Очень важно, чтобы, взвешивая все «за» и «против» решения об аутсорсинге, потенциальные заказчики понимали, что контролировать «чужой» операторский центр можно в намного меньшей степени, чем свой собственный.

Естественно, владельцы аутсорсингового ЦОВ обеспечивают заказчику доступ к множеству данных о работе арендованных операторов и об обслуживании вызовов, но тем не менее это не может сравниться со степенью управляемости собственного ЦОВ. Из этого следует, что у заказчика гораздо меньше возможностей влиять на работу «чужого» операторского центра, чем своего.

Насколько это соображение является определяющим, нужно решать в каждом конкретном случае отдельно.

Для некоторых компаний операторский центр составляет неотъемлемую часть бизнеса. В первую очередь к их числу относятся операторы мобильной связи. И по количеству вызовов, и по сложности, а порой и по конфиденциальности информации они просто обязаны иметь свой, причем очень эффективный и высокопрофессионально организованный операторский центр.

Чем «сезоннее» характер вашего бизнеса, тем больше причин передоверить обслуживание вызовов от клиентов аутсорсинговому операторскому центру. Особенно это касается туристических компаний, куда в обычное время может поступать 20–30 вызовов в день, а в «горячий» сезон их число возрастает в несколько раз.

Коротко о главном 

• Для того чтобы превратить ЦОВ из центра затрат в центр прибыльности, необходимо внести изменения: в образ мышления менеджеров старшего и среднего звена; в требования при отборе и найме операторов; в программу обучения; в программу мотивации (установить план по продажам).

• Когда к сервисной составляющей ЦОВ добавляется функция продаж, то стоимость одного вызова в среднем возрастает на 12,5 %. Соответственно, на 12–13 % увеличиваются затраты в целом.

• Существуют четыре основные характеристики аутсорсинговых ЦОВ: виды обслуживаемых вызовов; глубина отношений с компанией-заказчиком; способ оплаты за аутсорсинговые услуги; предлагаемые прикладные решения и услуги.

• Входящие вызовы, которые обслуживают операторы аутсорсингового ЦОВ, делятся на вызовы, поступающие от потенциальных клиентов; вызовы, поступающие от уже существующих клиентов; и вызовы по вопросам техподдержки.

• Исходящие вызовы, которые обслуживают операторы аутсорсингового ЦОВ, делятся на обзвон потенциальных клиентов; обзвон существующих клиентов; «обратные вызовы».

• Существует два принципиально отличающихся друг от друга подхода к способу оплаты аутсорсинговых услуг: на основе произведенных затрат и на основе полученной прибыли.

• Уровень востребованности услуг аутсорсинговых ЦОВ напрямую зависит от степени зрелости рынка операторских центров.

• При решении вопроса о целесообразности аутсорсинга играют роль как экономические, так и деловые соображения.

До сих пор мы с вами говорили лишь о традиционных, так сказать, классических Центрах обслуживания вызовов, поступающих по телефону. До недавнего времени только такие центры и существовали. Но в последние годы ситуация начала меняться.

Развитие Интернета заставило многие компании перестраивать свой бизнес вообще и способы взаимодействия с клиентами в частности – кого кардинально, кого частично. Возникла и стала все отчетливее проявляться потребность в обслуживании запросов от клиентов, поступающих не только традиционным путем – по телефону, но и новым – по Интернету.

Конечно, вы можете мне возразить, что обслуживание клиентских запросов по Интернету – далеко не новость: электронная почта давно и прочно вошла в нашу жизнь. Если клиент хочет обратиться в компанию через Интернет, он пошлет e-mail – вот и все. Все, да не все. Ведь ответ на свое письмо он получит в лучшем случае через несколько часов, а в худшем – через несколько дней. Говорить в этом случае об оперативном обслуживании запросов клиентов, увы, не приходится.

Поэтому главная задача, которую призваны решить мультимедийные центры контактов, – интегрировать интернет-запросы в рамки операторского центра, дать возможность обслуживать все обращения, поступающие через Интернет, с той же скоростью и на тех же принципах, что и телефонные вызовы. Выбор способа контакта клиента с компанией отныне должны диктовать не ее технический потенциал, а желание и возможности клиента.

Любая новая интересная тенденция порождает моду, и теперь термин Contact Center употребляется едва ли не чаще, чем привычный Call Center. Особенно это стало заметно в последнее время. Теперь любой, самый маленький по емкости и функциональности операторский центрик норовят назвать контактным центром. Это все равно что балкон именовать лоджией, а сидячую ванну в хрущевке – джакузи.

Между тем существует совершенно четко определяемое различие между Сall Center и Contact Center, а именно: первый обслуживает только телефонные вызовы, а второй – еще и вызовы, поступающие по Интернету, поэтому в данном случае слово «вызов» чаще всего меняется на «запрос», «обращение», «контакт».