Предположим, вы присутствуете на собрании, где атмосфера начинает накаляться. Председательствующий не справляется со своими обязанностями, и конфликтующие стороны, Стив и Рейчел, уже готовы вцепиться друг в друга. Что делать вам? Задавайте вопросы! Легче всего разрядить выходящую из-под контроля ситуацию, если отвлечь ее участников вопросами, заставив их переключиться на другие темы. Не нужно разнимать ссорящихся – это не ваше дело. Но можно выступить в роли дипломата, что привлечет к вам внимание коллег и позволит завоевать их уважение.

Подойдите к Стиву и спросите: «Стив, почему ты так уверен, что твой отдел не сможет работать с новыми инвойсами?» Если Рейчел не успокаивается, скажите ей: «Подожди минутку, давай послушаем Стива». Этим вы дадите понять, что не собираетесь становиться на чью-то сторону, а просто хотите разрядить ситуацию. Выслушайте Стива, а затем обратитесь к Рейчел: «Ты считаешь, что Стив не прав. Объясни, пожалуйста, почему?»

Фактически вы взяли на себя функции председательствующего, вам удалось перехватить инициативу и возглавить собрание. Умно и дипломатично.

Применяя эту тактику, вы так или иначе разряжаете взрывоопасную ситуацию. Все, что нужно, – это отвлечь конфликтующих простым вопросом. Не опускайтесь до псевдоучастливой болтовни в духе психоаналитиков: «Что вы чувствуете?» или «Не хотите ли описать свой гнев?». Вместо этого попросите их сосредоточиться на каком-либо аспекте, который требует разъяснения. Им придется на некоторое время прерваться и оставить друг друга в покое, чтобы подумать над вашим вопросом. Этим вы спустите пар и проявите себя настоящим дипломатом.

Избегайте вмешиваться, если кто-либо из участников конфликта выглядит так, словно у него отлила кровь от лица, – побледневшее лицо свидетельствует, что человек готов ударить, покрасневшее – лишь о том, что он рассержен и напряжен.

Избегайте вмешиваться, если ситуацию контролирует председательствующий, – разумеется, вначале он этого не делал, поскольку дал конфликту вспыхнуть, но потом будет против вашего посредничества.

Избегайте вмешиваться, если конфликт каким-либо образом затрагивает ваши интересы.

Люди, которым задан вопрос, обычно переключаются с главного, что их в данный момент занимает, на новую тему. Они должны быть слишком возбуждены, чтобы хотя бы не попытаться ответить на ваш вопрос.

Принимая чью-то сторону, вы неизбежно становитесь участником спора, ссоры, конфликта или трений. Во что бы то ни стало сохраняйте объективность и беспристрастность. Держите нейтралитет, иначе сначала на вас ополчится тот участник конфликта, против которого вы выступили, а затем и тот, которого вы поддержали. Что бы ни происходило и каков бы ни был предмет спора, вы должны:

• рассматривать происходящее в долгосрочной перспективе;

• оценивать ситуацию с точки зрения компании;

• сохранять нейтралитет;

• сохранять спокойствие;

• оставаться дипломатом;

• сохранять независимость.

Чем более выдержанно и отстраненно вы будете себя вести, тем значительнее будете выглядеть в глазах окружающих. Если же вы броситесь сломя голову в гущу событий и станете защищать одну из сторон, то рискуете не только нажить врагов, но и прослыть вспыльчивым и неразумным человеком.

Ситуация может осложниться еще больше, если в конфликте участвует коллега, состоящий с вами в дружеских отношениях. Он непременно обратится за поддержкой и попытается втянуть вас в ссору: «Ради бога, Рич, скажи ей, что я прав». Не делайте этого ни в коем случае.

Придется занять оборонительную позицию и сказать: «Не надо меня втягивать. Если вы не перестанете ссориться и не разберетесь без скандала, я вас обоих поставлю в угол». Выбрав такую тактику, вы:

• попытались разрядить ситуацию шуткой;

• продемонстрировали участникам конфликта свое превосходство;

• не дали втянуть себя в конфликт;

• сохранили нейтралитет.

Легче легкого высказывать свое мнение по любому поводу. На это способен каждый из нас. Трудно другое – знать, когда этим мнением следует поделиться с остальными, а когда лучше оставить его при себе. Многие не понимают, когда следует промолчать, поскольку считают, что их мнение: