Поскольку управление отношениями с клиентами имеет столь большое значение, корпорации разрабатывают соответствующую стратегию и отбирают тот метод управления, который обеспечивает наибольшую отдачу по первоначальным инвестициям.

Цикл управления отношениями с клиентами охватывает пять функций:

• Новую продукцию – исследования, развитие концептов.

• Продажи – заказы, кросс-продажи, прогнозы, ценообразование.

• Знание о клиентах – персонализация, обслуживание, управление очередями.

• Удержание и возвращение клиентов – программы лояльности, исходящая активность.

• Таргетирование и маркетинг – рекламные программы, скидки, сегментация, моделирование поведения, завоевание клиентов, аналитика.

По данным исследования Gartner Goup, 55 % такого рода проектов оказываются бесплодными. Ежегодные расходы на управление клиентами достигают $100 млрд, и желательно избежать типичных ошибок – излишней сосредоточенности на технологии, заслоняющей представление о клиенте, недостатка административной поддержки, непонимания выгод управления клиентами.

Слушатели бизнес-школ осваивают компьютерный жаргон для поддержания разговора со спецами. МВА очень склонны к профессиональному жаргону. Вот малая часть их словаря:

ЭОД – электронный обмен данными.

САПР/АСУ – автоматизированное проектирование / автоматизированное производство.

Онлайн / Режим реального времени – компьютерная система с непрерывным обновлением данных (пример: система резервирования авиабилетов).

POS (терминал продажи) – системы, размещаемые в местах продажи, контрольные регистрирующие устройства.

«Железо» – компьютерное оборудование (компаний IBM, Apple, Compaq).

«Софт» – программы для компьютера.

Прикладные программы – тот же софт.

ЦПУ – центральный процессор, мозг компьютера.

ЛВС – локальная сеть, в которой подключены многочисленные компьютеры.

ИР – искусственный разум, компьютер, способный думать, как человек.

Интранет – частная компьютерная сеть.

Бар-код – считываемый штрихкод.

Чип – радиочастотный маячок на товарах.

URL – адрес ресурса сети во Всемирной паутине.

НТРР – протокол передачи сообщений между серверами и клиентами во Всемирной паутине.

HTML – язык гипертекстов, язык интернет-страниц.

Гипертекст – система связи между страницами во Всемирной паутине.

Firewall (брандмауэр) – защита сети от несанкционированного доступа сторонних пользователей.

Закон Мура – идея создателя процессора Intel Гордона Мура, согласно которой вычислительная мощность компьютеров удваивается каждые восемнадцать месяцев при пропорциональном снижении стоимости.

Важно, чтобы, кроме компьютерного словаря, МВА знал, как грамотно купить компьютер. Оборудование, на которое рассчитывают как на источник конкурентного преимущества, может причинить ущерб, если компьютеры или программное обеспечение не поддаются изменению в соответствии с текущими потребностями компании. По этой причине приобретать компьютеры и новые технологии следует с учетом долгосрочной стратегии компании.

В любых управленческих ситуациях неизменными остаются пять фундаментальных вопросов: производственные возможности, планирование, запасы, нормативы и контроль. Объяснив первоосновы, ознакомив с краткой историей предмета, словариком, шестью аспектами оценки производственных возможностей и несколькими формулами, лучшие школы МВА отпускают своих воспитанников в мир бизнеса. Вообразите себя консультантом, анализирующим операции компании Onoff Inc., поставщика реле для IBM. Поставщик испытывает дефицит денежных средств. Дефектная продукция стала для предприятия головной болью, издержки растут. Используя знания, полученные в данной главе, вам следовало бы начать анализ с таких вопросов:

• Какой стиль управления применяется на предприятии? Соответствующий Теории X, Y или Z?

• Хорошо ли обучены рабочие?

• Адекватно ли потребностям производственное оборудование? Эффективно ли оно?

• Существуют ли проблемы с поставщиками материалов, проблемы качества, доставки материалов?

• Эффективна ли выбранная конфигурация производственного процесса? Рассмотреть схему процесса.

• Может ли линейное программирование помочь в составлении более рентабельного ассортимента продукции?