Менеджеры часто спрашивают, сколько времени следует уделять подготовке и развитию подчиненных. Я всегда отвечаю одно и то же: «Много!» Не существует формул и правил. Никто не скажет вам, сколько часов в неделю вы должны уделять обучению. Но могу сказать, что если вы спрашиваете о том, достаточно ли времени уделено подготовке и развитию ваших работников, то, скорее всего, этих усилий недостаточно. Регулярно задавайте себе следующие вопросы и думайте, удовлетворяют ли вас ответы…

– Что думают ваши подчиненные: просто ли они выполняют свои служебные обязанности или их объединяет чувство высшей цели?

– Может ли каждый ваш работник объяснить видение вашей организации и ее высокую цель?

– Насколько легко вашим сотрудникам получить доступ к возможностям обучения?

– Сколько людей прошли курс обучения и получили повышение под вашим руководством?

– Сколько курсов и семинаров может предложить ваша компания? Сколько из них ведете вы сами?

– Как часто с вашими работниками делятся опытом специалисты из вашей организации или из других компаний?

– Каких результатов вам удалось добиться в области удовлетворенности клиентов и работников?

– Улучшаются или ухудшаются эти результаты с течением времени?

– Как в вашей организации используются показатели качества работы?

Помните, великих лидеров создают великие учителя. Сделайте своей главной задачей дать каждому, кто на вас работает, возможность обучения, возможность общения с наставниками и чувство высокой цели. Все это необходимо для максимального повышения производительности труда и самоотдачи. Именно в этом и заключена магия Disney World.

• Убедитесь, что каждый работник понимает и разделяет корпоративную культуру.

• Четко сформулируйте свои ценности и миссию. Убедитесь, что все понимают их смысл.

• Каждый работник любого уровня должен ощущать чувство цели.

• Серьезно относитесь к своим обязанностям учителя, наставника и советчика.

• Обучайте своих работников техническим аспектам работы и тому, как превосходить ожидания клиентов.

• Обучайте людей своим эквивалентам правила «Поймай Пятерку» и Волшебных Моментов.

• Четко объясняйте то, как каждый работник может повышать удовлетворенность клиента.

• Создавайте возможности для регулярного общения со своими работниками.

• Обеспечивайте быструю и эффективную конструктивную обратную связь.

• Убедитесь, что все понимают, чего вы от них ждете.

• Проводите периодические проверки знаний и навыков.

• Помните, что каждую минуту вы обучаете работников собственным примером.

Как-то утром, через несколько недель после того как я занял должность главного управляющего отеля Marriott в Спрингфилде, штат Массачусетс, в мой кабинет ворвался разъяренный Гость. Накануне вечером они с женой пришли в наш ресторан, чтобы отметить серебряную свадьбу. Они заказали два ужина с лобстером и дорогую бутылку «шардонне». Они ждали вина… ждали… ждали… Уже подали лобстеров, а вина так и не принесли. К тому моменту, когда они смогли поднять тост за свой юбилей, у них на тарелках остались лишь панцири лобстеров. Прекрасный праздник был испорчен раздражением и недовольством. Я извинился и пригласил супругов вернуться к нам и отметить свою серебряную свадьбу еще раз.

Тем вечером на совещании перед началом работы в ресторане я попросил официантов описать процесс подачи вина. Они рассказали следующее. Когда Гость заказывает бутылку, официант должен сначала внести цену в чек Гостя, а затем показать чек управляющему рестораном, который открывает запертый винный шкаф и достает нужную бутылку. Винный шкаф находился в обеденном зале, но ключ был только у управляющего.

Официант, который обслуживал недовольных супругов, объяснил, что больше получаса не мог найти управляющего. Тот занимался чем-то на складе и никому не сказал, куда идет. А поскольку ключа от винного шкафа ни у кого больше не было, супруги-юбиляры так и не получили вина почти до самого десерта.

«Теперь все ясно, – кивнул я. – А теперь я объясню вам новый процесс. С этого момента, как только вечером открывается ресторан, управляющий сразу же отпирает винный шкаф. Когда Гость заказывает вино, официант вносит заказ в чек, достает вино и подает его. В конце вечера управляющий проверяет содержимое винного шкафа, сверяется с чеками и запирает шкаф. Кроме того, управляющий время от времени может проверить открытые чеки официантов. Подавать вино гостям до внесения в чек – серьезный и недопустимый промах, за которым последует наказание».