В работе сотрудников, назначенных на должность специальных менеджеров, изменилась система оценки эффективности и система вознаграждений. Сейчас размер зарплаты специального менеджера зависит по большей части от своевременности выполнения заказов и уровня удовлетворенности клиентов. Эффективность специального менеджера оценивает не только его непосредственный начальник, но и сотрудники организации-клиента.

Специальным менеджерам пришлось привыкать к новым правилам. Некоторые так и не смогли отказаться от традиционных авторитарных методов управления и освоиться с работой в команде, где требуется на равных общаться с сотрудниками из разных отделов. Многие побоялись брать на себя работу, которая до этого находилась в ведении начальства. Но на самом деле начальники отделов не выполняли эту работу, они просто отдавали подчиненным распоряжения выполнить ту или иную задачу. Теперь у специального менеджера есть все, что нужно, чтобы организовать работников и достичь поставленной цели. Раньше начальник отдела говорил другим, что надо сделать, а сейчас команда профессионалов просто берет и делает.

Теперь та роль, которую раньше играли начальники отделов, в компании не востребована. Те, кто не захотел перестраиваться под новые требования, в конечном итоге ушли, а некоторых пришлось уволить. Но руководители отделов, сумевшие освоиться с процессом, получили новую роль – готовить и обучать команды профессионалов. Теперь они помогают работникам справиться с трудностями и получить необходимые навыки, создают правильный рабочий настрой, оценивают эффективность труда и следят за ходом процесса. Многие руководители отделов, увидев, насколько велик потенциал процессного подхода, сами стали его активными сторонниками. Некоторых из них назначили специальными менеджерами. Благодаря своему опыту и прошлым заслугам они получили более серьезную работу с самыми ценными клиентами. Кое-кто из бывших руководителей среднего звена решил уйти с управленческой должности и предпочел участвовать в процессе в качестве экономиста или инженера. На рис. 3 показано, как выглядит новый процесс.

Рис. 3. Схема нового процесса

Вот что мы имеем в виду, когда говорим о превращении простых работников в профессионалов. Профессионалы не просто выполняют операции – у них есть управленческие полномочия, они могут принимать важные решения и несут полную ответственность за свои действия.

Именно профессионалы выполняют рабочий процесс быстрее, лучше и дешевле.

 Вы, наверное, уже поняли, что вовлекать в высокоэффективный процесс работников, умеющих выполнять одну-две задачи, нет никакого смысла. Тут дело даже не в том, что люди не любят или не умеют хорошо работать. Скорее, система организации труда вместе с системой оценки эффективности построены таким образом, что сотрудники просто не в состоянии выполнять что-то еще, кроме простейших и узко обозначенных задач. Но если вы решили поднять эффективность компании на новый уровень, вам нужны работники нового типа, которые способны выполнять действительно сложную работу, ориентированную на процесс. Такой работник ищет одобрения не у начальства, а у клиентов, стремится улучшить не личную эффективность, а эффективность всей команды, он нацелен не на выполнение конкретной задачи, а на конечный результат. Большинство из нас не могут просто взять и сменить штат, наняв новых сотрудников и уволив всех тех, кто не подходит под требования высокоэффективного процесса. Но иногда происходит именно так, причем результаты свидетельствуют о большом потенциале такого подхода.

В традиционной организации при необходимости нанять нового сотрудника ищут человека с соответствующими навыками и опытом работы и желательно с минимальными запросами относительно зарплаты. В компании, ориентированной на процессы, опыт работы и специализация не имеют большого значения. Вместо этого используется подход «найди любого спортсмена и научи его правилам игры». Другими словами, в процессно-ориентированной компании, нанимая нового сотрудника, оценивают прежде всего его способности и черты характера. Ведь если человек по всем параметрам подходит для данной должности, обучить его конкретным навыкам совсем несложно.

Найти людей с правильным набором личностных качеств будет, пожалуй, труднее всего. Обычно на собеседовании этот фактор редко принимается во внимание. Кандидат должен быть вежлив и профессионально подготовлен, а его характер большой роли не играет. Да и как его можно оценить? В большинстве случаев руководство компании узнает, что за человек новый сотрудник, только когда он проработает на предприятии полгода или даже год.

Однако при найме все-таки очень важно понять, насколько человек подходит для работы в процессно-ориентированной организации. Можно провести несколько собеседований с разными участниками соответствующего процесса. Идеальный кандидат должен хорошо «играть в команде» и не бояться решительных действий. Умение работать в команде и способность нестандартно мыслить – очень важные и очень редкие качества. В традиционных компаниях сотрудники стараются по максимуму проявить себя, чтобы их заметило начальство. Работникам нравится получать похвалы и поощрения, они мечтают продвинуться по службе и когда-нибудь занять место своего начальника. Мало кто заинтересован в успешной работе других отделов, ведь это никак не сказывается на личном карьерном росте. Но если ваши подчиненные часто помогают сотрудникам из других отделов, возможно, это и есть те люди, которые вам нужны. Они лучше понимают состояние дел в компании и способны задействовать в процессе нужных людей. Эти работники пользуются определенным авторитетом. Их уважают за личные достижения, за понимание бизнеса и успехи в выполнении поставленных задач. Они станут идеальными руководителями процесса.

Во многих компаниях большая роль отводится командной работе. Но при внедрении процессов становится видно, что работники чаще всего не являются командными игроками. Это не значит, что они не могут сработаться с коллегами. Очень трудно убедить людей отставить свои личные амбиции в сторону и понять, что теперь на первое место выходят успехи команды, на основании которых оценивается эффективность труда и рассчитывается заработная плата. Если перечислить качества, присущие человеку, умеющему работать в команде, то среди них окажутся стремление помогать другим, трудолюбие, желание учиться и совершенствоваться, способность решать проблемы, умение смотреть на перспективу и добиваться желаемого результата. Хороший командный игрок правильно воспринимает здоровую критику, умеет слушать и находить общий язык со всеми, он настойчив, но не агрессивен, амбициозен, но не в ущерб остальным, он даже согласен быть «невоспетым героем», если это принесет пользу команде. Таков ли работник вашей мечты?

Требования к способностям сотрудника, который будет участвовать в процессе, могут быть разными. Например, для работы в финансовой сфере пригодятся математические способности, знание бухгалтерского учета, умение разбираться в налоговой отчетности, а на производстве потребуются соответствующие технические навыки. Но и это еще не все. Вам нужен человек, который быстро сообразит, какую роль играют в процессе все остальные участники. Ему необязательно знать финансовое дело, но он должен понимать, как, скажем, сотрудники финансового отдела влияют на общий результат.