1. Известию, полученному первым, доверяют больше, чем всем последующим.

2. Первые 7—20 секунд разговора человек не вникает в смысл Вашей речи, а решает, будет ли он продолжать контакт или нет.

3. При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам (внешний вид, поза, жесты, мимика), на 38% – паралингвистическим (интонация, темп, тон и акценты речи) и лишь на 7% – содержанию Вашей речи.

4. Фраза, произносимая без паузы дольше 5—6 секунд, перестает осознаваться.

5. Чуть расширенные, по сравнению с обычным состоянием, зрачки выдают интерес к собеседнику или передаваемой информации.

6. Лучше всего память работает между 8—12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда.

7. Пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые вечером.

8. В районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится относительно неустойчивым, что может проявляться в излишней раздражительности.

9. Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные.

10. Чтобы партнёр смог воспринимать передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения.

11. Мужчина, как правило, больше озабочен личным статусом во мнении окружающих и смотрит на общение, как на возможность обмена информацией, а не переживаниями.

12. Женщины, как правило, ориентируются на внутреннее содержание беседы (мысли, намерения, чувства и отношения), усматривая всевозможные намеки в довольно безобидных репликах; они обычно верят сказанному больше, чем поступкам.

1. Относитесь с уважением к своему собеседнику. Опровергать можно самым решительным образом, но не оскорбляя чужих убеждений насмешками, резкими словами, «навешиванием ярлыков».

2. Умейте четко определять свою позицию в диалоге. Диалог становится более плодотворным, если у участников дискуссии есть общность исходных позиций, начальное взаимопонимание.

3. Будьте последовательны: бывает, что участники полемики, не закончив разговора о первом тезисе, переходят ко второму, третьему и т. д., не «закрыв», таким образом, ни одного вопроса.

4. Научитесь правильно оперировать понятиями. Важно, чтобы полемисты вкладывали в употребляемые слова (термины) одинаковое содержание. В противном случае это может привести к непониманию, двусмысленностям и спорам там, где фактически уже присутствует согласие.

5. Научитесь слушать своего оппонента, старайтесь не перебивать его. Это необходимо и для правильного понимания его позиции, и для демонстрации своего уважения к его выбору.

6. Не горячитесь, старайтесь разговаривать спокойно. Из двух соперников, равных друг другу во всех отношениях, победителем в разговоре оказывается тот, кто обладает большей выдержкой и хладнокровием, т. к. его мысль работает спокойно.

7. Следите за тем, чтобы в Ваших доводах не было противоречий.

8. Соблюдайте культуру речи.

9. Умейте распознать нечестные приемы (уловки и манипуляции) и не поддавайтесь им.

10. Не бойтесь критики в свой адрес. Критика часто помогает увидеть слабости, от которых надо поскорее избавиться.

11. Если осознаете, что где-то ошиблись, не упорствуйте, спасая «честь мундира». Своевременно принесенные извинения за допущенную ошибку могут превратить большой промах в маленькое недоразумение.

Сотрудникам запрещается в разговорах с клиентами и связанными лицами использование любых речевых форм и оборотов, в которых содержится проявление неуважения к чужой личности, а именно: нецензурная лексика (матерные слова), оскорбления (грубость, непристойности), хамство, осмеивание (обличение), а также угрозы.

ОСКОРБЛЕНИЕ – унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме (наказывается по ст. 130 УК РФ). При оскорблении не сообщается позорящих пострадавшего сведений, а дается отрицательная оценка его личности в грубой форме.

Можно выделить 9 разрядов инвективной (оскорбительной) лексики:

1. Слова и выражения, с самого начала обозначающие антиобщественную, социально осуждаемую деятельность: бандит, жулик, мошенник.