Шрифт:
«Ответ заключается, как я полагаю, в способности человеческого разума понимать выгоды сотрудничества, а также в знаниях, нужных для управления оптимизацией».
Следующий (возможно, пугающий) результат, основанный на той же самой логике, касается только что упомянутой практики установления договорных цен. Процитирую слова из документа, полученного от Деминга 3 января 1990 г.:
«Если бы руководители были достаточно разумны и озабочены качеством услуг и прибылями, а также обладали нужными знаниями о том, как достичь общей оптимизации, то договорные цены приносили бы максимальную выгоду всем, включая, конечно, и потребителя. Каждый выиграл бы. Антимонопольная администрация стала бы не нужна. Разве эта администрация учит нас, как достичь оптимизации, указывает путь, как выиграть всем?»
Здесь я повторю (см. главу 14), что все эти мысли стали следствиями, причем довольно отдаленными, принятия философии Деминга; ясно, что их нельзя рассматривать изолированно.
К несчастью, политиками взращена и вынянчена вера в то, что бизнес не имеет ничего общего с сотрудничеством, что он основан на конкуренции и конфликте: конкуренция между компаниями, конкуренция между отделами компании, конкуренция между личностями, конфликт с поставщиками. Даже в мыльных операх частенько можно увидеть друзей или членов семьи, ставящих подножки друг другу по вполне уважительной причине: «Это же бизнес!»
Мы все знаем причины, по которым конкуренция рассматривается как фактор, выгодный для потребителей. Но так ли это на самом деле? —
«Мы растранжирили всю Америку из-за конкуренции».
Деминг указывает на нежелательные последствия принятого американским правительством законодательства относительно демонополизации авиаперевозок, телефонной связи и грузовых перевозок – на ухудшение качества обслуживания и более высокие цены. На самом деле в течение какого-то времени цены могут оказаться более низкими – такова природа конкуренции, но за более низкие цены мы расплачиваемся более низким качеством услуг. К сожалению, качество так и остается низким, но цены – не остаются. Урезание расходов, экономия на издержках снижают потенциальный уровень качества, а это в конце концов приводит к увеличению расходов и издержек. Кто расплачивается за это? Угадайте! Через определенное время компании, которые больше заботились о качестве, могут быть вытеснены из бизнеса из-за войны цен. Потребитель может очень пожалеть об этом, но будет слишком поздно. Проиграли все.
Какую же роль должно играть правительство в деловой жизни? Для начала я рассею страхи тех, кто полагает, что Деминг занимает слишком левую позицию в политическом аспекте:
«Конечно, мы не хотим, чтобы какой-либо правительственный орган управлял бизнесом».
Чем заняты правительственные органы? И чем им следовало бы заниматься? Некоторые из них существуют, чтобы позаботиться о тех, кто потерпели поражение, неудачу, – это действительно необходимо, хотя это и есть прямое следствие порочности системы, в которой правительство осуществляет как раз административные функции:
«Конечно, мы должны позаботиться о проблемах, возникающих в бизнесе, в том числе о банкротствах, включая банковские, о людях, о голодных и о безработных».
Но какой правительственный орган возьмет на себя ответственность за помощь руководителям компаний в сотрудничестве, что приведет к улучшению дел и окажется существенным для их будущих успехов и даже выживания? Конечно, правительство должно поощрять и стимулировать сотрудничество для решения таких проблем, как загрязнение среды, удаление отходов и др. [65] Это не было бы вмешательством правительства в дела бизнеса:
65
Еще одно уместное замечание, сделанное Евой Вильямсон: Британское агентство по подготовке кадров сделало больше, чем большинство правительственных отделов, для развития сотрудничества и взаимодействия посредством большого числа инициатив, с тем чтобы убедить предприятия действовать совместно, а также для осознания и понимания истинной ценности вложений в человеческий фактор. К сожалению, как предполагает само название агентства, в настоящее время акцент в его работе делается лишь на профессиональную подготовку, и кажется, отсутствуют дополняющие усилия по развитию образования (которые отличаются от подготовки кадров в том смысле, в котором мы понимаем эти слова в данной книге). – Прим. авт.
«Это было бы действием правительства в пользу бизнеса, а не против него».
