Тем не менее с появлением новой тенденции обслуживания вызовов не только по телефону, но и через Интернет у компаний-заказчиков стала появляться необходимость в обратном отзвоне. По существу, компания в этом случае опять идет по пути наименьшего сопротивления: выводит, например, на своем сайте кнопку типа «просьба перезвонить» и считает, что тем самым осуществляет обслуживание вызовов через Интернет. Это, конечно же, паллиатив, но для аутсорсинговых Call Center такой обратный отзвон – дополнительный вид заработка.

На рисунке 9.2 схематично представлены все виды вызовов, с которыми имеет дело аутсорсинговый операторский центр. Эта схема дана для удобства запоминания.

Рис. 9.2. Виды вызовов в аутсорсинговом операторском центре

А на рисунке 9.3 представлена суммарная сводка по видам обслуживаемых вызовов с точки зрения их количества и выгодности. Из рисунка видно, что самый невыгодный род деятельности для аутсорсингового операторского центра – обзвон потенциальных клиентов (cold сalling): для него характерен наибольший объем вызовов при наименьшей ценности каждого из них (под ценностью вызова в данном случае подразумевается объем прибыли, который он приносит компании-владельцу).

Рис. 9.3. Сводка по видам обслуживаемых вызовов (по данным Datamonitor [21] )

Какой вид вызовов – самый выгодный, сказать довольно сложно. На первый взгляд кажется, что наибольшую прибыль приносит обслуживание «обратных вызовов» (call-back) и вызовов, поступающих в результате объявленной рекламной кампании (inbound). Однако это не совсем так: хотя такие вызовы обладают наибольшей ценностью, их объем и, следовательно, вклад в общую копилку прибыли аутсорсингового ЦОВ невелики.

Исходя из собственного опыта самым выгодным я считаю обслуживание вызовов уже существующих клиентов (warm calling). Рисунок 9.3 в целом это предположение подтверждает.

В данном случае под глубиной отношений понимается не срок заключенных контрактов, а степень общности владения ресурсами обоих контрагентов (компании-владельца и компании-заказчика). Datamonitor выделяет три вида ресурсов, степень обобщенности которых характеризует глубину отношений компании-владельца аутсорсингового ЦОВ и компании-заказчика:

1) персонал;

2) оборудование и помещение;

3) прикладные решения.

Давайте немного поговорим о каждом из них.

Здесь могут быть два крайних случая:

• весь персонал, от операторов до супервизоров, принадлежит компании-заказчику. В этом случае у компании-владельца берутся в аренду только оборудование и помещение. Это довольно редкий случай взаимоотношений владельца и заказчика, который обычно встречается тогда, когда у заказчика уже есть собственный Call Center, но его мощности не хватает (например, при переезде или значительном расширении бизнеса). В России я, честно говоря, до последнего времени подобных примеров не встречала, однако предпосылки для них имеются;

• весь персонал, от операторов до супервизоров, принадлежит компании-владельцу. Это наиболее традиционный и частый случай. И на мой взгляд, наиболее удобный.

Как промежуточное решение возможен случай, когда операторы принадлежат компании-заказчику, а управляющий персонал, включая супервизоров, относится к компании-владельцу. Считается, что таким образом заказчик может использовать высококвалифицированный управляющий персонал, который сам нанять по каким-то причинам не в состоянии. По-моему, это совсем уж экзотический случай, и не думаю, что он найдет широкое применение.

Здесь, как и в ситуации с персоналом, также могут быть два крайних случая:

• оборудование и помещение принадлежат компании-заказчику, хотя используют их сотрудники аутсорсингового операторского центра. Нечасто встречающийся вариант. Так же, как и в случае с персоналом, к такой возможности обычно прибегают, когда у заказчика уже есть собственный Call Center, но имеющегося штата операторов не хватает (например, при значительном расширении бизнеса);

• оборудование и помещение принадлежат компании-владельцу. Самый распространенный и, можно сказать, логически верный вариант.

Как промежуточное решение возможен случай, когда оборудование покупается заказчиком, и помещение принадлежит ему, но техническое обслуживание осуществляется компанией-владельцем. Тоже экзотический вариант.

На рисунке 9.4 изображена общая схема отношений компании – владельца аутсорсингового ЦОВ и компании-заказчика с точки зрения владения персоналом и оборудованием.