В Disney World я слышал десятки подобных историй каждую неделю. Гости наперебой выражали свою благодарность, а то и изумление, когда Сотрудники делали для них что-то особенное. Люди тратят у нас тысячи долларов на еду, проживание, транспорт и развлечения, но больше всего им запоминается водитель автобуса, который заставил их смеяться, или горничная, оставившая на подушке небольшой подарок-сюрприз для ребенка. И это заставляет их писать благодарственные письма!

Наши лидеры делают все, чтобы каждый Сотрудник понимал разницу между своей конкретной ролью и целью, которая объединяет всех людей, работающих в компании. Я сформулировал эту цель очень просто: «Сделайте все, чтобы каждый Гость провел у нас самое лучшее время своей жизни».

Этот плакат точно говорит Сотрудникам, каким должен быть конечный результат их работы. Они трудятся на разных местах, но всех – от уборщиков до вице-президентов – объединяет общая цель. Вы почувствуете это в поведении Сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с Гостями, и в поведении тех, кто трудится «за кулисами» и обеспечивает безукоризненное функционирование парков и отелей. Вы почувствуете это в решениях, принимаемых менеджерами и руководителями разных уровней.

В компании используются также три более развернутых лозунга, которые подробно разъясняют суть высокой цели.

Уверен, что далеко не все Сотрудники это помнят. Разумеется, многие из них не смогут повторить на память даже самую короткую формулировку нашей цели. Но благодаря постоянному подкреплению со стороны лидеров они усваивают глубинный смысл каждого слова. Например, когда супружеская пара сказала официанту в ресторане о том, что они потеряли соску, а гостиничный магазин уже закрыт, официант нашел управляющего, взял у него ключи от магазина и принес в номер этой пары совершенно новую соску. В другой раз продавщица нашего магазина услышала, как Гость говорит своей жене, что забыл дома зарядник для мобильного телефона. На следующий день – в свой выходной! – она поехала в супермаркет и купила ему зарядное устройство. Когда Сотрудник в дождливый день заметил в «Волшебном Королевстве» маленькую девочку в промокших брючках и понял, что у семьи нет времени вернуться в номер и переодеть ребенка, он провел людей в магазин, дал им ваучер на бесплатное переодевание и нашел место, где родители смогли переодеть дочку. Никого из этих Сотрудников никто об этом не просил. Они поступили так, потому что понимали свою высшую цель.

Это лишь малая часть реальных историй, которые я слышал за долгие годы работы в Walt Disney Company. Уверяю вас, что все это может произойти и в вашей компании, какими бы ни были ваши товары или услуги. Например, в строительной фирме Mercedes Homes, о которой я рассказывал в предыдущей главе, лидеры, прошедшие подготовку в Disney Institute, начали заниматься с работниками, отталкиваясь от высшей цели, а не от служебных обязанностей. И от них я услышал эту трогательную историю. Сервисный менеджер узнал о женщине с пятью детьми, у которой сгорел дом. Поскольку дом был построен компанией Mercedes Homes, этот работник счел себя обязанным чем-то помочь несчастной семье. Он обратился к руководству компании, те связались с продюсерами телевизионного шоу «Полная переделка. Домашнее издание». Программа оплатила компании постройку нового дома площадью 650 м 2.

Копните поглубже. Спросите себя, какова высшая цель вашей компании. Сформулируйте ее коротко и доступно, повторяйте ее постоянно. Эта цель должна отражаться в вашем поведении. Не ограничивайтесь одним лишь размещением формулировки высшей цели в буклетах и ежегодных отчетах. Просто повесить листочек с напечатанным предложением на стене в приемной недостаточно. Убедитесь в том, что ваши работники впитали эту высшую цель и отдали ей свое сердце. Когда они будут понимать, какой цели служит их ежедневная работа, каждое их решение и действие будет проникнуто духом этой высокой цели.

2. Серьезно отнеситесь к своей роли наставника. Если хотите, чтобы вас окружали прекрасные работники, станьте для них учителем, тренером и наставником, а не просто начальником. Заслужите репутацию хорошего учителя, и люди выстроятся в очередь, чтобы работать на вас. Если вы поможете другим лидерам стать хорошими наставниками, вы многократно увеличите ценность вашей компании.

Помните, что учитель так же важен, как и то, чему он учит. Например, многие способны провести урок или семинар по руководству, но люди, обладающие опытом в данной теме, могут привнести в занятие нечто большее. Когда я проводил курс тайм-менеджмента в Disney World, слушатели относились к моим словам более чем серьезно, потому что все знали – я живу именно так, как учу других. Курс пользовался большой популярностью у всех – от рядовых сотрудников до руководителей высшего звена. В силу этого компания вскоре начала осуществлять программу «Руководители в качестве наставников»: в ходе нее лидеры стали проводить программы обучения в своих сферах. Например, два вице-президента по финансовым вопросам, Джим Льюис и Стефани Джаник, проводят 6-часовой финансовый курс, который пользуется огромной популярностью. Я сам посетил эти занятия и вынес из них громадную пользу. Грег Эммер, который работает в нашей компании более 35 лет, проводит очень популярный курс по наследию и культуре компании. Дитер Ханниг преподает основы здорового питания и образа жизни. Дитер не только возглавляет нашу службу питания, но еще и пробегает по 30 км каждую субботу. Все знают, что он – самый здоровый руководитель в нашей компании. Поскольку все эти лидеры преподают предметы, в которых являются специалистами, они относятся к роли наставников очень серьезно. В результате мы имеем хорошо информированных Сотрудников, которые благодарны компании за возможность учиться.

3. Станьте НАСТАВНИКОМ (COACH). Мне удалось очень удачно превратить слово «наставник» (coach) в акроним – забота (Сare), наблюдение (Observe), действие (Act), коммуникация (Communication), помощь (Help). И этот акроним помогает нам обучать и развивать наших работников.