Федеральная Служба судебных приставов (ФССП) – федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по обеспечению исполнения решений суда.

Метод «ФИФО» – (FIFO – англ. First-In-First-Out «Первый вошел – первый вышел») – метод определения срока просроченной задолженности, при котором срок существования суммы просроченной задолженности исчисляется с момента возникновения ненулевой суммы на соответствующем сумме счете по учёту просроченной задолженности, но уменьшается при внесении платежа в погашение суммы просроченной задолженности. При использовании настоящего метода исчисления срока существования просроченной задолженности, каждый последний платеж производит погашение наиболее ранее образовавшейся суммы просроченной задолженности.

IVR (Interactive Voice Response) – интерактивный голосовой ответчик, позволяющий в автоматическом режиме предоставлять информацию при помощи заранее записанного голосового сообщения посредством совершения автоматических исходящих телефонных звонков в адрес Должников Банка по предварительно выбранной базе телефонных номеров. Для реализации процедуры IVR-информирования записывается голосовое сообщение, которое по заданному сценарию начитывает оператор (диктор), далее проводится автоматический набор выбранных телефонных номеров с последующим доведением необходимой информации до абонента (Должника).

ПРАВИЛЬНОЕ ПОСТРОЕНИЕ РАЗГОВОРА

1. Деловой разговор может строиться строго в информационном ключе, когда собеседнику сообщаются определенные факты, даты, цифры и порядок действий согласно нормативным документам.

2. Деловой разговор может строиться в ключе убеждения собеседника совершить те или иные действия. Убеждение как метод заключается в воздействия на сознание собеседника с целью формирования новой или изменения старой позиции/ отношения по некому вопросу. Средствами убеждения являются факты, цифры, варианты решения вопроса, примеры, прецеденты и прогнозы развития событий. Все они должны предоставляться в конкретном виде, в сравнении, с обсуждением достоинств и недостатков каждого варианта. Убеждение будет эффективным тогда, когда собеседнику понятны приводимые аргументы.

Поэтому речь сотрудника должна быть простой, четкой, яркой, образной, запоминающейся. Допускается использование образных сравнений, метафор, синонимов, идиоматических выражений, если они не являются оскорблениями или угрозой. Убеждение как процесс строится в форме диалога с собеседником, где мнение каждой стороны одинаково значимо и имеет право на рассмотрение, оценку и проверку. Убеждение предполагает безусловное уважение личности собеседника.

Поэтому все средства убеждения должны касаться сложившейся ситуации, проблемы, но не должны задевать личности собеседника.

ДОПУСТИМЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ РЕЧИ

1. Громкость. Речь сотрудника должна быть ясно слышна клиенту, не оглушать, но и не быть чрезмерно тихой. Также речь сотрудника не должна быть монотонной, неэмоциональной, скучной, нудной. В процессе разговора громкость речи может изменяться в соответствии с особенностями технического состояния каждого конкретного телефонного контакта, а также с особенностями приемов эмоционального воздействия на собеседника. Громкость и эмоциональность речи сотрудника не должна переходить в крик. В крик вкладывается раздражительность, негативные эмоции по отношению к оппоненту, его действиям или высказываниям – данное утверждение будет являться критерием отделения громкого, эмоционального разговора от крика.

2. Скорость (темп) речи. Скорость речи должна соответствовать скорости восприятия конкретного собеседника. Лучше избегать торопливой скороговорки. Неторопливая, взвешенная речь обычно воспринимается более внушительно. Паузы в речи должны использоваться для подчеркивания наиболее важных моментов разговора.

3. Интонации. Речь сотрудника должна быть насыщена интонациями, которые отделяют главное в разговоре от второстепенного, помогают обратить особое внимание собеседника на те или иные аргументы и доводы. Тон сотрудника может быть строгим, требовательным, рассудительным, задумчивым, удивленным, недоверчивым, воодушевленным, ободряющим, огорченным, поддерживающим и прочим по ситуации. Запрещается использование только тех интонаций, которые оскорбляют личность собеседника: издевательские, злорадствующие, обвиняющие и т. п.

4. Логичность, четкость, структурированность. Сотрудник должен говорить продуманными четкими короткими предложениями (в среднем 7—12 слов), понятными собеседнику. Недопустимы путаная, бессвязная речь или использование слишком длинных, заумных рассуждений. Используемые банковские (и прочие) термины должны быть понятны собеседнику или сопровождаться пояснениями, синонимами.

5. Все характеристики речи сотрудника должны выбираться им, исходя из каждой конкретной ситуации общения с конкретным собеседником. Сотрудник также должен принимать во внимание пожелания клиента о стиле их взаимодействия и корректировать свою речь для достижения главной цели – убедить собеседника выполнить требования Банка.