Джордж Оруэлл предсказал активное употребление двусмысленного языка в своем романе «1984», в котором министерства занимались прямо противоположным тому, что следовало из их названия, например:

• министерство мира было ответственно за ведение непрерывной войны;

• министерство изобилия ведало распределением скудных ресурсов;

• министерство правды занималось пропагандой;

• министерство любви занималось пытками и искоренением диссидентов.

Деловой мир берет пример с политиков, используя слова для того, чтобы скрывать свои мысли. Перечислим 12 самых опасных и сбивающих с толку слов в бизнесе.

• «Только». Это слово помогает представить большую просьбу и серьезную ошибку незначительными: «Вы не могли бы подготовить только этот документ (500 страниц) к понедельнику?» Такие просьбы особенно уместны в пятницу днем.

• «Но». Помните, все, что говорится до «но», – ерунда, например: «Прекрасная презентация, но…» или: «Я рад бы помочь, но…».

• «От». Это слово очень любят рекламщики, например: «Билет в Рим от 10lb», без учета 100lb налогов и других «дополнительных» расходов на рейс в 4 утра, причем самолет приземлится в аэропорту, расположенном в 100 км от Рима, а билет надо бронировать за год вперед.

• «Мог бы» (и другие глаголы в условном наклонении). Эти слова преследуют две цели: во-первых, начать переговоры, например: «Я мог бы сделать это…». Во-вторых, создать возможность для оправдания неудачи: «Я бы сделал это, если бы не…».

• «Всего лишь». Синоним «только». Это попытка представить большую просьбу или проблему незначительной: «Произошла всего лишь небольшая ошибка… Мы случайно сбросили атомную бомбу на Лондон…».

• «Важно» (и «срочно»). Используется для раздувания какой-либо презентации: «Этот важный новый продукт/инициатива…». Важный для кого? И почему? Может, он важен для того, кто делает презентацию, а я-то тут причем?

• «Стратегический»: это «важный» в квадрате. Вспомним отдел стратегического планирования человеческого капитала, ранее известный как отдел кадров. Используется для оправдания того, что не имеет никакого финансового оправдания: «Стратегические инвестиции в IT (которые обошлись в 100 миллионов фунтов и не приносят никакой отдачи) критически важны для выживания бизнеса».

• «Сократить», «передать на аутсорсинг», «оптимизировать», «перегруппировать», «провести реинжиниринг». Сколько всего можно придумать вместо четкого и ясного решения: «Мы собираемся уволить персонал»?

• «Спасибо». Обычно это хорошее слово приятно слышать, за исключением тех случаев, когда его произносит автоответчик: «Спасибо за звонок, он очень важен для нас… (и мы так презираем наших клиентов, что не собираемся отвечать на ваш звонок прямо сейчас, так что вам придется подождать, пока у вас не кончится терпение, и вы не попробуете воспользоваться нашей бесполезной онлайн справочной службой)».

• «Интересно». Бойтесь этого слова. Стоит вашему адвокату произнести его, и вы обречены. Стоит вашему врачу произнести его – поспешите составить завещание. Рецессия, конечно же, – интересное явление. Но мне кажется, немного менее интересное время было бы предпочтительней.

• «Возможность». Так как слово «проблема» изгнано из деловой речи, все проблемы превратились в возможности. Это значит, что многие возможности – проблемы. Количество возможностей, которые я в состоянии решить, ограничено. Интересные и стратегические возможности пугают меня.

• «Инвестиции». Слово «инвестиции» впервые использовало британское правительство, чтобы оправдать дичайшие и неконтролируемые расходы государственного сектора. Расходы – это плохо, а вот инвестиции – это хорошо, так что они просто переклассифицировали расходы в инвестиции, и плохое стало хорошим.

В этом действительно есть что-то хорошее. Чем больше жаргон и уклончивые слова становятся повальным увлечением, тем меньше доверяют менеджерам. Это дает возможность выделиться менеджерам, которые говорят четко и ясно, причем то, что думают. Иногда искусство влияния оказывается не таким уж и сложным. При соблюдении основных принципов вы будете выгодно отличаться от умничающих коллег.

Большинство из нас не стремятся быть нечестными. Но мы можем непреднамеренно спровоцировать такие ожидания, которые не сможем оправдать, как мы показали в разделе о надежности. Проблема не в том, что мы говорим, а в том, что наши коллеги слышат. Если вы сомневаетесь в том, что вас правильно поняли, повторите. Стив, управляющий страховой компании, следует «правилу пяти раз»: «Не надейтесь, что кто-то что-то понял, пока он не услышит это, по крайней мере, пять раз». Правило пяти раз он объяснял так.

• Первый раз: ваше сообщение никто не услышал, оно исчезло в потоке других сообщений.

• Второй раз: сообщение услышали, но проигнорировали.

• Третий раз: сообщение услышали, но не поверили.

• Четвертый раз: сообщение услышали, поверили, но неправильно поняли.

• Пятый раз: возможно, на этот раз вы добились цели.

Помимо повтора, важно соблюсти принцип последовательности и точности. Люди слышат то, что хотят услышать: они склонны неверно интерпретировать ваши слова, чтобы свести к минимуму недостатки и максимально усилить положительные моменты сказанного. Если вы скажете что-то пять раз, они услышат только ту версию, которая им больше всего понравится. А если вы будете последовательны, они услышат только один вариант сообщения.