретарша хорошо обучена), тот изображает гнев, утверждает, что ничего не знал, гарантирует оплату. Иногда деньги приходят на следующий же день, а иногда оговариваются «разумные» сроки. Но и в том, и в другом случае они платятся. Нужны максимальная активность, настойчивость и отсутствие интереса к проблемам клиента. Тогда срок задержки можно существенно сократить.

Большинство должников считают или называют себя жертвами сложившихся обстоятельств и, соответственно, ведут себя как жертвы. В этом случае стратегия возврата долгов может быть разработана на основе виктимологии. Это раздел психологии, в котором изучается поведение жертвы, провоцирующей преступление против себя, или психологические механизмы человека, попавшего в критическую ситуацию. Виктимология также моделирует поведение людей в сложных ситуациях. Существует считанное количество сценариев поведения человека, зажатого в угол, а поступки любой жертвы могут быть предсказаны с большой точностью.