Вновь обращаясь к вопросу о дерегуляции тарифов на воздушные перевозки Управлением гражданской авиации (США), а также тарифов на грузовые перевозки Федеральной коммерческой комиссией, Деминг указывает, что в обоих случаях внезапное законодательное введение дерегуляции повергло бизнес в состояние хаоса. Он полагает, что значительно лучше дать авиалиниям и грузовым компаниям некоторое время (в случае с авиалинией он считает, что потребовалось бы четыре года), чтобы подготовиться к дерегуляции, стараясь подтолкнуть компании к совместной работе над общими проблемами для большей выгоды и лучших услуг для общества в целом: «Выигрывают все». Применительно к грузовым перевозкам разве не лучше пригласить руководителей железных дорог и компаний по автоперевозкам и провести совместное планирование собственной выгоды, а также выгоды их потребителей? Вместо этого они, как всегда, конкурируют.
В Британии уже знакомы с последствиями такой конкуренции. Около четверти века назад доктор (позднее лорд) Бичинг ввел в действие план, нацеленный на то, чтобы сделать железные дороги «худыми и жилистыми». Что же мы видим сейчас? Железнодорожная система перегружена тяжелыми грузовыми составами, и сообщение прессы на моем столе, в то время как я пишу эти строки, предсказывает дальнейшее существенное повышение цен на Британских железных дорогах на 21 % в начале этого года.
Деминг замечает, что американское правительство скорее мешает, чем помогает бизнесу, и его разрушительная роль особенно проявляется в вопросах налаживания сотрудничества между компаниями. Мы знаем, почему это делается: конечно, чтобы предотвратить возможность монополизации, которая автоматически рассматривается как вредная для потребителя. Но действительно ли так должно быть на самом деле? (См. главу 14.) Как о непосредственно относящемся к рассматриваемому вопросу случае, Деминг часто рассказывает об организации Тихоокеанского автомобильного сотрудничества (Pacific Automotive Cooperation, РАС), возглавляемого бывшим председателем Toyota и созданного с целью помочь как производителю, так и потребителю получить лучшие запасные части. Эта организация (РАС) была основана в Торонто. Почему не в Чикаго, не в Атланте, не в Детройте? Ответ ясен: из-за антимонопольного законодательства такая деятельность в Америке была бы незаконной. Деминг приводит и другие примеры, где, по его мнению, высшие руководители компаний, желающие сотрудничать ради общих выгод, а также ради выгод своих клиентов, должны решать деловые вопросы во время игры в гольф, поскольку иначе их цели власти рассматривали бы как незаконные или как минимум в высшей степени сомнительные.
Понятно, почему мы говорим здесь о законодательстве. В Британии существуют аналогичные комиссии по монополиям и слияниям. В стране создана культурная и деловая среда, в которой не доверяют даже самым крупным и наиболее уважаемым компаниям. Но ведь должны существовать гораздо более эффективные подходы?
Пример: колоссальные финансовые преимущества как результат сотрудничества
Вред, наносимый внутренней конкуренцией, конфликтами и возникающими вследствие этого страхами, а также выгоды, приносимые внутренним сотрудничеством и командной работой, имеют огромные масштабы. Руководитель отдела снабжения, на которого оказывают давление, с тем чтобы он уменьшил расходы, переключается на более дешевых поставщиков, даже если в результате он приобретает продукты или услуги более низкого качества. Конструкторский отдел выдвигает требования заведомо более жестких допусков из-за того, что производственники никогда не достигают того, что от них требуется. Отделы, расходующие средства экономнее, чем было предусмотрено для них сметой, начинают спешно тратить деньги в конце года, поскольку знают, что в противном случае в следующем году смета будет урезана. Как только замаячит конец месяца, торговые агенты начинают делать все возможное, чтобы выполнить план продаж, мало заботясь о проблемах, возникающих при этом у производственников, администрации и службы доставки, не говоря уже о потребителе. Расчеты «уточняются», числа «подгоняются» так, что отчеты выглядят более или менее такими, какими высшее руководство хотело бы их видеть. Некоторые люди (но не Деминг!) могли бы подвести итог: начинает брать верх синдром ПСЗ [66] . И вновь субоптимизация разрушает любую возможность для оптимизации.
66
Аббревиатуру ПСЗ (CYA, Cover Your Anatomy) можно расшифровать как «прикрой свой зад», что в более литературной интерпретации Майрона Трайбуса звучит как «прикрой свою заметную часть тела». – Прим. пер.